PuppyBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras una verificación problemática.

Hola,

Mi nombre es G** v. K***** (casado, apellido compuesto G******). Soy el titular de la cuenta [dirección de correo electrónico oculta por Casino Guru] en Puppybet.

El 28 de abril de 2026 solicité un retiro de 100 €. El departamento de pagos me pidió un extracto bancario de la cuenta que termina en 5679, una explicación del método de pago y una selfie con mi documento de identidad.

Inmediatamente proporcioné:

Un extracto bancario (Statements.pdf)

Foto con mi cara y mi documento de identidad.

Explicación sobre mi apellido doble debido al matrimonio

Me enviaron un enlace de verificación. Durante el proceso, el sistema rechazó repetidamente la foto del pasaporte por estar borrosa o poco nítida. Tras varios intentos, el enlace dejó de funcionar. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente ese mismo día y solicité un nuevo enlace de verificación. En lugar de recibirlo, mi cuenta se cerró repentinamente el 30 de abril de 2026 y todos los fondos (aproximadamente 840 €) se anularon por "decisión comercial interna".

Adjunto una captura de pantalla de la notificación de cierre de cuenta.

Colaboré plenamente en todo momento y nunca me advirtieron de que los problemas de verificación técnica podrían conllevar el cierre inmediato del caso. El servicio de soporte solo me dio respuestas genéricas.

Toda la correspondencia ha sido archivada y enviada a [dirección de correo electrónico oculta por Casino Guru] para su documentación.

Solución solicitada:

Reembolso íntegro del saldo (aprox. 840 €) o, como mínimo, de todos los depósitos realizados. Una explicación clara de qué términos y condiciones se infringieron exactamente y por qué no se proporcionó un nuevo enlace de verificación.

Información adicional:

Esto parece ser parte de un problema familiar más amplio. Mi esposo sufrió cierres de cuenta similares en Betiro, Betblast y Puppybet (a principios de abril). Vivimos en la misma dirección, pero jugamos de forma independiente.

Todas las cuentas cooperaron plenamente con el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Archivos adjuntos:

Toda la correspondencia de soporte por correo electrónico (archivos .eml)

Extracto bancario (Statements.pdf)

Captura de pantalla de la notificación de cuenta cerrada

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Quién es el titular de la cuenta bancaria que aparece en el extracto bancario que envió al casino? Solo veo el apellido, pero no el nombre.
• ¿Dispone de alguna confirmación oficial de su banco que acredite que usted es el titular de la cuenta bancaria utilizada para los depósitos en el casino? En caso afirmativo, ¿podría enviársela al casino como prueba de titularidad?
• ¿Has utilizado algún otro método de pago para depositar fondos en el casino?
• ¿Podría explicarme por qué se cerró la cuenta de su marido en este casino?
• ¿Cuáles de sus documentos no han sido aprobados durante el proceso de verificación KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias por su respuesta.

¿Podría enviarme los documentos de identidad que presentó previamente al casino para su verificación? Puede enviarlos a mi dirección de correo electrónico: veronika.f@casino.guru .

Además, ¿podría aclarar qué nombre y apellido exactos ingresó en su perfil del casino? Mencionó que tiene tres nombres, pero se presentó como Gon, que presumiblemente es su apodo. ¿Podría especificar cuál de sus nombres utilizó durante el registro?

Asimismo, por favor, confirme qué apellido(s) se introdujeron en el perfil de su cuenta de casino.

Gracias de antemano por su colaboración.

Gracias por su correo electrónico y por la aclaración.

• ¿Alguna vez usted y su esposo han accedido a sus respectivas cuentas de casino utilizando el mismo dispositivo, como una computadora o un teléfono?
• ¿Usted y su esposo han utilizado alguna vez el mismo método de pago para depositar fondos en este casino?
• ¿Tú y tu marido habéis activado los mismos bonos o habéis jugado a los mismos juegos?

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Verónica,

Gracias por su correo electrónico.

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

1. Mismo dispositivo

No, mi esposo y yo nunca hemos accedido a las cuentas de casino del otro. Siempre hemos usado nuestros propios teléfonos. Nunca hemos usado la misma computadora ni el mismo teléfono para iniciar sesión.

2. Mismo método de pago

No, nunca hemos utilizado el mismo método de pago. Solo hemos depositado dinero desde nuestras propias cuentas bancarias personales.

Mis depósitos procedían de mi cuenta de ING que termina en 5679 (a mi nombre).

Mi esposo utilizó su propia cuenta bancaria separada.

