Raptor77 Casino

Resumen del caso

Original

Traducción

El jugador australiano reportó una discrepancia mientras jugaba "Break the Bank" de Microgaming. Si bien obtuvo combinaciones ganadoras que, según la tabla de pagos, deberían haberle otorgado $1,000, no recibió el premio. Consideró que el casino no respondió adecuadamente a su queja y expresó su frustración por la forma en que manejaron la situación. Revisamos sus capturas de pantalla y su explicación, pero la primera imagen solo mostraba una ronda incompleta y la segunda solo confirmaba una apuesta adicional de $5, por lo que no demostraba una ganancia no reclamada. Dado que el resultado final se determinaba mediante el historial de juego del servidor del proveedor y no teníamos acceso a esos registros internos, no pudimos establecer que el casino le debiera las ganancias reclamadas. Por este motivo, la queja fue rechazada.

Traducción automática:

Información

Adjunto confidencial

Kevholl84

Bronce

Australia

Adjunto confidencial

hace 2 semanas

Original

Traducción

Estaba jugando al juego Break the Bank de Microgaming, conseguí dos bingos de cinco dólares seguidos donde cayeron tres comodines de Break the Bank en el medio, como se puede ver en mis capturas de pantalla. Debería haber pagado mil dólares según la tabla de pagos, pero no lo pagué. Pensé que tal vez era una señal de alerta, así que seguí jugando, pero nunca llegó a mi cuenta. Hemos visto que revisan la cuenta y todo parecía normal, pero no quieren explicarme por qué no me pagan. Realmente no tienen argumentos, solo están actuando de forma infantil. Recomiendo encarecidamente no apostar dinero en casinos, ya que es difícil elegir cuándo apostar y cuándo no.

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 2 semanas

Original

Traducción

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 2 semanas

Original

Traducción

Estimado Kevholl84,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. ¿Podría enviar cualquier evidencia que lo respalde, como capturas de pantalla o videos, posiblemente su historial de juego con la hora exacta del incidente, junto con cualquier comunicación relevante a veronika.f@casino.guru ¿Dejaste de jugar justo después del incidente?

Mientras tanto, consulta nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed , y quizás te ayude a comprender cómo se comunican los servidores con los jugadores y qué problemas pueden surgir durante el proceso.

Por favor, comprenda que sin pruebas que lo respalden, no podemos seguir adelante con este caso, ya que sería prácticamente imposible enfrentarse al casino.

Espero tener noticias suyas pronto. Gracias de antemano por su comprensión.

Atentamente,

Verónica

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 semana

Original

Traducción

Hola, Kevholl84:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Traducción automática:

Adjunto confidencial

Kevholl84

Bronce

Australia

Adjunto confidencial

hace 1 semana

Original

Traducción

El viernes 7 de agosto de 2026, aproximadamente a las 14:39, estaba jugando a la tragamonedas de tres rodillos Break the Bank de Microgaming, y todo esto ocurrió en dos giros consecutivos.

Jugué dos rondas de $5, una inmediatamente después de la otra. Tengo capturas de pantalla de ambas rondas.

En la primera captura de pantalla, los rodillos ya se habían detenido y mostraban claramente el mismo símbolo de "Romper la banca" en las posiciones correspondientes. Sin embargo, la interfaz del juego aún no había terminado de procesar la ronda. El botón de giro seguía desactivado y la pantalla indicaba que la ronda de apuestas aún estaba en curso. Tomé la captura de pantalla justo en ese momento, poco antes de que el juego finalizara el procesamiento de la ronda.

Una vez que terminó esa ronda, inmediatamente giré otra. Y giré exactamente los mismos símbolos de romper la banca en la misma posición que el giro anterior. Tomé otra captura de pantalla. Esta muestra claramente que la ronda de apuestas terminó por el hecho de que el botón de bit y el botón de giro, el botón de cambio y el botón de giro están resaltados como si pudieras presionarlos. Acción para que puedas tomar. También notarás en esta captura de pantalla que el saldo es $5 menos porque fue el último de los dos giros, pero ambos se hicieron en el mismo minuto.

Es importante destacar que ambas capturas de pantalla se tomaron a las 14:39 del 7 de agosto de 2026, y la segunda muestra que mi saldo era exactamente 5 dólares menor que en la primera. Esa diferencia de 5 dólares corresponde a la apuesta de 5 dólares que realicé en el primer giro. Mi saldo era de aproximadamente 1100 dólares en ese momento; la diferencia de 5 dólares no se debía a que hubiera ganado 5 dólares, sino a la apuesta de 5 dólares que se me descontó al realizar el siguiente giro.

