Playoro Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas después de reclamar el bono.

¡Hola! Regístrate en este casino de CasinoGuru gracias a su calificación de 8+. Hoy, un agente de soporte me ofreció un código de bono con un bono del 100% + 100 giros gratis. Pregunté por el retiro máximo y la respuesta fue que no había límite máximo de ganancias para este código especial. Tras apostar, me descontaron 266,40 EUR de mis ganancias. Pregunté por qué, esperando 40 minutos en el chat a que me respondieran y me dijeron que esperara un correo electrónico. Ahora he recibido un correo electrónico indicando que este bono tiene un retiro máximo de 5x. Así que creo que debería recuperar mis ganancias, ya que el código de bono no aparece en la página web y solo el equipo de soporte conoce los términos.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Podrías decirme exactamente qué oferta de bono recibiste del agente de soporte? Proporciona un enlace a la oferta de bono o a los términos y condiciones de esta promoción, si están disponibles, o capturas de pantalla que muestren lo que te comunicaron.

Además, le solicito que reenvíe la conversación completa con el agente de soporte, donde indicó que no había un límite máximo de retiro para este bono. Envíe correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Dominica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

¡Hola!

Ayer solicité al soporte técnico que me enviara la transcripción del chat, pero aún no la he recibido. Antes de hablar sobre este bono, el historial del chat estaba disponible; ahora no, pero ayer hice una captura de pantalla donde se puede ver la respuesta del agente: este es un código de bono excepcional sin límite de retiro. Este código me ofrece un agente de soporte. Les reenvié un correo electrónico de Playoro.

Estimado jugador, ¿podría comprobar si hay algún enlace, captura de pantalla o detalle en su historial de bonos que muestre el nombre exacto o la descripción del bono que recibió? Lamentablemente, aún no disponemos de suficiente información para identificar completamente esta promoción específica.

Además, ¿ya recibiste la transcripción completa del chat del soporte del casino? Si es así, por favor, reenvíala a dominika.l@casino.guru o subirlo aquí.

Estimado jugador,

Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, rechazaremos la queja.

¡Hola! Sigo sin recibir el historial de chat. Hoy volví a contactar con el casino y recibí esta respuesta:

Todavía estamos esperando que el departamento correspondiente nos dé una respuesta.

Una vez que lo hagamos, nos comunicaremos con usted inmediatamente por correo electrónico, así que espere.

He estado esperando desde el 16 de julio.

Hola. Hoy volví a contactar con el casino. ¿Por qué no se envía el historial de chat? Respuesta:

Revisé la comunicación con nuestro departamento responsable y la última solicitud fue enviada el día 18, pero no tuvimos respuesta.

Acabo de solicitar el historial de chat una vez más.

Estimado jugador, lamento mucho la situación y comprendo perfectamente lo frustrante que debe ser cuando las expectativas no se corresponden con el resultado final. Veo que ha hecho un gran esfuerzo para comunicarse con el casino y obtener la información necesaria.

Sin embargo, permítame explicarle que si los términos y condiciones del bono están claramente escritos y son públicos, esas son las reglas que se aplican en última instancia, independientemente de lo que haya dicho un agente de soporte. Los representantes de soporte son humanos y, lamentablemente, a veces pueden ocurrir errores o malentendidos. Si bien entendemos que esto es decepcionante, una declaración incorrecta por parte del equipo de soporte no invalida los términos oficiales vigentes.

En este caso específico, los Términos y Condiciones de Bonificación del casino establecen claramente lo siguiente:

2.10. Salvo que se indique lo contrario, el importe máximo del bono convertible en efectivo es 5 veces el importe del bono. (Por ejemplo, si un jugador deposita 100 € y recibe un bono de 100 €, puede convertir hasta 500 € en efectivo).

Entendemos que un agente de soporte le informó lo contrario, lo cual es lamentable. Sin embargo, a menos que esta excepción se confirme por escrito o mediante una oferta oficial con condiciones modificadas, el casino seguirá sujeto a su política de bonos estándar.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.