Pledoo Casino - La retirada del jugador se retrasa significativamente.

Mi retiro en Pledoo Casino se sometió a una "revisión de legitimidad" el 23 de diciembre de 2025, con un plazo de hasta 7 días hábiles. En su comunicación original, el casino indicó que dichas revisiones se aplican bajo ciertas condiciones, ninguna de las cuales aplicaba a mi cuenta, como aclaré al principio del proceso.

La revisión lleva más de dos meses en curso, y el casino ha dejado de responder a mis mensajes y continúa reteniendo mis fondos sin ofrecer ninguna justificación sustancial. No he participado en ninguna actividad irregular ni prohibida y he cooperado plenamente, incluyendo la entrega de toda la documentación solicitada. A pesar de ello, no he recibido ninguna explicación clara, actualización del estado ni plazo de finalización.

No cuestiono el derecho del casino a realizar una reseña. Mi preocupación es la demora prolongada y la falta de comunicación a pesar de la plena cooperación.

En esta etapa simplemente solicito:

• Una explicación clara de por qué la revisión de legitimidad permanece abierta
• El estado actual de la revisión
• Un plazo razonable para su finalización

Sigo estando plenamente cooperativo y dispuesto a proporcionar cualquier información adicional de inmediato si es necesario.

Gracias por su atención,

Mate

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Has completado el proceso completo de verificación KYC en este casino?
• ¿Qué tipos de juegos jugaste para acumular las ganancias que ahora estás intentando retirar?
• ¿Conseguiste una ganancia significativa con una apuesta relativamente pequeña o fue resultado de una racha ganadora más larga en un juego en particular? De ser así, ¿podrías describirla con más detalle?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, SeekingResolution:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Veronika,

Gracias por tu respuesta y por investigar este asunto. Disculpa la demora en responder. Tu actualización llegó a mi carpeta de correo no deseado y acabo de verla.

Para responder a sus preguntas:

• ¿Has realizado retiros exitosos de este casino anteriormente?

No, no había realizado ningún retiro de Pledoo anteriormente antes de esta situación.

• ¿Has completado todo el proceso de verificación KYC en este casino?

Sí. Completé la verificación KYC solicitada y envié la documentación solicitada. Adjunto una captura de pantalla que confirma que se completó la verificación.

• ¿Qué tipos de juegos jugaste para acumular las ganancias que actualmente estás intentando retirar?

Jugué juegos de tragamonedas estándar disponibles en la plataforma.

• ¿Obtuviste una victoria significativa con una apuesta relativamente pequeña o fue el resultado de una racha ganadora más larga?

No obtuve ninguna ganancia inusualmente grande. Mi saldo fue aumentando gradualmente mientras jugaba a las tragamonedas. Inicialmente deposité 1500 € y, tras perder ese saldo, recargué otros 1500 €, sumando un total de 3000 €.

Realmente aprecio su atención a este asunto, mientras tratamos de resolverlo.

¡Gracias!

Mate

Estimado SeekingResolution

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado SeekingResolution,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu queja a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Pledoo Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado Casino Pledoo,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos de la demora en el procesamiento del retiro.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Samuel, veo que al casino le queda menos de un día para responder. ¿Has intentado contactarlos por otros medios además de esta plataforma? Me gustaría mucho que esto se resolviera, así que por favor, avísame si hay algo más que pueda hacer para ayudar.

Gracias,

Mate

Hola a todos,

Estimado SeekingResolution,

Gracias por su mensaje. He recibido información externa que indica que este asunto/queja aún está en revisión.

Estimado Casino Pledoo,

¿Podría facilitarnos alguna novedad o información actualizada sobre este caso? Su pronta respuesta contribuirá a que la reclamación avance con eficacia.

Gracias por su cooperación.

Hola a todos,

Estimado Casino Pledoo,

¿Podría informarnos sobre el estado actual de este caso?

Gracias por su cooperación.

Estimado Samuel,

Nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico para proporcionarle información más detallada.

Hola a todos,

Estimado Casino Pledoo, gracias por la información. Entiendo que enviarán más detalles por correo electrónico; por favor, publiquen también una breve actualización aquí en el hilo para que el jugador esté al tanto.

Gracias por su cooperación.

Querido Samuel

Le hemos enviado un correo electrónico y estamos a la espera de su respuesta.

Hola a todos,

Gracias, Pledoo Casino, por su cooperación y por proporcionar información detallada y pruebas que la respalden por correo electrónico.

Estimado SeekingResolution,

Tras una revisión exhaustiva de toda la información disponible, incluidos los materiales proporcionados por el casino y el proveedor del juego, no puedo aceptar su reclamación.

La evidencia indica que la dinámica del juego no era aleatoria, sino que seguía un patrón repetitivo y estructurado en varios títulos de tragamonedas de Games Global, que comparten mecánicas idénticas. Este patrón implicaba cambiar deliberadamente entre juegos y niveles de apuesta de forma que se mantenía y explotaba de manera consistente una característica no intencionada que afectaba la progresión del juego.

Tanto el análisis interno del casino como la investigación del proveedor confirman que este comportamiento generó una ventaja matemática no intencionada y aumentó efectivamente el RTP más allá de los parámetros diseñados para los juegos.

Es importante aclarar que, incluso si existe una vulnerabilidad en un juego, usarla deliberadamente para obtener ventaja sobre el casino no se considera una práctica de juego normal ni aceptable. Este comportamiento se considera explotación de un fallo técnico y es contrario a los principios de juego limpio y a los términos y condiciones del casino.

El hecho de que se utilizara la misma mecánica repetidamente en múltiples sesiones y versiones del juego (ordenador y móvil) respalda aún más la conclusión de que se trataba de un enfoque sistemático y no de una coincidencia en el juego.

Por estos motivos, consideramos justificadas las acciones del casino y desestimamos la queja.

Atentamente,

Samuel