PowerUp Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas y los retiros están restringidos.

Detalles de la queja

Asunto de la queja: Confiscación injusta de premios de torneos y restricción de retiros de cuentas – PowerUpCasino

Importe en disputa: 1.000 € (Premio del torneo) + 3.400 PLN (Saldo de la cuenta)

Descripción de la situación

1. Contexto y participación en el torneo

El 6 de abril de 2026 comencé a participar en el torneo "Caza de Pascua" (Wielkanocne Polowanie). En ese momento, mi cuenta cumplía con todos los requisitos y no tenía restricciones. Jugué de buena fe, invirtiendo mi tiempo y dinero.

2. Restricción de cuenta y asesoramiento de apoyo contradictorio

El 7 de abril de 2026, noté que mi cuenta estaba restringida. El 8 de abril, el servicio de atención al cliente me informó que ya no podía optar a los premios del torneo. Sin embargo, cuando pregunté sobre el torneo en curso "Caza de Pascua", un agente de soporte (Yarka) me indicó explícitamente el 9 de abril que esperara hasta el final del torneo para reportar cualquier premio faltante. Basándome en esta garantía vinculante del servicio de atención al cliente, continué participando en la competición.

3. Negación injusta del premio

Finalicé el torneo el 12 de abril de 2026, en segundo lugar, lo que me da derecho a un premio de 1000 €. A pesar de haber completado la competición y seguido las instrucciones del servicio de atención al cliente, el casino se niega a abonarme el premio, alegando que la decisión es definitiva y citando "procedimientos internos". Considero que las restricciones no deberían aplicarse retroactivamente a eventos que comenzaron antes de que se tomara la decisión administrativa.

4. Problemas de retiro y verificación

Además, mi saldo de 3400 PLN se encuentra bloqueado. Inicialmente, el sistema indicó que no se requería verificación, pero posteriormente me solicitaron numerosos documentos, incluyendo extractos bancarios, historial de BLIK y una selfie específica. Si bien proporcioné los documentos bancarios y acepté enviar la selfie restante, aún no tengo acceso a mis fondos legítimos.

Mis exigencias

Abono inmediato del premio de 1.000 € del torneo por el segundo puesto obtenido en "Easter Hunt".

Desbloqueo la función de retiro para mi saldo de 3.400 PLN.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación:

• ¿Continuaste participando en el torneo incluso después de recibir un correo electrónico del casino informándote de que habías sido excluido de participar en torneos?
• ¿El casino le informó previamente que su cuenta no era elegible para torneos antes del 8 de abril de 2026?
• En cuanto a su verificación, ¿qué documentos ha presentado ya y en qué fechas los envió?
• ¿Ha realizado retiros exitosos de este casino anteriormente? En caso afirmativo, ¿podría especificar cuánto tiempo solían tardar en procesarse dichos retiros?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias con dinero real?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica