Posido Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta a pesar de su solicitud de autoexclusión.

Hola ,

Escribo esta queja porque hace unas semanas tuve un problema con el casino Posido debido a mi cuenta autoexcluida. Les he pedido muchas veces que cierren mi cuenta debido a mis problemas con el juego y no les importó.

Me cerraron la cuenta y, después de no más de 4 o 5 días, la reabrieron y tuve la posibilidad de volver a apostar.

He tenido dos cuentas, una se resolvió pero la segunda no. ¿Qué puedo hacer en este caso?

Gracias por su comprensión.

Atentamente

Acogedor

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor su situación.

• ¿Podría especificar cuándo creó sus dos cuentas en este casino? ¿Creó su segunda cuenta después de que la primera fuera autoexcluida, o la creó antes de que se produjera la autoexclusión?
• ¿Creaste tu segunda cuenta utilizando la misma información personal que en tu primera cuenta?
• ¿Se han verificado completamente ambas cuentas?
• ¿Has informado al casino sobre tus problemas con el juego también a través de tu segunda cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

Lamentablemente, no recuerdo las fechas exactas en que creé ninguna de las dos cuentas, ya que ambas fueron creadas hace bastante tiempo.

Utilicé una dirección de correo electrónico diferente para la segunda cuenta. En ninguna de las dos cuentas se solicitó la verificación de identidad.

Tenía problemas con el juego. En varias ocasiones le pedí al casino que cerrara mis cuentas definitivamente. Sin embargo, posteriormente las reabrieron, lo que me permitió seguir jugando.

Tengo transcripciones del chat que demuestran que le comenté al casino que tenía problemas con el juego, solicité el cierre permanente de mi cuenta y pregunté por qué la habían reabierto sin mi autorización. En el chat, el agente de soporte confirmó que la cuenta se había reabierto "por decisión de la administración" y se disculpó por la situación.

Puedo proporcionar estas capturas de pantalla del chat como prueba si es necesario.

Ya había presentado una queja contra Posido Casino por otra cuenta, en la que me reembolsaron las pérdidas. En este caso, a pesar de que las circunstancias son muy similares, se han negado a hacerlo. Utilicé una dirección de correo electrónico diferente para la segunda cuenta. En ninguna de las dos cuentas se solicitó la verificación de identidad.

Tenía problemas con el juego y solicité el cierre definitivo de mis cuentas. También envié un correo electrónico solicitando el cierre de mi segunda cuenta, pero nunca recibí respuesta. Posteriormente, tras presentar la primera queja sobre la primera cuenta, se cerró la segunda.

Tengo transcripciones de chat donde le comenté al casino que tenía problemas con el juego, pregunté por qué habían reabierto mi cuenta y solicité que la cerraran definitivamente. El agente de soporte confirmó que la cuenta se había reabierto "por decisión de la administración" y se disculpó por la situación.

Atentamente,

Acogedor

Gracias por su respuesta.

He revisado su otra queja relativa a la reapertura de su cuenta en Posido Casino. En dicha queja, usted indicó que su cuenta se reabrió el 5 de junio y que posteriormente se cerró de nuevo ese mismo mes, alrededor del 22 de junio.

¿Accediste a tu otra cuenta mientras tu primera cuenta estaba reabierta?

¿Cuándo solicitaste exactamente el cierre de tu segunda cuenta por primera vez debido a la adicción al juego? Por favor, envíame las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino desde tu segunda cuenta, junto con las respuestas del casino, a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru .

¿Completaste tu perfil de forma veraz y completa en ambas cuentas?

Hola Verónica,

Gracias por tu mensaje.

Te envío un correo electrónico con los detalles que me pediste al respecto.

Gracias

Gracias por su correo electrónico.

Me gustaría aclarar la cronología de los hechos.

• ¿Entiendo correctamente que, mientras se investigaba su queja sobre la reapertura de su cuenta @icloud.com, el casino cerró su cuenta @yahoo.es?
• ¿Enviaste alguna solicitud de autoexclusión al casino desde tu dirección de correo electrónico @yahoo.es?
• ¿Cuándo se cerró exactamente tu cuenta de @yahoo.es y cuándo se reabrió?
• ¿Entiendo correctamente que solo su primera cuenta fue verificada por completo y que usted nunca presentó ningún documento de identidad para verificar su segunda cuenta?

