PrimaPlay Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola,

Veo que primaplay ha vuelto a estar disponible en casino.guru.

Encontré este casino en su sitio web hace más de un año, así que decidí...

jugar allí.

Tuve suerte y gané.

Aposté el bono completo con dinero real y lo dejé ahí por si quería seguir jugando en el casino o en el casino en vivo en el futuro.

Cuando decidí retirar mi dinero, simplemente bloquearon mi cuenta y dijeron que mi dinero había sido confiscado porque lo había dejado en mi cuenta durante algunos meses.

No existía tal norma en el momento en que me registré o quise retirar mi dinero.

Una regla muy extraña que nunca he visto en ningún otro casino.

He leído una norma que dice que si dejas tu dinero en nuestra plataforma durante más de un año, empezaremos a deducir una comisión.

Pero alegan que, solo porque dejé mi dinero allí durante unos meses, tenían derecho a bloquear mi cuenta y quedarse con todo mi dinero.

Me preguntaba por qué habían desaparecido de casino.guru, pero me alegra que hayan vuelto para que se les pueda interrogar sobre esto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Podría aclarar la cronología de los hechos? ¿Cuándo tuvo lugar el juego original y cuándo el casino confiscó sus ganancias?
• ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Casino.guru

Jugué a las máquinas tragamonedas, como lo he hecho muchas veces antes en este casino, pero nunca gané.

Esta vez sí que gané y simplemente decidieron bloquear mi cuenta y confiscar mis ganancias.

Según el correo electrónico que recibí de ellos, mi último depósito en su casino fue el 05/12/2025.

Y este es también el depósito con el que finalmente gané.

Solicité mi retiro el 24 de febrero de 2026 y fue entonces cuando recibí un correo electrónico informándome que habían anulado mis ganancias y bloqueado mi cuenta porque había dejado mi saldo en su casino.

Pero nunca leí ninguna regla al respecto en sus términos y condiciones; de hecho, nunca leí ninguna regla de este tipo en ningún casino.

Para mí es normal dejar mi saldo en un casino durante unos meses si quiero seguir jugando.

He reenviado todas las comunicaciones por correo electrónico a attila.g@casino.guru .

¡Gracias!

Gracias por su respuesta.

¿Podría aclarar cuándo tuvo lugar exactamente la partida ganadora?

Además, ¿el casino le solicitó que completara algún proceso de verificación (KYC) antes de bloquear la cuenta o confiscar el saldo? En caso afirmativo, ¿recibió alguna notificación?

Espero su respuesta.

Creo que el juego comenzó en diciembre del año pasado, justo después de mi último depósito.

El casino no me pidió ninguna verificación.

He realizado probablemente 20 depósitos en el casino, ninguno de ellos sin problemas porque perdí.

Cuando finalmente gané por primera vez, me cerraron la cuenta y se quedaron con todas mis ganancias.

Me gusta jugar a las tragamonedas en línea, así que para mí es perfectamente normal dejar mi saldo en los casinos para no tener que hacer más depósitos.

Nunca he tenido ningún problema al dejar mi saldo en ningún otro casino.

Entiendo que cuando decida solicitar un retiro, tendré que verificar mi identidad y mi dirección.

Pero en este caso nunca me pidieron ninguna verificación, ya que no solicité ningún retiro.

Recibí dos correos electrónicos el mismo día en que solicité mi retiro, los cuales adjuntaré aquí.

El primero me felicitó y me pidió verificación a las 9:31 am, luego el segundo llegó poco después a las 12:16 pm diciendo que habían bloqueado mi cuenta y confiscado mis ganancias por no estar verificado.

¿Eso significa que solo tenía aproximadamente dos horas para verificar mi identidad?

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Bueno,

¡Gracias!

Estimado jimtran1983,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante de PrimaPlay Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual se han anulado las ganancias del jugador?

Gracias de antemano por facilitar la información.

¡Gracias Martina!

Hola Martina,

He revisado la cuenta de este jugador. Ganó el año pasado, no verificó su cuenta y la cerramos de acuerdo con nuestros términos y condiciones.

Gracias,

Equipo de PrimaPlay

Nunca me pidieron que verificara mi cuenta.

Entiendo y acepto plenamente que, al solicitar un retiro, se requiere una verificación.

Pero el casino nunca me pidió que verificara mi cuenta durante ninguno de mis depósitos que perdí o cuando dejé mi dinero en mi cuenta por si quería seguir jugando.

Aquí hay una captura de pantalla que muestra cómo me enviaron ofertas de bonos a mi correo electrónico y muchos de los depósitos que realicé en este casino.

En ningún momento me pidieron que lo verificara.

