El jugador ruso tuvo problemas con su cuenta bloqueada en PokerOK, cuyo saldo era de 4726,43 dólares. A pesar de haber completado con éxito el proceso inicial de verificación de identidad (KYC), se le solicitaron verificaciones adicionales injustificadas, como la grabación exhaustiva de sus partidas y la carga de su identificación personal a servicios de terceros, a lo que se negó. Se le denegaron los retiros alegando que el proceso de verificación estaba en curso. Tras varios intentos de contactar con el casino para resolver el problema, no obtuvo respuesta. Por consiguiente, la reclamación se marcó como no resuelta y se le recomendó al jugador que presentara una queja ante la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan para obtener asistencia.
PokerOK Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada con retiros pendientes.
Sin reacción
Puntos negros: 1.480
Importe: 4.726 $
PokerOK Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónMi cuenta en PokerOK (pokerok.com, la versión rusa/CIS de GG Poker Network) fue congelada el 31 de enero de 2026. Mi saldo es de $4,726.43, de los cuales $1,998.52 (2,000 USDT al tipo de cambio de la sala, confirmado por captura de pantalla) fueron depositados por mí.
CONTEXTO IMPORTANTE: Me registré en PokerOK el 5 de enero de 2026 y completé el procedimiento KYC estándar el 6 de enero de 2026 (verifiqué mis documentos de identidad y comprobante de domicilio en el software de póker). Mi cuenta fue verificada y se mantuvo al día desde el principio. Tengo capturas de pantalla que confirman mi estado de verificación.
A pesar de que esta verificación inicial se completó con éxito, solo unas semanas después del registro, mi cuenta fue bloqueada para una "actualización de perfil" adicional, y me obligaron a pasar por TRES rondas de verificación MÁS dentro del mismo mes, todas confirmadas exitosamente por PokerOK:
31 de enero: Fotos de pasaporte, video selfie con pasaporte + fecha actual, extracto bancario.
14 de febrero: Vídeo fuera de mi edificio (nombre de la calle y número visibles).
28 de febrero: Extracto bancario actualizado con dirección actual.
Después de cada paso, PokerOK confirmó por escrito:
"La información que usted proporcionó ha sido verificada exitosamente."
El 28 de febrero, escalaron a una cuarta etapa con exigencias que superan cualquier control de seguridad razonable. Solicitaron una grabación del juego con TODAS las siguientes condiciones simultáneamente:
- Mínimo 3 horas de grabación continua e ininterrumpida (no se permiten pausas)
- Mostrar el pasaporte en la cámara antes de comenzar; abrir y mostrar todos los procesos en ejecución en el Administrador de tareas
- La cámara web debe capturar el rostro, el teclado, el mouse y todos los monitores en todo momento.
- Grabar todo el audio: sin música de fondo, sin auriculares, sin dispositivos de audio de ningún tipo.
- Sube el material (que contiene los datos del pasaporte y el entorno completo de la PC) a servicios de intercambio de archivos de terceros no afiliados a PokerOK: transfiles.ru y dropmefiles.com (Cabe destacar que transfiles.ru está bloqueado oficialmente en Rusia por Roskomnadzor, lo que hace que el cumplimiento sea técnicamente imposible para los jugadores rusos).
Estos requisitos superan cualquier marco estándar de KYC/AML/CDD y carecen de fundamento regulatorio según el Control de Juego de Anjouan (marco de CDD basado en el riesgo), las recomendaciones del GAFI o cualquier otra norma regulatoria reconocida. Ningún marco de este tipo exige la grabación de partidas, la divulgación del Administrador de Tareas ni la carga de documentos de identidad a plataformas de terceros no afiliadas. Mi identidad y dirección ya fueron confirmadas por escrito en múltiples ocasiones a las pocas semanas de abrir la cuenta; no hay fundamento legítimo para esta escalada.
Me negué a cumplir, ya que estas demandas van más allá de los requisitos estándar de KYC/AML/CDD y entran en conflicto con los principios de minimización de datos.
