PuppyBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras una verificación problemática.

Hola,

Mi nombre es G** v. K***** (casado, apellido compuesto G******). Soy el titular de la cuenta [dirección de correo electrónico oculta por Casino Guru] en Puppybet.

El 28 de abril de 2026 solicité un retiro de 100 €. El departamento de pagos me pidió un extracto bancario de la cuenta que termina en 5679, una explicación del método de pago y una selfie con mi documento de identidad.

Inmediatamente proporcioné:

Un extracto bancario (Statements.pdf)

Foto con mi cara y mi documento de identidad.

Explicación sobre mi apellido doble debido al matrimonio

Me enviaron un enlace de verificación. Durante el proceso, el sistema rechazó repetidamente la foto del pasaporte por estar borrosa o poco nítida. Tras varios intentos, el enlace dejó de funcionar. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente ese mismo día y solicité un nuevo enlace de verificación. En lugar de recibirlo, mi cuenta se cerró repentinamente el 30 de abril de 2026 y todos los fondos (aproximadamente 840 €) se anularon por "decisión comercial interna".

Adjunto una captura de pantalla de la notificación de cierre de cuenta.

Colaboré plenamente en todo momento y nunca me advirtieron de que los problemas de verificación técnica podrían conllevar el cierre inmediato del caso. El servicio de soporte solo me dio respuestas genéricas.

Toda la correspondencia ha sido archivada y enviada a [dirección de correo electrónico oculta por Casino Guru] para su documentación.

Solución solicitada:

Reembolso íntegro del saldo (aprox. 840 €) o, como mínimo, de todos los depósitos realizados. Una explicación clara de qué términos y condiciones se infringieron exactamente y por qué no se proporcionó un nuevo enlace de verificación.

Información adicional:

Esto parece ser parte de un problema familiar más amplio. Mi esposo sufrió cierres de cuenta similares en Betiro, Betblast y Puppybet (a principios de abril). Vivimos en la misma dirección, pero jugamos de forma independiente.

Todas las cuentas cooperaron plenamente con el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Archivos adjuntos:

Toda la correspondencia de soporte por correo electrónico (archivos .eml)

Extracto bancario (Statements.pdf)

Captura de pantalla de la notificación de cuenta cerrada

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Quién es el titular de la cuenta bancaria que aparece en el extracto bancario que envió al casino? Solo veo el apellido, pero no el nombre.
• ¿Dispone de alguna confirmación oficial de su banco que acredite que usted es el titular de la cuenta bancaria utilizada para los depósitos en el casino? En caso afirmativo, ¿podría enviársela al casino como prueba de titularidad?
• ¿Has utilizado algún otro método de pago para depositar fondos en el casino?
• ¿Podría explicarme por qué se cerró la cuenta de su marido en este casino?
• ¿Cuáles de sus documentos no han sido aprobados durante el proceso de verificación KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias por su respuesta.

¿Podría enviarme los documentos de identidad que presentó previamente al casino para su verificación? Puede enviarlos a mi dirección de correo electrónico: veronika.f@casino.guru .

Además, ¿podría aclarar qué nombre y apellido exactos ingresó en su perfil del casino? Mencionó que tiene tres nombres, pero se presentó como Gon, que presumiblemente es su apodo. ¿Podría especificar cuál de sus nombres utilizó durante el registro?

Asimismo, por favor, confirme qué apellido(s) se introdujeron en el perfil de su cuenta de casino.

Gracias de antemano por su colaboración.