El jugador polaco impugnó la confiscación injusta de un premio de torneo de 1000 € y se enfrentó a restricciones para retirar el saldo de su cuenta, que ascendía a 3400 PLN. A pesar de seguir las instrucciones del servicio de atención al cliente durante el torneo, sus fondos fueron bloqueados y se le solicitaron numerosos documentos para su verificación. Posteriormente, se levantaron las restricciones en su cuenta, lo que le permitió retirar con éxito el saldo completo de 3400 PLN. Sin embargo, el premio de 1000 € del torneo permaneció impagado. Tras revisar el caso, determinamos que la decisión del casino de retener el premio del torneo estaba justificada, ya que la elegibilidad para las ganancias promocionales está sujeta a las reglas internas y los términos promocionales del casino, y la comunicación individual con el servicio de atención al cliente no puede anular dichos términos. En consecuencia, la reclamación relativa al premio del torneo fue desestimada.
PowerUp Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas y los retiros están restringidos.
Queja no justificada
Importe: 1.000 €
PowerUp Casino
Índice de seguridad 8.5 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónDetalles de la queja
Asunto de la queja: Confiscación injusta de premios de torneos y restricción de retiros de cuentas – PowerUpCasino
Importe en disputa: 1.000 € (Premio del torneo) + 3.400 PLN (Saldo de la cuenta)
Descripción de la situación
1. Contexto y participación en el torneo
El 6 de abril de 2026 comencé a participar en el torneo "Caza de Pascua" (Wielkanocne Polowanie). En ese momento, mi cuenta cumplía con todos los requisitos y no tenía restricciones. Jugué de buena fe, invirtiendo mi tiempo y dinero.
2. Restricción de cuenta y asesoramiento de apoyo contradictorio
El 7 de abril de 2026, noté que mi cuenta estaba restringida. El 8 de abril, el servicio de atención al cliente me informó que ya no podía optar a los premios del torneo. Sin embargo, cuando pregunté sobre el torneo en curso "Caza de Pascua", un agente de soporte (Yarka) me indicó explícitamente el 9 de abril que esperara hasta el final del torneo para reportar cualquier premio faltante. Basándome en esta garantía vinculante del servicio de atención al cliente, continué participando en la competición.
3. Negación injusta del premio
Finalicé el torneo el 12 de abril de 2026, en segundo lugar, lo que me da derecho a un premio de 1000 €. A pesar de haber completado la competición y seguido las instrucciones del servicio de atención al cliente, el casino se niega a abonarme el premio, alegando que la decisión es definitiva y citando "procedimientos internos". Considero que las restricciones no deberían aplicarse retroactivamente a eventos que comenzaron antes de que se tomara la decisión administrativa.
4. Problemas de retiro y verificación
Además, mi saldo de 3400 PLN se encuentra bloqueado. Inicialmente, el sistema indicó que no se requería verificación, pero posteriormente me solicitaron numerosos documentos, incluyendo extractos bancarios, historial de BLIK y una selfie específica. Si bien proporcioné los documentos bancarios y acepté enviar la selfie restante, aún no tengo acceso a mis fondos legítimos.
Mis exigencias
Abono inmediato del premio de 1.000 € del torneo por el segundo puesto obtenido en "Easter Hunt".
Desbloqueo la función de retiro para mi saldo de 3.400 PLN.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación:
- ¿Continuaste participando en el torneo incluso después de recibir un correo electrónico del casino informándote de que habías sido excluido de participar en torneos?
- ¿El casino le informó previamente que su cuenta no era elegible para torneos antes del 8 de abril de 2026?
- En cuanto a su verificación, ¿qué documentos ha presentado ya y en qué fechas los envió?
- ¿Ha realizado retiros exitosos de este casino anteriormente? En caso afirmativo, ¿podría especificar cuánto tiempo solían tardar en procesarse dichos retiros?
- ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias con dinero real?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónQuerida Veronika,
Gracias por revisar mi caso. A continuación encontrará mis respuestas detalladas a sus preguntas:
1. Participación tras notificación de exclusión:
Sí, seguí participando en el torneo a pesar de la notificación. La razón principal fue que el 9 de abril, un agente de soporte llamado Yarka me indicó explícitamente que esperara hasta el final del torneo para reportar cualquier premio faltante. Interpreté esto como una autorización para seguir compitiendo. Además, creo firmemente que no se debe aplicar una exclusión retroactiva a torneos que ya están en curso y en los que el jugador ya está participando activamente.
2. Notificaciones previas:
Tras revisar minuciosamente mi correo electrónico (incluida la carpeta de spam), encontré la primera notificación sobre mi exclusión del torneo, fechada el 6 de abril de 2026. Ese mismo día comenzaba el torneo y yo ya participaba. No había recibido ninguna advertencia ni restricción de este tipo antes del inicio de la "Caza de Pascua".
3. Proceso de verificación y documentos:
Mi identificación fue aprobada de inmediato. Envié mi extracto bancario el 23 de abril y la selfie solicitada con el sitio web de fondo el 1 de mayo. Ambas fueron rechazadas inicialmente sin ninguna explicación ni notificación por correo electrónico. Curiosamente, después de presentar esta queja, volví a enviar los mismos documentos ayer y hoy fueron aprobados "mágicamente". Sin embargo, a pesar de la verificación completa, la función de retiro sigue bloqueada.
4. Retiros anteriores:
Realicé un retiro exitoso de 600 PLN el 5 de enero de 2026. El tiempo de procesamiento de esa transacción fue de aproximadamente una semana.
5. Juegos jugados:
Para acumular saldo de dinero real, jugué a varias tragamonedas, entre ellas: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank y Easter Mayhem. Si es necesario, puedo proporcionar una lista completa de todos los juegos a los que jugué, aunque es bastante extensa.