Como ya he mencionado, entiendo perfectamente que se requerirá verificación al solicitar un retiro y estoy totalmente dispuesto a hacerlo.

La única vez que me pidieron que verificara mi correo electrónico:

¿Por qué no mencionar en este correo electrónico que también necesito verificar mi identidad y mi dirección?

Estimado equipo de PrimaPlay Casino,

Gracias por la actualización.

Esto es lo que establecen sus Términos y Condiciones:

Si su cuenta de casino permanece inactiva durante 180 días, su saldo se reducirá a cero. Esto garantiza que nuestros afiliados reciban una compensación justa. Puede recuperar sus fondos en cualquier momento contactando con el servicio de atención al cliente.

Dado que el jugador ya se ha puesto en contacto con su servicio de atención al cliente, ¿podrían confirmar si, de acuerdo con sus Términos y Condiciones, se pueden reembolsar los fondos?

El jugador también ha confirmado que está dispuesto a completar el proceso de verificación y a proporcionar cualquier documento que se le solicite.

¿Podría usted informar al jugador sobre los próximos pasos, incluyendo qué documentos exactos debe presentar para completar la verificación con éxito y recibir el saldo restante?

Muchas gracias de antemano.

Hola Martina,

El jugador ganó en diciembre, momento en el que le solicitamos que completara el proceso de verificación de su cuenta. Dado que la verificación requerida nunca se completó, las ganancias fueron anuladas de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, que establecen que las ganancias pueden perderse si un jugador no completa con éxito el proceso de verificación.

Gracias,

Equipo de PrimaPlay

Estimado equipo de PrimaPlay Casino,

Lo que aún no me queda del todo claro es si se informó al jugador en diciembre de que se requeriría la verificación de la cuenta.

Por lo que entiendo, el jugador estaba preparado para completar el proceso de verificación cuando intentó retirar sus fondos en febrero.

Dado que aún está dispuesto a verificar su cuenta, creo que la solución más justa sería permitirle completar el proceso de verificación y, una vez finalizado con éxito, permitirle retirar sus ganancias de acuerdo con sus Términos y Condiciones.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Eso no es cierto en absoluto; nunca me solicitaron ninguna verificación en diciembre.

Como puede verse en la captura de pantalla, solo me pidieron que verificara mi correo electrónico en septiembre.

¿Por qué no incluyeron la verificación de identidad y domicilio en ese correo electrónico?

Aquí están todos los correos electrónicos que recibí de primaplay en diciembre de 2025,

También te los enviaré por correo electrónico, Martina.

Como puedes ver, solo me enviaron ofertas de bonos para engañarme y que hiciera depósitos.

Hola Martina,

He hablado con nuestro equipo directivo y me han informado de que el jugador no completó el proceso de verificación dentro del plazo establecido.

Gracias,

Equipo de PrimaPlay

Estimado equipo de PrimaPlay Casino,

Entiendo su postura de que el proceso de verificación no se completó dentro del plazo requerido y que usted considera que esto está en consonancia con sus Términos y Condiciones.

Sin embargo, para ser honestos, no consideramos que este resultado sea justo para el jugador.

Por este motivo, le ruego que reconsidere darle al jugador una última oportunidad para completar el proceso de verificación. Si el jugador supera la verificación con éxito, le sugiero que le permita retirar el saldo restante.

Sin embargo, si existen razones adicionales por las que los fondos fueron anulados legítimamente, aparte de que la verificación no se completó dentro del plazo requerido, le agradecería que nos lo hiciera saber.

De lo contrario, basándome en la información disponible actualmente, lamentablemente me veré obligado a cerrar esta queja como no resuelta, lo que podría tener un impacto negativo en su Índice de Seguridad.

Muchas gracias de antemano por su consideración.

Hola Martina,

Estos son nuestros Términos y Condiciones, que el jugador aceptó al crear su cuenta. Los plazos de verificación están establecidos para protegernos contra actividades fraudulentas, incluyendo intentos de proporcionar documentos alterados o falsificados. Un titular de cuenta legítimo que haya ganado fondos y desee completar el proceso de retiro no debería tener problemas para proporcionar la documentación requerida dentro del plazo especificado.

En este caso, el cliente esperó dos meses antes de completar el proceso de verificación. Si hubieras ganado legítimamente 7000 dólares en un casino en línea, sería razonable esperar que verificar la cuenta y reclamar las ganancias fuera una prioridad, en lugar de algo olvidado o postergado.

La cuestión no es si el cliente está de acuerdo o no con nuestros Términos y Condiciones, sino si la cuenta se gestionó correctamente y de acuerdo con los términos acordados.

Equipo de PrimaPlay