Gracias por su correo electrónico.

Quisiera aclarar que solicité el cierre de ambas cuentas. Sin embargo, solo se cerró mi cuenta @icloud.com cuando presenté mi queja.

Mi cuenta de @yahoo.es permaneció abierta y pude seguir jugando durante varios días. Solo la cerraron después de que ya se había presentado la queja.

También quiero confirmar que envié solicitudes de autoexclusión desde mis direcciones de correo electrónico @icloud.com y @yahoo.es. Sin embargo, no recibí respuesta a los correos enviados desde mi cuenta @yahoo.es.

Las únicas respuestas que recibí fueron para mi cuenta @icloud.com.

Durante toda la investigación, mi cuenta @icloud.com permaneció cerrada.

Aunque no recuerdo las fechas exactas, el casino debería tener un registro completo de todas las acciones realizadas. Porque reabrieron sin mi permiso. Como les envié, la conversación que tuve con el chat de soporte (la cuenta fue reabierta por decisión de la administración). Reabrieron mi cuenta porque quisieron, a pesar de que les dije que tenía problemas con el juego…

Además, no se me pidió que verificara ninguna de las dos cuentas y no presenté ningún documento de identidad para ellas.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Atentamente,

Cosmín

¿Tiene algún otro correo electrónico que haya enviado al casino desde su cuenta @yahoo.es solicitando el cierre de su cuenta? Si es así, envíeme los correos electrónicos completos, sin recortar, preferiblemente como archivos adjuntos .eml, a veronika.f@casino.guru .

La única captura de pantalla que has proporcionado hasta ahora no muestra el motivo por el que querías autoexcluirte.

Hola Veronika,

Gracias por tu respuesta.

Te envié un correo con la información.

Querida Cosmy

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Cosmy,

Lamento mucho lo sucedido. Soy Martín y me encargaré de su queja a partir de ahora. Me gustaría invitar al representante del Casino Posido a unirse a la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar la segunda cuenta del jugador y aclarar cuándo se recibió la solicitud de autoexclusión presentada el 15 de junio de 2026 y cuándo se restringió o cerró la cuenta?

Por favor, indíquenos también la fecha de apertura de la cuenta, junto con un historial de transacciones que abarque el período comprendido entre la solicitud de autoexclusión y el cierre de la cuenta.

Dado que el jugador tenía dos cuentas con direcciones de correo electrónico diferentes, confirme si el resto de su información personal coincidía y cómo estaban vinculadas las cuentas dentro de su sistema.

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimados,

Gracias por contactarnos.

Le informamos que estamos revisando su caso con el departamento correspondiente.

Además, queremos asegurarles que les notificaremos de inmediato en cuanto haya alguna actualización.

Atentamente,

Posido

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta, estaremos a la espera de los resultados de su revisión.

Estimados,

Actualmente estamos finalizando la recopilación de la información solicitada para poder brindarle una respuesta formal con respecto a su queja.

Por consiguiente, solicitamos respetuosamente más tiempo para completar nuestra revisión.

Mantenemos nuestro compromiso de resolver este asunto lo más rápidamente posible y agradecemos su continua paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo del Casino Posido

Estimado representante del casino,

Gracias por su mensaje. Estaremos a la espera de la revisión final. Prorrogo el plazo siete días más.

Querida Cosmy,

Gracias por su paciencia. Si hay alguna novedad por su parte, por favor, hágamelo saber.

Estimados,

Tras una revisión exhaustiva con el departamento correspondiente, nos gustaría aclarar la cronología de los hechos, abordar el problema de la cuenta duplicada y presentar nuestra propuesta de solución.

Nuestros registros confirman que el jugador solicitó inicialmente la autoexclusión el 21/04/2026, momento en el que se cerró la cuenta. Sin embargo, el 11/06/2026, la cuenta se reactivó debido a un error del sistema. Más recientemente, el 15 de junio, recibimos otra solicitud de autoexclusión del jugador, y la cuenta se cerró definitivamente el 17 de junio.

