Rabona Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y la verificación de la cuenta está bloqueada.

Presento una queja formal contra Rabona (operada por Naale Limited, Licencia 1020581) por la retención inaceptable e injustificada de mi retiro de €2,687.97. La verificación de mi cuenta y el retiro están pendientes desde el 30 de octubre de 2025. Se trata de una demora deliberada de 5 meses, orquestada mediante prácticas abusivas de verificación de identidad (KYC).

El equipo de cumplimiento de Rabona ha cambiado sistemáticamente las reglas del juego cada vez que he cumplido con sus requisitos. Su gestión de mi cuenta demuestra una clara intención de retrasar indefinidamente un pago legítimo.

Fase 1: Verificación exhaustiva superada.

Inicialmente, me sometieron a un riguroso proceso de verificación de identidad y a una exhaustiva verificación de fondos y patrimonio. Cumplí con todos los requisitos, recopilando y presentando un extenso archivo de más de cien páginas. Este enorme archivo contenía innumerables documentos financieros que demostraban la legitimidad de mi patrimonio. Superé con éxito estas etapas, pero en lugar de liberar mis fondos, Rabona inmediatamente comenzó a obstaculizar la verificación de mi domicilio.

Fase 2: Excusas fabricadas para el rechazo de documentos

Para cumplir con el requisito de comprobante de domicilio, presenté inicialmente numerosos documentos oficiales. Dado que resido en un local comercial alquilado, proporcioné proactivamente un expediente completo que incluía el máximo comprobante legal de residencia disponible en España (un Volante de Empadronamiento oficial emitido por el gobierno), junto con mi contrato de alquiler, certificados de arrendamiento y facturas de servicios públicos. Rabona rechazó esta extensa documentación basándose en un tecnicismo artificial, alegando que el rechazo se debía únicamente a que se trataba de un "PDF combinado".

Fase 3: El actual retraso deliberado y la negativa a verificar.

Siguiendo sus instrucciones al pie de la letra, subí inmediatamente el único archivo PDF original, sin fusionar, del Volante de Empadronamiento, descargado directamente del portal del Ayuntamiento de Barcelona, ​​junto con el Código de Verificación Segura (CSV) del gobierno.

Ahora que tienen el documento exacto que exigieron, en el formato exacto que solicitaron, y que ya no tienen ninguna excusa válida para rechazarlo, simplemente han dejado de revisar mi cuenta por completo.

- El documento oficial del gobierno lleva semanas en estado pendiente de forma indefinida.

- Están ignorando por completo mis correos electrónicos directos.

- Incumplieron el plazo formal que les indiqué para resolver este problema.

Resolución exigida:

Este retraso de 5 meses constituye un abuso flagrante del proceso KYC. He verificado con éxito este mismo documento con operadores europeos altamente regulados. Rabona debe revisar y aprobar de inmediato el PDF original que se encuentra en mi perfil, actualizar mi dirección registrada y procesar mi retiro de 2687,97 € sin más demoras innecesarias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado gcvgn,

Muchas gracias por presentar su queja.

Lamento mucho oír hablar de la prolongación del proceso de verificación y del retraso en su retiro, especialmente teniendo en cuenta el tiempo y el esfuerzo que ya ha invertido.

Para ayudarnos a evaluar correctamente la situación y proceder con la investigación, le agradecería que nos proporcionara algunos detalles adicionales:

• ¿Ha cambiado el estado de la solicitud de retiro en algún momento (por ejemplo, pendiente, en procesamiento), o ha permanecido igual desde el 30 de octubre de 2025?

En relación con el proceso KYC:

• ¿Tiene confirmación de que su comprobante de identidad y su comprobante de fondos fueron aprobados en su totalidad?
• ¿Podría proporcionarnos capturas de pantalla o correos electrónicos que confirmen estas aprobaciones?
• ¿Han recibido algún tipo de respuesta después de que subieras el documento sin fusionar, o ha habido un silencio absoluto?
• ¿Cuándo fue su última comunicación con el casino y cuál fue su respuesta más reciente (si la hubo)?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso en este casino anteriormente?

Según su descripción, es importante que revisemos todo el historial de comunicaciones y verifiquemos si el proceso KYC se ha llevado a cabo de manera justa y coherente, o si, efectivamente, ha habido una demora injustificada.

Si le resulta más conveniente, también puede enviar todos los documentos, capturas de pantalla y comunicaciones relevantes directamente a petronela.k@casino.guru y lo incluiremos todo en el caso.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Estimado gcvgn,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Estimado gcvgn,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Rabona a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querida Martina,

Les escribo para brindarles una actualización importante. Rabona acaba de "revisar" el Volante de Empadronamiento emitido por el gobierno que no había sido fusionado y que llevaba semanas pendiente en mi perfil, y lo han rechazado oficialmente.

Adjunto una nueva captura de pantalla a este mensaje que muestra el motivo exacto del rechazo. El sistema indica claramente: "Por favor, proporcione un comprobante de domicilio que coincida con la información de la cuenta".

Un análisis de este último rechazo revela una paradoja deliberada diseñada para retrasar indefinidamente la verificación:

1. Cuando presenté mi archivo completo (que incluía la explicación de mi cambio de dirección y el contrato de arrendamiento corporativo), fue rechazado específicamente porque era un "PDF combinado".

2. Ahora que acaban de revisar el Volante de Empadronamiento único y no fusionado exactamente como se solicitó, lo rechazaron porque la dirección no coincide con mi perfil.

No puedo adjuntar una explicación de mi cambio de dirección al Volante sin fusionar sin convertirlo de nuevo en un "PDF fusionado" y activar el primer motivo de rechazo. Tampoco puedo subir el Volante sin fusionar solo sin activar el segundo motivo de rechazo.

Su propio agente de soporte confirmó previamente que debía subir el documento con mi nueva dirección para que su equipo pudiera actualizar manualmente mi perfil. Ahora están utilizando las limitaciones de su propio sistema para bloquear el retiro.

Estimado equipo del Casino Rabona,

Quisiera hacer un seguimiento de la verificación de domicilio del jugador. Según la información proporcionada, parece que el jugador está teniendo dificultades para completar la verificación debido a requisitos contradictorios.

¿Podría aclarar cómo debe proceder el jugador en esta situación? En concreto:

• ¿Es posible que su equipo revise manualmente la explicación que justifica el cambio de dirección?
• ¿Qué combinación o formato exacto de documentos sería aceptable en este caso para completar con éxito la verificación?

Agradeceríamos su orientación para que el jugador pueda proporcionar la documentación correcta y continuar con el proceso de verificación.

Gracias de antemano por su ayuda.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado gcvgn,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con la autoridad de juegos que regula el casino, Anjouan, y presente una queja directamente ante ellos. Puede encontrar más información sobre su proceso de resolución de quejas AQUÍ y información general sobre los procesos de quejas con los reguladores AQUÍ .

En caso de tener alguna pregunta o noticia del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en martina.b@casino.guru

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.