PlayMojo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

El 2 de mayo de 2025, PlayMojo canceló mi solicitud de retiro de 1854 EUR. Me pidieron una selfie sosteniendo mi DNI con una nota escrita a mano, además de un montón de información adicional para la verificación, extractos bancarios/de monedero electrónico de los últimos 6 meses que mostraran todas mis transacciones, comprobante del origen de mis ingresos, un extracto bancario detallado y un extracto de Skrill de los últimos 6 meses.

Envié la selfie y la nota el 29 de mayo de 2026. El servicio de soporte me respondió el 31 de mayo repitiendo la misma lista de documentos, sin darme un plazo concreto.

Después intenté volver a iniciar sesión para organizar el resto de los documentos, pero mi cuenta estaba desactivada. Cuando me puse en contacto con el servicio de asistencia, me dijeron que la cuenta había sido cerrada por decisión de la administración, que no se podía reabrir y que no había saldo disponible para retirar ni para obtener un reembolso.

Nunca recibí una explicación clara de por qué cerraron la cuenta, ni me dijeron si los documentos que ya había enviado eran suficientes. Mis 1854 euros seguían pendientes cuando cerraron todo, y ahora me dicen que no queda nada. Por eso estoy presentando esta reclamación.

Ya tengo los documentos que me pidieron originalmente y quiero que se reabra el caso para poder presentarlos y recuperar mis 1854 euros.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con PlayMojo Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, msshaon900:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Tomas,

Gracias por investigar esto. Mi cuenta está bloqueada desde finales de 2025, pero me enteré en julio de 2026 cuando intenté iniciar sesión para enviar más documentos y me apareció el mensaje de "cuenta desactivada", sin previo aviso. El servicio de soporte me informó por chat que se cerró por "decisión administrativa", que no se puede reabrir y que no me queda saldo.

Sinceramente, no recuerdo exactamente a qué juegos jugué para acumular el saldo, probablemente a tragamonedas y otras cosas en el sitio, y sí, hubo un bono de por medio.

Para contextualizar, mi retiro de 1854 EUR fue cancelado el 2 de mayo de 2025. Envié la selfie y la nota que me pidieron el 29 de mayo de 2026, junto con un montón de otros documentos solicitados (extractos bancarios/de monedero electrónico, comprobante de ingresos, extracto de Skrill). El servicio de atención al cliente respondió el 31 de mayo repitiendo la misma lista, sin darme ninguna fecha ni hora. Cada vez que respondo, parece que añaden algo nuevo en lugar de resolver nada. Después, mi cuenta fue desactivada prácticamente sin ninguna explicación.

Adjunto los correos electrónicos para su referencia. Agradezco mucho la ayuda.

Gracias,

Shauna

Mi cuenta está bloqueada desde finales de 2025. Me enteré en julio de 2026 cuando intenté iniciar sesión y me apareció el mensaje de "cuenta desactivada", sin previo aviso. El servicio de atención al cliente me informó por chat que fue cerrada por "decisión administrativa" y que no se puede reactivar. No me queda saldo.

No recuerdo exactamente a qué juegos jugué, probablemente a tragamonedas y otras cosas, y sí, había un bono de por medio.

Para que se entienda mejor, mi retiro de 1854 EUR fue cancelado el 2 de mayo de 2025. Envié todo lo que me pidieron (selfie, nota, extractos bancarios/de monedero electrónico, comprobante de ingresos, extracto de Skrill), pero no paraban de repetirme la misma lista sin darme un plazo, y luego me desactivaron la cuenta.

Gracias,

Shauna

Gracias por la aclaración.

Me temo que no tengo buenas noticias.

Lo sentimos, pero no podemos ayudarle con su solicitud. Debido al tiempo transcurrido desde el incidente que describe —hace más de seis meses—, ya ​​no podemos investigar el asunto de manera efectiva. Nuestra política no nos permite dar seguimiento a casos considerados sin resolver, ya que recopilar pruebas y reconstruir una cronología precisa resulta demasiado difícil después de tanto tiempo.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.