3. Mismos bonos o juegos

Es posible que en ocasiones hayamos activado los mismos bonos o apostado en los mismos eventos deportivos. De vez en cuando hablamos de deportes e intercambiamos consejos, como hacen muchas parejas. Sin embargo, siempre hemos jugado con nuestras propias cuentas, con nuestro propio dinero y hemos tomado nuestras propias decisiones.

Vivimos en la misma dirección, pero siempre hemos jugado de forma independiente. Ambas cuentas fueron verificadas con nuestros documentos personales (pasaporte y selfie), y nunca hemos compartido los datos de acceso ni jugado desde el mismo dispositivo.

Espero que esto aclare la situación. Estaba colaborando plenamente con el proceso de verificación cuando mi cuenta fue cerrada repentinamente debido a problemas técnicos con la foto del pasaporte.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Gracias por su continua ayuda.

Atentamente,

Gon van K. - G.

Estimado GonX

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado GonX,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante de PuppyBet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual se ha bloqueado la cuenta del jugador y se ha confiscado el saldo?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola Martina,

Gracias por hacerse cargo de mi queja y por su ayuda.

Agradezco que te hayas puesto en contacto con Puppybet para obtener una explicación clara.

Por favor, avísame si necesitas alguna información adicional de mi parte.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Gon van Kempen - Geuijen

Gracias por presentar su queja. Hemos revisado el caso en su totalidad y deseamos brindarle la siguiente explicación.

Tras nuestros procedimientos rutinarios de verificación y lucha contra el blanqueo de capitales, identificamos dos infracciones distintas de nuestros Términos y Condiciones, cada una de las cuales justifica de forma independiente las medidas adoptadas.

1. Uso de un método de pago de terceros

Nuestra investigación confirmó que se depositaron fondos en la cuenta utilizando una cuenta bancaria no registrada a nombre del titular. Esto constituye una violación directa de la cláusula 6.8, que establece que los clientes no pueden utilizar ningún método de pago perteneciente o registrado a nombre de un tercero, incluidos familiares, para depositar fondos. La cláusula también establece que cualquier depósito realizado en contravención de esta disposición se considerará inválido, y cualquier ganancia posterior derivada de dichos depósitos se considerará nula y sin efecto, y estará sujeta a confiscación.

2. Uso de la cuenta por un tercero

Las pruebas recabadas durante las sesiones de verificación por vídeo indicaron que un tercero estuvo presente de forma constante y participó activamente en la realización de dichas sesiones en nombre del titular de la cuenta registrada. Esto constituye una infracción de la cláusula 3.1(d), que exige que las cuentas se registren y utilicen exclusivamente para el uso personal del titular, quien actuará por cuenta propia y no en nombre de, ni con la asistencia de, un tercero.

3. Acciones resultantes

En vista de lo anterior, y de conformidad con la cláusula 11.2, que nos permite suspender o cancelar una cuenta cuando sospechemos razonablemente de actividad fraudulenta, ilegal o indebida, y la cláusula 11.4.3 (específicamente las subcláusulas 11.4.3.4 – financiación por terceros y 11.4.3.1 – fraude de identidad), teníamos derecho a cerrar la cuenta y confiscar el saldo que contenía.

Consideramos que el cierre y la confiscación son proporcionados y coherentes con nuestros Términos y Condiciones, y mantenemos esta decisión.

Atentamente

Estimado equipo de PuppyBet Casino,

¡Muchas gracias por la explicación!

Quisiera pedirle amablemente que me envíe pruebas que lo respalden a mi dirección de correo electrónico ( martina.b@casino.guru ).

Muchas gracias de antemano.

Buenas tardes Martina, hemos estado en contacto por correo electrónico.

Gracias

Estimado GonX,

Lamentablemente, el casino ha aportado pruebas claras de un incumplimiento de sus Términos y Condiciones, concretamente en lo que respecta a la participación de terceros.

Ante las pruebas presentadas, resulta imposible demostrar lo contrario y nos vemos obligados a desestimar esta reclamación. El casino ha actuado en pleno cumplimiento de los términos y condiciones que usted aceptó al registrarse.

Les puedo asegurar que nosotros, como parte independiente, hemos revisado minuciosamente toda la información y las pruebas, y basamos nuestras decisiones estrictamente en pruebas verificadas, sin la influencia de presiones externas ni suposiciones.

Sin duda, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con nuestra conclusión y es libre de ponerse en contacto con la autoridad de licencias si cree que sus posturas están justificadas; sin embargo, no podemos brindarle más ayuda en este asunto. Por favor, infórmeme de la decisión de la autoridad de licencias si elige esta opción. martina.b@casino.guru .

Lamentamos no haber podido brindarle más ayuda en este caso. Sin embargo, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos; estamos aquí para ayudarle.