Respecto a la cuenta secundaria, nuestra investigación confirmó su existencia y constató que ya se encuentra cerrada desde hace algún tiempo. Dado que la dirección de correo electrónico de dicha cuenta era diferente a la de la cuenta principal, nuestro sistema no la detectó automáticamente como duplicada. Le aseguramos que prohibimos estrictamente las cuentas duplicadas y estamos mejorando activamente nuestro sistema de detección para evitar que esto vuelva a ocurrir.

Para resolver este asunto y subsanar la situación con respecto al período en que la cuenta fue reabierta erróneamente, proponemos un reembolso de 1350 EUR al jugador. Asimismo, queremos asegurarles a la comunidad del foro y al jugador que todas las cuentas asociadas permanecerán cerradas permanentemente.

Queremos que el jugador nos indique si acepta la oferta de reembolso. Gracias por su colaboración y paciencia mientras investigábamos este caso.

Atentamente,

Equipo del Casino Posido

Estimados ,

También quisiera llamar su atención sobre la captura de pantalla adjunta de su chat en vivo. Su propio representante de atención al cliente confirmó explícitamente: "Según la decisión de la administración, su cuenta fue abierta".

Conservo la conversación por chat con su equipo de soporte en la que se me confirmó explícitamente que esta segunda cuenta se abrió por decisión de la administración. Yo no solicité que se reabriera esta cuenta.

Por este motivo, ¿cómo se calculó el reembolso propuesto de 1.350 €?

¿Podría explicarme cómo calculó el reembolso propuesto de 1.350 €?

Estimado representante del casino,

Muchas gracias por la actualización y por su disposición a resolver el problema de forma amistosa.

¿Podría confirmar el origen de la cantidad de 1350 EUR? ¿Es correcto suponer que representa el valor de las pérdidas tras la reapertura de la cuenta principal?

Si ese es el caso, creemos que también debemos investigar las circunstancias de la cuenta duplicada. Estamos de acuerdo con las normas generales sobre cuentas múltiples que se encuentran en la mayoría de los casinos, pero también creemos que deben existir suficientes medidas de protección para el juego responsable en el caso de los jugadores excluidos. Por lo tanto, ¿podría proporcionarnos una captura de pantalla del sistema que muestre todos los datos personales introducidos durante la creación de ambas cuentas? Además, ¿existe algún otro dato que pueda coincidir con las cuentas, como los métodos de pago, el hash del dispositivo, la dirección IP, etc.?

Dado que esta información puede contener datos personales, puede enviarse de forma privada a martin.l@casino.guru .

Estimados,

Gracias por su paciencia.

Pedimos disculpas sinceras por el malentendido inicial.

Tras recalcular la actividad del jugador a partir del 22 de abril —el día inmediatamente posterior a su solicitud de autoexclusión—, la pérdida neta total asciende a 1060 CHF. Dado que no se realizaron retiros durante este período, este importe refleja el total de depósitos netos efectuados. Estamos preparados para emitir un reembolso de 1060 CHF para compensar estas transacciones.

Atentamente,

Posido

Estimado representante del casino,

Gracias por tu mensaje.

¿Podría aclarar a qué cuenta se refiere el reembolso propuesto de 1060 CHF? ¿Entiendo correctamente que la cuenta involucrada en la queja anterior del jugador ya se resolvió, mientras que esta queja se refiere a la segunda cuenta registrada con otra dirección de correo electrónico?

Por favor, confirmen si el cálculo de 1060 CHF se refiere exclusivamente a la segunda cuenta. También sería de gran ayuda que el casino proporcionara el historial completo de transacciones de ambas cuentas.

Los documentos justificativos pueden enviarse de forma privada a martin.l@casino.guru .

Querida Cosmy,

Para asegurarnos de distinguir correctamente entre las dos cuentas y las dos reclamaciones, ¿podría proporcionarnos una cronología completa del problema? Para cada cuenta, indique aproximadamente las fechas de cierre o reapertura, cuándo realizó depósitos o jugó posteriormente, las pérdidas que reclama y cualquier reembolso ya recibido. Si no recuerda las fechas exactas, bastará con que indique fechas aproximadas.

Lo más importante es que confirme si la cuenta objeto de la reclamación resuelta anteriormente se volvió a abrir posteriormente y sufrió nuevas pérdidas, o si todas las pérdidas reclamadas en esta reclamación se produjeron únicamente en la segunda cuenta.