PlayOJO Casino - La autoexclusión del jugador fue eliminada sin motivo.

Había estado jugando con Play Ojo durante un tiempo y había estado perdiendo demasiado dinero. Tengo un problema con el juego y tomé la decisión de autoexcluirme para no poder jugar más en su sitio, mientras buscaba ayuda profesional.

Elegí específicamente la opción de autoexclusión, que es deliberadamente difícil de encontrar, porque quería asegurarme de que no me permitieran regresar. Esto ocurrió el 29 de noviembre de 2024 o cerca de esa fecha.

El 24 de diciembre de 2024, PlayOjo me permitió reabrir mi cuenta sin ningún tipo de explicación y sin pedirme que respondiera ninguna pregunta relacionada con el juego responsable. Simplemente tuve que hacer clic en un botón que me permitía "eliminar la autoexclusión" y utilicé una opción desplegable para seleccionar que me había autoexcluido por error inicialmente.

Seleccioné esta opción porque soy adicto al juego y quería hacer lo posible para volver a tener acceso a él. Esta es precisamente la razón por la que me autoexcluí en primer lugar.

Desde que eliminé la autoexclusión, perdí $22,240 adicionales (después de depósitos y retiros) cuya pérdida traté de evitar.

Entendí que al seleccionar la autoexclusión, no se me permitiría volver a jugar en este casino durante un mínimo de algunos años y que sería necesario demostrar que puedo jugar de manera responsable antes de que volvieran a abrir mi cuenta, pero ese no fue el caso.

La página web de PlayOjo sobre Juego Responsable (https://www.playojo.com/responsible-gaming/gaming-tools/) menciona que ninguna cuenta autoexcluida puede reabrirse dentro de los 180 días posteriores a la solicitud. He resaltado esta parte en negrita; la cita completa dice:

Hay una variedad de limitaciones de jugador entre las que puede elegir:

Puede elegir congelar o dejar de usar su cuenta, y puede elegir entre los siguientes períodos de tiempo: 24 horas o de 1 a 6 semanas. Estas restricciones se aplicarán únicamente a la cuenta en la que las establezca.

Puede elegir la autoexclusión, lo que significa que su cuenta nunca volverá a estar activa a menos que lo solicite de manera proactiva y no puede realizar una solicitud dentro de los 180 días posteriores a la configuración de la autoexclusión. Para aumentar este período hasta 5 años (puede elegir 1, 2, 3, 4 o 5 años), puede comunicarse con el Soporte después de realizar la autoexclusión. La restricción de autoexclusión afectará a todas las cuentas conocidas que tenga en la misma licencia .

Durante cualquier período de limitación de jugador, no podrá apostar ni depositar, ni recibirá ningún material de marketing (puede llevar hasta 24 horas eliminarlo de todas las bases de datos de marketing).

Además de esta afirmación, el proceso de autoexclusión es muy difícil de encontrar y el usuario debe realizar varias acciones muy deliberadas para que se aplique en primer lugar. No creo que esto se pueda hacer por error, ya que hay que confirmarlo varias veces. He adjuntado capturas de pantalla del proceso para hacerlo.

Creo que PlayOjo nunca debería haberme permitido eliminar mi autoexclusión en menos de 30 días de haberla solicitado originalmente, y que han violado sus propias promesas y términos y condiciones establecidos en la sección de Juego Responsable de su propio sitio web.

Estoy tratando de recuperar las pérdidas generadas después de que se eliminó la autoexclusión, que creo que ascienden a un total de $ 22,240.

Hola Tibbernator,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con PlayOJO Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente?
• ¿Existe alguna evidencia de que usted solicitó la autoexclusión en el pasado?
• ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

Hola, gracias por la rápida respuesta. A continuación, encontrará las respuestas a sus preguntas:

• Sí, mi cuenta ya está verificada y lo ha estado desde el 21 de noviembre de 2025.
• Intenté autoexcluirme anteriormente, pero no pude encontrar la opción correcta en ese momento y seleccioné una opción que solo era "Congelar" por 1 día, por lo que se me permitió volver a jugar 24 horas después. No tengo evidencia de esto de mi parte, pero supongo que PlayOjo tendrá una nota en su sistema.
• La última vez que hablé con ellos fue sobre este asunto. Les envié un correo electrónico en el momento en que presenté esta queja. Como era de esperar, no aceptaron la solicitud de reembolso y afirmaron que siguieron las pautas correctas. Sin embargo, incluso en su respuesta, afirmaron que una autoexclusión debería "comenzar a partir de" 180 días, lo que contradice su argumento. He incluido capturas de pantalla de la respuesta que recibí.