Solicité el retiro de $4,726.43 a USDT ERC20 (el mismo método de pago usado para el depósito) y el cierre permanente de mi cuenta. PokerOK se negó: "El retiro es imposible durante la etapa de verificación", citando la Sección 1.6 de su Política de Ecología de Seguridad, sin especificar ninguna infracción por mi parte.
Este es un patrón documentado que afecta a varios jugadores en PokerOK, como lo demuestran las numerosas quejas en el mayor foro de póker en ruso (GipsyTeam.ru). A continuación, se incluyen enlaces a algunos hilos representativos, entre muchos, con sus correspondientes capturas de pantalla adjuntas (archivos 10-12):
- Hilo n.° 181306 (ola más reciente, 2026): forum.gipsyteam.ru/index.php?viewtopic=181306 — captura de pantalla: archivo 10
- Hilo n.° 179382 (prohibiciones masivas con exigencias de verificación imposibles, 2025): forum.gipsyteam.ru/index.php?viewtopic=179382 — captura de pantalla: archivo 11
- Hilo n.° 180507 (baneos permanentes GGPokerOK, 2025): forum.gipsyteam.ru/index.php?viewtopic=180507 — captura de pantalla: archivo 12
En todos los casos, el patrón es idéntico: KYC estándar confirmado → video callejero solicitado → video de juego OBS de 3 horas solicitado → retiro bloqueado indefinidamente.
Solicito la mediación de Casino.guru para recuperar mis $4,726.43. Solicito una respuesta en un plazo de 14 días. Adjunto los documentos de respaldo (archivos 01-12).
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerida ReinaDelDesastre,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando.
Tenga en cuenta que KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso crucial, durante el cual el casino garantiza que los fondos se envíen al legítimo propietario. Dado que los casinos no pueden ver físicamente a todos los jugadores para verificar la identidad y los documentos, este procedimiento es la única forma en que los establecimientos de juego con licencia pueden realizar una verificación exhaustiva. Ningún casino con licencia y buena reputación se toma el KYC a la ligera, y puede tardar algunos días hábiles en completarse. En algunos casos, se realizan llamadas o videoverificaciones de verificación específicamente para confirmar la autenticidad de los documentos proporcionados y la identidad del jugador, y los jugadores deben presentar y explicar los documentos detalladamente.
Para poder ayudarle más, ¿podría aclarar lo siguiente?
- ¿Qué documentos de verificación ha proporcionado ya y cuándo presentó el más reciente?
- ¿Ha presentado todos los documentos requeridos de manera oportuna y en el formato correcto, y tiene alguna prueba de aceptación por parte del casino?
- ¿Podría especificar las comunicaciones o respuestas exactas que ha recibido de PokerOK con respecto a su verificación de cuenta y solicitudes de retiro?
Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar el asunto y trabajar para encontrar una solución.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petra
TraducciónQuerida Petra,
Gracias por su respuesta. A continuación encontrará mis respuestas a sus preguntas.
1. ¿Qué documentos de verificación he proporcionado ya y cuándo fue la presentación más reciente?
KYC inicial — 5 de enero de 2026: escaneo del pasaporte (documento de identidad), extracto bancario (comprobante de domicilio) y confirmación del código SMS (verificación del número de teléfono). Confirmado como verificado correctamente el 6 de enero de 2026.
[captura de pantalla: 01_Jan06_KYC_verified_confirmation_email]
[captura de pantalla: 02_Captura de pantalla del estado verificado de la cuenta actual]
Etapa 2 - 31 de enero de 2026: fotos del pasaporte nacional e internacional, video selfie con el pasaporte y una nota escrita a mano que muestre la fecha actual, extracto bancario.
