El jugador de Alemania reportó un fallo técnico en el Casino Rabona que provocó un aumento en su apuesta, lo que le ocasionó una pérdida de 1298,25 €. Contactó con el soporte técnico, pero no recibió respuestas adecuadas, por lo que solicitó un reembolso completo y acceso a los registros del juego para su verificación. Revisamos las pruebas presentadas, incluyendo capturas de pantalla y correspondencia, pero no encontramos ninguna prueba concluyente de que el jugador no hubiera establecido los montos de las apuestas ni de que las rondas de juego se hubieran completado incorrectamente. Debido a la falta de pruebas verificables, como grabaciones de video o la confirmación del error por parte del casino, no pudimos procesar la queja y cerramos el caso.
Rabona Casino - La cuenta del jugador se ha cerrado debido a un problema técnico.
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: 1.200 €
Rabona Casino
Índice de seguridad 7.9 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónCasino: Rabona Casino. Nombre de usuario: Basamg440. Importe de la reclamación: 1298,25 €. Problema: Fallo técnico que provocó un aumento no autorizado de la apuesta y la pérdida total del saldo.
Estimado equipo de Casino Guru:
El 12 de diciembre de 2025, aproximadamente a las 20:09 CET, jugué a "Big Bass Bonanza" (Pragmatic Play) con un saldo de dinero real de aproximadamente 1300 €. La apuesta se fijó en 2,25 € por giro en modo Autospin.
Sin que yo hiciera nada, la apuesta subió repentinamente a 75 € por giro, lo que me hizo perder todo mi saldo en muy poco tiempo. Inmediatamente después, se cerró mi sesión automáticamente. Tras volver a iniciar sesión, solo me quedaban 1,75 €.
No había ningún bono activo y esto claramente era un mal funcionamiento de la plataforma (error de reproducción automática o error del servidor).
Me comuniqué con el soporte: – En el chat en vivo, el empleado "Dieter" describió mi caso como un "caso estándar" sin ofrecer ninguna ayuda. – El 13 de diciembre, envié correos electrónicos formales a complaints@rabona.com (Ticket n.° 40674039) e hice seguimiento. – Rabona solo respondió una vez (el 13 de diciembre) con citas generales de los términos y condiciones (secciones 8.1, 8.2, 8.3, 6.6.2), ignorando por completo el fallo técnico y mis pruebas. – A pesar de mi fecha límite del 17 de diciembre de 2025, no recibí ninguna otra respuesta. – No recibí ni los registros del juego ni ninguna explicación.
Solicito: 1. Un reembolso completo de 1298,25 € a mi método de pago original. 2. Acceso a los registros del juego/servidor para verificación.
Adjunto: Capturas de pantalla del saldo de la cuenta antes/después, historial de apuestas, chat en vivo, correspondencia por correo electrónico completa (Ticket #40674039).
Gracias por su mediación en este aparente caso de error técnico.
Atentamente, Bastian ****
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Jbk888,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Entiendo correctamente que solo experimentaste esto una vez con un juego específico?
- ¿Podrías explicarme bajo qué configuración configuras la función de reproducción automática?
- ¿Has guardado algún video del incidente? ¿Ya has solicitado registros detallados del historial de juego al casino? Envía cualquier otra prueba que lo respalde a mi correo electrónico: tomas@casino.guru
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónQuerido Tomás,
¡Muchas gracias por atender mi queja y por la rápida respuesta!
Aquí están los detalles solicitados:
• ¿Entendí correctamente que esto solo te pasó una vez durante un juego específico?
Sí, eso solo me pasó una vez, concretamente durante aquella sesión de juego del 12 de diciembre de 2025, en la ronda de bonificación "BIG BASS BOXING" (Pragmatic Play). Nunca antes ni después.
• ¿Podrías explicar qué configuración utilizaste para habilitar la función de reproducción automática?
Había activado el juego automático de 100 juegos con una apuesta fija de 2,25 € por giro (sin opciones de turbo ni giros rápidos, ni otros límites como el stop por ganar o perder). La apuesta se había establecido manualmente en 2,25 € y se suponía que debía mantenerse constante. De repente, sin que yo hiciera nada, subió a 75 €; no hice clic ni cambié nada.
¿Guardaste alguna grabación de video del incidente? ¿Ya solicitaste registros detallados del juego al casino?
Lamentablemente, no tengo una grabación de video (sucedió demasiado de repente). Pero sí tengo todas las capturas de pantalla (saldo antes/después, historial de apuestas con aumento de apuesta, cierre de sesión, chat con Dieter y la correspondencia completa por correo electrónico con Rabona, incluido el ticket n.° 40674039). Ya las he subido junto con mi queja. A pesar de mis reiteradas solicitudes, Rabona no me ha enviado ningún registro de rondas de juego ni registros del servidor; solo respondieron una vez con términos y condiciones genéricos y luego guardaron silencio.
Si necesita más capturas de pantalla o información, con gusto se las enviaré.
Gracias de antemano. Espero que con vuestra ayuda podamos obtener la devolución de 1.200,00€.
Atentamente,
(Cuenta: Basamg440)
TraducciónGracias por tu respuesta.
Lamentablemente, nos sería imposible concluir que usted no configuró los montos de las apuestas. Las pruebas que proporcionó no nos permiten concluir que su saldo se ajustó incorrectamente ni que alguna ronda de juego se completó incorrectamente según la nueva configuración.
Sin dicha prueba (por ejemplo, evidencia en video, historial de cuenta o un reconocimiento de error por parte del casino), no podemos continuar con esta queja.
Tenga en cuenta que Casino Guru solo puede intervenir cuando haya evidencia verificable de un problema específico que afecte el saldo de un jugador o cuando un casino no responde o actúa adecuadamente.
Con base en la descripción de los hechos y las pruebas aportadas, es poco lo que podemos lograr. Por consiguiente, se archiva la denuncia.
Gracias por su comprensión.
Atentamente
