QuickWin Casino - La cuenta del jugador no ha sido cerrada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme la conversación completa y sin recortar por correo electrónico entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a sus repetidas solicitudes de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Asegúrese de incluir los correos electrónicos completos, idealmente en formato .eml como archivos adjuntos , en lugar de capturas de pantalla recortadas.
• ¿Su cuenta está cerrada actualmente o aún puede acceder a ella?
• En alguna de sus comunicaciones posteriores con el casino, ¿mencionó la adicción al juego o los daños relacionados con el juego, o solo mencionó el malestar financiero y psicológico causado por su juego en su solicitud inicial?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por abrir esta queja. He proporcionado con éxito las respuestas y todas las pruebas solicitadas directamente a su dirección de correo electrónico ( veronika.f@casino.guru ) para proteger mi privacidad y la seguridad de mis datos.

Para informar al foro público sobre sus preguntas:

Conversaciones por correo electrónico: Le he enviado por correo electrónico la conversación completa, sin recortar, en formato .eml oficial. Esto incluye mi solicitud original del 24 de marzo y la correspondencia posterior del 16 de junio.

Estado de la cuenta: La cuenta se encuentra cerrada. Sin embargo, el casino solo procedió al cierre definitivo después de que consulté con mi asesor legal y amenacé con una demanda para obtener todos mis datos de transacciones.

Redacción de la solicitud de alerta: Mi solicitud inicial del 24 de marzo contenía una declaración explícita de grave angustia financiera y psicológica ("profundamente angustiado... me está causando mucho estrés en mi vida... quiero cerrar definitivamente"). Además, la exención que me envió el casino el 16 de junio demuestra que su propio sistema de cumplimiento me reconoció como un jugador de alto riesgo con responsabilidad en el juego, pero aun así continuaron aceptando depósitos por valor de 55.056,46 € después de mi solicitud inicial.

Por favor, revise los archivos .eml en su bandeja de entrada para que podamos avanzar con este caso y permitir que el equipo de cumplimiento del casino responda a este fallo de protección al jugador que se ha prolongado durante varios meses.

Atentamente,

David

Gracias por su correo electrónico.

Sin embargo, parece que falta parte de la comunicación con el servicio de atención al cliente del casino. Por ejemplo, no he recibido el correo electrónico con su respuesta a la pregunta del casino del 25 de marzo sobre si deseaba confirmar el cierre definitivo de su cuenta o si prefería un período de reflexión .

Según las capturas de pantalla que adjuntaste a tu queja, parece que no confirmaste tu decisión de cerrar tu cuenta definitivamente, sino que optaste por tomarte un descanso de cuatro semanas . ¿Podrías confirmar si esto es correcto?

Además, ¿mencionaste problemas relacionados con el juego en alguna de tus conversaciones posteriores con el casino, o solo los mencionaste una vez, el 25 de marzo?

Querida Veronika,

Gracias por su reseña. Sin embargo, debo rechazar categóricamente la insinuación de que opté por tomarme un "descanso de cuatro semanas" o que no confirmé el cierre definitivo de mi cuenta. La cronología de los hechos y las obligaciones regulatorias del operador cuentan una historia completamente diferente.

El desencadenante explícito del 24/25 de marzo de 2026:

Mi primera solicitud, el 24 de marzo, fue clara, inequívoca y absoluta: "He perdido muchísimo dinero últimamente. Estoy profundamente angustiado y cansado del juego; me está causando mucho estrés en mi vida y quiero cerrar mi cuenta para siempre".

Según la normativa estándar sobre juego responsable y la Ley Austriaca de Juego (GSpG), un operador está legalmente obligado a considerar una declaración explícita de angustia psicológica y financiera como un motivo inmediato para la autoexclusión permanente. El casino no tenía derecho a ignorar una solicitud de ayuda, tratarla como una negociación abierta ni suspender temporalmente mi cuenta simplemente porque decidieron enviarme un correo electrónico dilatorio.

El casino aprovecha el período de espera:

Debido a que el casino se negó deliberadamente a ejecutar mi solicitud de cierre definitivo el 25 de marzo, dejaron mi cuenta abierta y aceptaron activamente 55.056,46 € adicionales a través de 46 transacciones de depósito separadas de un jugador que se declaró en apuros económicos.

Demandas posteriores reiteradas de cierre:

Para responder a su segunda pregunta: no, no lo mencioné solo una vez. Durante las semanas siguientes, tuve que insistirles repetidamente a través de múltiples tickets de soporte (n.º 47030076 y n.º 49374020) rogándoles que dejaran de quedarse con mi dinero:

5 de mayo: Volvió a exigir el cierre de la cuenta.

6 de mayo: El gerente VIP Sakis ignoró la solicitud y pidió explicaciones. Respondí de inmediato: "Por favor, cierren mi cuenta".

7 de mayo: Elevé la situación en los términos más enérgicos: "Exijo que cierren mi cuenta ahora mismo. Por favor, cierren mi cuenta, gracias".

8 de mayo: Volví a escribir: "Por favor, cierren mi cuenta".

Incentivos financieros ilegales:

En lugar de cerrar mi cuenta tras mis reiteradas súplicas, el gerente VIP Sakis me ofreció un bono de 50 € en efectivo como incentivo para que siguiera jugando. Ofrecer bonos económicos a un cliente que ha manifestado explícitamente su angustia psicológica y ha exigido el cierre de su cuenta constituye una grave infracción normativa.

No quería una pausa y nunca la autoricé. Solicité el cierre definitivo debido a la angustia que sufría, pero el casino ignoró mi petición para lucrarse con mis pérdidas. Espero que Casino Guru exija a este operador que cumpla con las normas de protección al jugador.

Atentamente,

David

Hola, Dejvi42:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.