Espero que esta información ayude a resolver la disputa relativa a mi premio de 1.000 € y la restricción sobre mi saldo de 3.400 PLN.
Atentamente,
MRWPOLAND
TraducciónQuerida Veronika,
Tengo una breve actualización sobre mi caso. A partir de hoy, finalmente se levantaron las restricciones en mi cuenta. Pude solicitar con éxito un retiro de 2000 PLN y actualmente estoy esperando que los fondos se procesen y se abonen en mi cuenta.
Les mantendré informados en cuanto reciba el dinero. Sin embargo, recuerden que el asunto del premio de 1000 € del torneo (por el segundo puesto) sigue sin resolverse, ya que no se ha abonado a mi cuenta.
Atentamente,
MRWPOLAND
TraducciónMe alegra saber que el casino ha levantado las restricciones de su cuenta.
Respecto al premio del torneo, ¿podría aclarar lo siguiente?
- ¿Cuánto dinero tuviste que depositar para participar en el torneo? Si tienes un enlace o capturas de pantalla de los Términos y Condiciones del torneo, por favor envíamelas.
- ¿Las ganancias generadas por su depósito se acreditaron a su saldo de dinero real y, al mismo tiempo, le otorgaron puntos en el torneo, o el depósito se utilizó exclusivamente para participar en el torneo sin ninguna posibilidad de obtener ganancias en dinero real?
- ¿El casino te ha devuelto el depósito o no has recibido nada en absoluto tras finalizar el torneo?
TraducciónQuerida Veronika,
Gracias por su respuesta. A continuación encontrará las respuestas a sus preguntas:
1. Participación en el torneo y términos y condiciones:
No había un depósito mínimo específico requerido para entrar al torneo. La participación era gratuita para los jugadores, y acumulé puntos jugando partidas clasificatorias. Ya te he enviado las capturas de pantalla de los Términos y Condiciones del torneo a tu correo electrónico ( veronika.f@casino.guru ) para su revisión.
2. Ganancias y puntos:
Las ganancias generadas por mis depósitos se acreditaron directamente a mi saldo de dinero real. Al mismo tiempo, esas mismas rondas me otorgaron puntos en la clasificación del torneo.
3. Reembolsos o premios:
El casino no me ha reembolsado ningún depósito, ni he recibido el premio del torneo ni ninguna otra compensación después de que el evento terminara.
Además, me gustaría informarles que hoy mismo solicité otro retiro de 1400 PLN. Actualmente estoy esperando que ambas transacciones (la anterior de 2000 PLN y la de hoy de 1400 PLN) se procesen y se abonen en mi cuenta.
Les mantendré informados sobre el progreso de estos retiros, pero espero contar con su ayuda con respecto al premio de 1.000 € del torneo que falta.
Atentamente,
MRWPOLAND
TraducciónQuerida Veronika,
Me gustaría brindarles otra actualización sobre mi caso.
Hoy he recibido con éxito el primer retiro de 2000 PLN en mi cuenta. Todavía estoy esperando que se procese y abone la segunda transacción de 1400 PLN.
Sin embargo, como ya se mencionó, el problema principal relacionado con el premio de 1000 € del torneo por el segundo puesto sigue sin resolverse, ya que el casino aún no ha abonado esta cantidad en mi saldo.
Les mantendré informados sobre el retiro restante y espero contar con su ayuda para resolver el asunto del premio del torneo extraviado.
Atentamente,
MRWPOLAND
TraducciónQuerida Veronika,
Me gustaría brindarles otra actualización sobre mi caso.
Hoy he recibido con éxito el segundo retiro de 1.400 PLN en mi cuenta, lo que significa que mi saldo total en dinero real (3.400 PLN) ya ha sido retirado correctamente.
Sin embargo, como ya se mencionó, el problema principal relacionado con el premio de 1000 € del torneo por el segundo puesto sigue sin resolverse, ya que el casino aún no ha abonado esta cantidad en mi saldo.
Espero contar con su ayuda para resolver el asunto del premio del torneo extraviado.
Atentamente,
MRWPOLAND
TraducciónEstimado MRWPOLAND,
Gracias por su mensaje y por proporcionarnos todas las actualizaciones relativas a sus retiros y al premio restante del torneo que está en disputa.
Revisamos cuidadosamente la información disponible y la comunicación proporcionada.
Respecto al premio de 1000 € del torneo, le informamos que no podemos aceptar su reclamación. Los casinos en línea generalmente tienen derecho a restringir o excluir a los jugadores de eventos y torneos promocionales en cualquier momento, siempre que esto esté en consonancia con sus normas internas y los términos y condiciones de la promoción. En estos casos, la elegibilidad para participar la determina el operador, y un jugador no conserva automáticamente el derecho a las ganancias promocionales si su cuenta posteriormente se marca como no elegible.
Comprendemos su punto de vista respecto al mensaje que recibió del servicio de atención al cliente. Sin embargo, la comunicación individual con el servicio de atención al cliente no puede anular los términos oficiales de la promoción ni las decisiones internas del casino sobre la elegibilidad. Por lo tanto, aunque se le haya recomendado esperar hasta el final del torneo, esto no le otorga un derecho vinculante al premio si el casino confirma posteriormente su inelegibilidad.
Entiendo que pueda sentir que sus ganancias fueron confiscadas injustamente; sin embargo, el saldo de su cuenta no se vio afectado por esta restricción y no se realizó ningún cargo. Por lo tanto, el impacto se limitó al tiempo dedicado a participar en el torneo.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, no consideramos injusta ni injustificada la decisión del casino de retener el premio del torneo. Por los motivos expuestos, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente
Verónica
