RaceUp Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Mi cuenta en RaceUp Casino fue desactivada el 26/05/2026 y actualmente no puedo acceder a mi cuenta, a mis fondos ni solicitar ningún retiro.

En el momento de la desactivación, tenía solicitudes de retiro pendientes por un total aproximado de 13.500 €. Estos importes se pueden consultar en el historial de mi cuenta como múltiples intentos de retiro rechazados.

He depositado un total de 3000 € mediante transferencia bancaria. Anteriormente, también realicé retiros exitosos por un total de 2500 € desde la misma cuenta. No utilicé bonos en ningún momento.

Desde que se desactivó la cuenta, me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente a través de varios canales disponibles, pero no he recibido ninguna respuesta, acuse de recibo ni confirmación de incidencia durante 6 días.

Ahora la cuenta muestra el mensaje "Su cuenta está desactivada" y no puedo acceder a mis fondos.

Estoy dispuesto a cumplir íntegramente con todos los requisitos de verificación (KYC/AML) y a proporcionar todos los documentos necesarios, incluyendo la verificación de identidad, el comprobante de domicilio y el comprobante de pago.

Resolución solicitada:

Explicación clara de la desactivación de la cuenta.

Confirmación del saldo de mi cuenta y de los retiros pendientes (13.500 €)

Información sobre los pasos de verificación necesarios

Procesamiento de mi retiro si no se ha producido ninguna infracción.

Información adicional:

No se utilizaron bonificaciones.

Todos los depósitos se realizaron a través de mi cuenta bancaria personal.

Los retiros anteriores se procesaron correctamente.

No se ha recibido respuesta del casino a pesar de los múltiples intentos de contacto.

El casino no ha proporcionado ningún número de boleto ni confirmación de soporte.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Entiendo correctamente que no superaste la verificación antes de perder el acceso a tu cuenta de casino?
• ¿Cuándo realizaste el último retiro exitoso?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta.

Principalmente jugaba en la sección de casino en vivo.

Hasta donde sé, ya había completado el proceso de verificación antes de perder el acceso a mi cuenta. Presenté mi documento de identidad, comprobante de domicilio, comprobante de depósito/pago y verificación de edad. No se me informó de ningún requisito de verificación pendiente.

Mi último retiro exitoso fue el 18 de mayo de 2025.

Antes de que desactivaran mi cuenta, me rechazaron varias solicitudes de retiro por un total aproximado de 13.500 €.

También quisiera aclarar que el último correo electrónico que recibí del casino indicaba que una solicitud de retiro había sido rechazada debido a un límite de frecuencia de retiro de 2.500 € cada 14 días.

Tras recibir esta notificación, presenté solicitudes de retirada adicionales, que en conjunto ascendieron a mi saldo total de 13.500 €.

Sin embargo, el correo electrónico solo hacía referencia al límite de frecuencia de retiros. No mencionaba fraude, abuso de bonos, problemas de blanqueo de capitales, cuentas múltiples ni ninguna otra infracción de los términos y condiciones del casino.

Mi preocupación no es el límite de retiro en sí, sino el hecho de que mi cuenta fue desactivada posteriormente sin explicación y que no he recibido respuesta a ninguno de mis intentos de contactar con el casino.

Los retiros anteriores ya se habían procesado con éxito después de que presenté mis documentos de verificación.

Sigo plenamente dispuesto a cooperar y a proporcionar cualquier documento adicional si se requiere una verificación más exhaustiva.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Justin M***

Disculpen, debo corregir la fecha del último retiro exitoso. Fue el 18 de mayo de 2026.

Atentamente

Justin

Muchas gracias por tu respuesta, mitroplays. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino, incluso si el casino no respondió? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta.

Acabo de enviar todos los correos electrónicos y capturas de pantalla relevantes a tu dirección de correo electrónico.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Atentamente,

mitroplays

Estimados mitroplays,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola mitroplays,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a RaceUp Casino a unirse a la conversación.

Estimado RaceUp Casino,

Agradeceríamos que nos aclarara los motivos por los que se cerró la cuenta del jugador y las razones por las que no se le han abonado sus ganancias.

Si esta información y cualquier evidencia que la respalde no se pueden compartir públicamente, le agradecería que me la enviara directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para evaluación independiente.

Gracias de antemano.