[captura de pantalla: 03_Jan31_stage2_documents_request]
Etapa 3 — 14 de febrero de 2026: PokerOK confirmó la verificación exitosa de los documentos de la Etapa 2 y, al mismo tiempo, solicitó un video del exterior de mi edificio con el nombre y el número de la calle visibles. Aclaré que resido en una dirección diferente a la registrada, presenté un extracto bancario actualizado que reflejaba mi dirección actual y envié el video de la calle solicitado. El 28 de febrero de 2026, PokerOK confirmó la verificación exitosa de todos los materiales enviados.
[Captura de pantalla: 04_Feb28_KYC_confirmed_then_OBS_demand — sección de verificación confirmada]
2. ¿He presentado todos los documentos requeridos a tiempo y en el formato correcto? ¿Tengo constancia de aceptación?
Sí. Después de cada etapa, PokerOK confirmó por escrito: «La información proporcionada se ha verificado correctamente». Se incluyen capturas de pantalla de todas las confirmaciones arriba.
3. ¿Qué comunicaciones exactas he recibido respecto a la verificación y retiro?
En el mismo correo electrónico del 28 de febrero de 2026, inmediatamente después de confirmar la verificación, PokerOK solicitó una grabación continua e ininterrumpida de 3 horas de juego a través de OBS Studio. Esto requería la grabación simultánea de mi rostro, teclado, ratón y monitores con la cámara web, la visualización de todos los procesos en ejecución en el Administrador de tareas, la visualización del pasaporte en la cámara y la subida de la grabación a servicios de intercambio de archivos de terceros (transfiles.ru y dropmefiles.com) no afiliados a PokerOK. Cabe destacar que transfiles.ru está oficialmente bloqueado en Rusia por Roskomnadzor.
[consulte la captura de pantalla anterior: sección de demanda de OBS]
Rechacé esta solicitud porque va más allá de cualquier procedimiento KYC/AML estándar.
Cuando solicité el retiro de mi saldo ($4,726.43), PokerOK respondió que " el retiro es imposible durante la etapa de verificación ", citando la Sección 1.6 de su Política de Ecología de Seguridad sin especificar ninguna violación de mi parte.
Atentamente,
Anna (Reina del Desastre)
TraducciónGracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, QueenOfDisaster.
- ¿Existe una fecha límite específica mencionada por PokerOK con respecto al proceso de verificación de cuenta?
- ¿Podría proporcionarme alguna evidencia adicional o comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.
Gracias nuevamente por su cooperación.
TraducciónQuerida Petra,
Gracias por su seguimiento.
1. Fecha límite de verificación:
PokerOK no ha mencionado ninguna fecha límite específica. La cuenta ha estado congelada desde el 31 de enero de 2026, sin plazo de resolución. Según informes de otros jugadores afectados en GipsyTeam.ru (el mayor foro de póker en ruso), incluso quienes accedieron a la solicitud de grabación de partidas experimentaron retrasos de 4 a 6 meses en la resolución de la cuenta, sin garantía de retiro.
2. Pruebas adicionales:
Enviaré dos archivos a petra.h@casino.guru En un correo electrónico aparte en breve:
01_Jan06_Initial_KYC_Confirmation.pdf — confirmación de la verificación KYC inicial
02_PokerOK_Support_Correspondence_Full.pdf — correspondencia completa por correo electrónico con el soporte de PokerOK
Atentamente,
Ana
TraducciónQuerida ReinaDelDesastre
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Hadi ( hadi.a@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Petra
TraducciónHola ReinaDelDesastre,
Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Hadi y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.
Atentamente
Hadi
TraducciónTraducciónEstimada ReinaDelDesastre ,
He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino causada por las quejas no resueltas podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.
Mientras tanto, recomiendo ponerse en contacto con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan y presentar una queja a través de su sitio web en https://anjouangaming.com/submit-dispute/. Tienen herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones. Para obtener orientación sobre cómo presentar su queja de manera efectiva al regulador, puede encontrar información útil en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Si necesita ayuda con el proceso de presentación o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a ( hadi.a@casino.guru Lamento sinceramente no haber podido ofrecer una solución más favorable en esta ocasión.
Atentamente,
Hadi