Querido Tibbernator,

Lamentablemente, el jugador debe hacer un esfuerzo para evitar su adicción al juego. En caso de que haya algún problema con la herramienta de exclusión del casino, el jugador debe comunicarse con ellos por correo electrónico. Como el casino no tenía conocimiento de su adicción, reabrió su cuenta de acuerdo con sus pautas. Siempre recomendaría comunicarse primero con el servicio de asistencia por correo electrónico del casino, en lugar de usar una herramienta de autoexclusión o comunicarse con el chat en vivo.

¿Hay algo más en lo que podamos ayudarle?

Saludos,

Mella

Hola, Tibbernator:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Nick,

Mi interpretación de su respuesta anterior fue que Casino Guru decidió ponerse del lado del casino en este asunto, pero no siento que haya recibido una explicación razonable de por qué.

Mantengo mi queja original. Su página web sobre juego responsable, disponible a través de su sitio web canadiense, me dirigió a un artículo que decía que una autoexclusión tiene un período mínimo de al menos 180 días. Además, en la última respuesta del casino, reconocieron en el punto n.° 5 que sus propias políticas según las pautas de la MGA establecen que una autoexclusión (que es lo que solicité) comienza a partir de un mínimo de 180 días:

"Período de autoexclusión: puede comenzar a partir de 180 días y extenderse indefinidamente si es necesario comunicándose con el soporte (si hace clic en (+), tiene la opción de colocar esto en todas las cuentas bajo nuestra licencia)".

Si miras su correo electrónico, muestran una escala clara de opciones con respecto a la limitación del juego. Esto comienza con una "congelación" que puede ser tan corta como 1 día. También tienen una opción de "Cierre temporal de la cuenta", una opción de "Enfriamiento", una opción de "Suspensión temporal" y, finalmente, una opción de "Autoexclusión". Cada opción aumenta la duración mínima durante la cual una cuenta debe estar cerrada. Una "Suspensión temporal" tiene una duración mínima de al menos 30 días, lo que significa que es razonable asumir que una "Autoexclusión", que es la opción más extrema, tendría una duración mínima de más de al menos 30 días (se me permitió reabrir mi cuenta en 25 días).

Pasé por el mismo proceso de intentar eliminar mi autoexclusión con varios otros casinos y Play Ojo fue el único que me permitió simplemente revertir la decisión sin más preguntas ni explicaciones. Todos los demás casinos me dirigieron por consulta a un equipo específico, que me envió cuestionarios largos y detallados para completar antes de siquiera considerar permitirme revertir la autoexclusión.

Creo firmemente que PlayOjo ha violado su propia política de juego responsable, así como las normas sobre autoexclusiones. Han actuado de manera depredadora e inmoral, y seguiré denunciando este problema tanto como pueda.

También agradecería si pudieran recomendarme otros canales para tramitar esta queja (es decir, organismos reguladores o autoridades a las que el Casino debe informar).

Gracias

Querido Tibbernator,

Como se explicó anteriormente, la autoexclusión también requiere una acción por parte del jugador. Si notó que su herramienta de autoexclusión no funcionaba, debería haberle enviado un correo electrónico solicitando la autoexclusión.

La forma más segura de garantizar que su cuenta esté autoexcluida es enviar un correo electrónico directamente al equipo de soporte del casino y mencionar explícitamente las inquietudes relacionadas con el juego o la adicción.

Dadas las circunstancias, recomiendo encarecidamente ponerse en contacto con las autoridades de licencias del casino para tratar este asunto con más detalle. Lamentablemente, no podemos brindar más ayuda, ya que no hay pruebas claras de que se haya presentado una solicitud de autoexclusión mediante comunicación directa con el casino.

Atentamente,

Mella