No tomé estas capturas de pantalla para intentar falsificar pruebas de una victoria. Simplemente capturé imágenes de lo que se mostraba en mi pantalla mientras jugaba. Fue solo después, al intentar explicar la situación al servicio de atención al cliente, cuando me di cuenta de que las marcas de tiempo y la secuencia de las capturas proporcionaban evidencia adicional. Las capturas están en su orden original en la biblioteca de capturas de pantalla de mi teléfono, y también puedo mostrar los archivos originales y las capturas de pantalla que muestran la actividad de depósito/pago inmediatamente anterior a las capturas de pantalla del juego y la correspondencia posterior del chat en vivo.

Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente y les envié las capturas de pantalla. Al principio me atendieron amablemente, pero su explicación fue que el juego había pagado según una combinación diferente. En un momento dado, rodearon una combinación en la tabla de pagos del juego y luego rodearon los tres símbolos de "Break the Bank" que aparecían en mi captura de pantalla, alegando que eso explicaba el resultado de 5 dólares.

Pero no recibí la ganancia de $5. En el saldo de mi cuenta se ve claramente que se me descontaron los $5 en lugar de abonármelos. Les expliqué esto y les señalé la diferencia de saldo entre las capturas de pantalla.

Lo que me resulta particularmente frustrante es que les indiqué la fecha y hora exactas —aproximadamente a las 14:39 del 7 de agosto de 2026— y les pedí que revisaran sus registros de las dos rondas de juego. Me dijeron que lo revisaron y que todo funcionaba correctamente, pero no me proporcionaron los registros de las rondas, capturas de pantalla, información de transacciones ni nada que demuestre lo que, según su sistema, ocurrió durante esos dos giros.

Lo que pido es una explicación adecuada de la discrepancia entre lo que me mostró su juego y lo que dicen que realmente sucedió.

Si sus registros muestran que estos dos giros tuvieron resultados diferentes, quiero ver los registros de esas rondas específicas y entender exactamente cómo llegaron a esa conclusión. Simplemente decirme que el juego funcionaba correctamente no explica por qué mi pantalla mostraba los resultados que fotografié.

He seguido intentando resolver esto con el casino, pero cuando planteo el problema ahora, no se comunican conmigo de manera significativa. Recientemente me he dado cuenta de que Casino Guru me ha estado respondiendo.

He conservado las capturas de pantalla en su formato original, junto con las capturas de pantalla relacionadas y la correspondencia del chat en directo, y estaré encantado de proporcionar las pruebas.

On Friday, 7 August 2026, at approximately 2:39 p.m., I was playing Microgaming’s three-reel slot Break the Bank, and this all occurred 2 spins in a row.

I played two $5 spins, one immediately after the other. I have screenshots of both spins.

On the first screenshot, the reels had already stopped and were clearly displaying the same Break the Bank symbol across the relevant positions. However, the game interface had not yet finished processing the round. The spin button was still dull/disabled and the screen indicated that the betting round was still in progress. I happened to take the screenshot at that moment, only very shortly before the game finished processing the round.

Once that round finished, I immediately spun another round. And spun the exact same break the bank symbols in the same position as the spin before I took another screenshot this one clearly shows that the betting rounded finish by the fact that the bit button and spin button change button and spin button are highlighted like you could press them action so you can take also you'll notice on this screenshot that the balance is $5 less because it was the latter of the two spins but they were both done in the same minute

Importantly, both screenshots were taken at 2:39 p.m. on 7 August 2026, and the second screenshot shows my balance was exactly $5 lower than it was in the first screenshot. That $5 difference corresponds to the $5 wager I had made for the first spin. My balance was around $1,100 at the time — the $5 difference was not because I had won $5. It was the $5 stake being deducted when I played the next spin.

I did not take these screenshots because I was trying to manufacture evidence of a win. I was simply taking screenshots of what was actually displayed on my screen while playing. It was only afterward, when I was trying to explain the situation to customer support, that I noticed the timestamps and the sequence of the screenshots provided additional evidence. The screenshots are in their original order in my phone's screenshot library, and I can also show the original files and surrounding screenshots showing the deposit/payment activity immediately before the game screenshots and then the subsequent live-chat correspondence.

I contacted customer support and provided the screenshots. Initially they engaged with me, but their explanation was that the game had paid according to a different combination. At one point they circled a combination on the game's pay table and then circled the three Break the Bank symbols in my screenshot, apparently claiming that this explained the $5 result.

But I did not receive a $5 win. My account balance clearly shows the $5 being deducted rather than credited. I explained this to them and pointed out the balance difference between the screenshots.

What I find particularly frustrating is that I have given them the exact date and time — approximately 2:39 p.m. on 7 August 2026 — and asked them to check their records for the two game rounds. They have told me that they checked and that everything was functioning correctly, but they have not provided me with the actual game-round records, screenshots, transaction information, or anything that demonstrates what their system says happened during those two spins.

What I am asking for is a proper explanation of the discrepancy between what their game displayed to me and what they say actually happened.

If their records show that these two spins had different outcomes, I want to see the records for those specific rounds and understand exactly how they reached that conclusion. Simply telling me that the game was working correctly does not explain why my screen displayed the results that I photographed.

I have continued trying to resolve this with the casino, but when I raise the issue now, they do not meaningfully engage with me. I have only recently realised that casino guru has been replying to me

I have retained the screenshots in their original form, along with the surrounding screenshots and live-chat correspondence, and I am happy to provide the evidence.

Traducción automática:

Adjunto confidencial

Kevholl84

Bronce

Australia

Adjunto confidencial

hace 1 semana

Original

Traducción

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

ayer

Original

Traducción

Estimado Kevholl84,

Gracias por la información adicional y por proporcionar más detalles sobre las dos rondas en cuestión.

Comprendo su frustración, sobre todo porque cree que los símbolos mostrados en su pantalla deberían haberle reportado una ganancia significativa. Sin embargo, tras revisar las pruebas y su explicación, lamentablemente, seguimos sin poder determinar que el casino le deba la cantidad reclamada.

El problema principal es que las capturas de pantalla que proporcionaste no muestran el resultado final de la primera ronda . Como bien explicaste, cuando se tomó la primera captura, el juego aún estaba procesando la ronda y el botón de girar/apostar estaba desactivado. Por lo tanto, la captura solo muestra lo que se visualizaba temporalmente en tu pantalla mientras la ronda estaba en curso. Por sí sola, no permite determinar cuál fue el resultado final de la ronda en el servidor.

La segunda captura de pantalla muestra que se inició otra apuesta de $5, pero el hecho de que el saldo fuera $5 menor no demuestra que la ronda anterior resultara en la supuesta combinación ganadora. La diferencia de saldo simplemente confirma que se realizó otra apuesta de $5.

También es importante comprender que las rondas de tragamonedas se procesan en el servidor del proveedor del juego. En caso de retraso, problema de conexión o discrepancia entre lo que se muestra temporalmente en la pantalla del jugador y el resultado final, la ronda completada, registrada en el historial del servidor del proveedor, es la que determina el resultado real de la apuesta . El estado visual de los rodillos durante una ronda incompleta no puede anular el resultado registrado.

También ha indicado que el casino revisó las rondas correspondientes y confirmó que el juego funcionaba correctamente. Si bien entendemos que preferiría recibir los registros técnicos subyacentes, Casino Guru no tiene acceso directo a los registros internos del servidor del proveedor del juego y no puede reconstruir ni modificar de forma independiente el resultado de una ronda de juego completada a partir de capturas de pantalla de la interfaz del juego.

Por lo tanto, no podemos determinar que los dos giros hayan dado como resultado las ganancias de 1000 €/$ que usted reclama, ni podemos determinar que el casino no haya acreditado una ganancia legítima.

Comprendo que este no sea el resultado que esperaba. Sin embargo, según las pruebas de las que disponemos, no tenemos motivos suficientes para concluir que el casino haya liquidado las rondas de forma incorrecta.

Por este motivo, lamentablemente tendremos que rechazar la reclamación.

Gracias por su comprensión.

Atentamente

Verónica

Dear Kevholl84,

Thank you for the additional information and for providing further details regarding the two rounds in question.

I understand your frustration, particularly because you believe that the symbols displayed on your screen should have resulted in a significant win. However, after reviewing the evidence and your explanation, unfortunately, we are still unable to establish that the casino owes you the claimed amount.

The main issue is that the screenshots you provided do not show the final, completed outcome of the first round. As you explained yourself, when the first screenshot was taken, the game was still processing the round, and the spin/bet button was disabled. Therefore, the screenshot only shows what was temporarily displayed on your screen while the round was still in progress. It cannot, on its own, establish what the final server-side result of the round was.

The second screenshot does show that another $5 spin had been initiated, but the fact that the balance was $5 lower does not establish that the previous round resulted in the alleged winning combination. The balance difference simply confirms that another $5 wager was made.

It is also important to understand that slot rounds are processed on the game provider's server. In the event of a delay, connection issue, or discrepancy between what is temporarily displayed on the player's screen and the final result, the completed game round recorded in the provider's/server-side game history is what determines the actual outcome of the bet. The visual state of the reels during an unfinished round cannot override the recorded result.

You have also stated that the casino checked the relevant rounds and confirmed that the game was functioning correctly. While we understand that you would prefer to receive the underlying technical records, Casino Guru does not have direct access to the game provider's internal server logs and cannot independently reconstruct or override the result of a completed game round based on screenshots of the game interface.

We therefore cannot establish that the two spins resulted in the €/$1,000 winnings you are claiming, nor can we establish that the casino failed to credit a legitimate win.

I appreciate that this is not the outcome you were hoping for. Nevertheless, based on the evidence available to us, we have no sufficient grounds to conclude that the casino incorrectly settled the rounds.

For this reason, we will unfortunately have to reject the complaint.

Thank you for your understanding.

Best regards

Veronika

Traducción automática:

Raptor77 Casino - Las ganancias del jugador no fueron pagadas.

Jugador aportó pocas pruebas

Importe: A$2.000

Resumen del caso