RealSpin Casino - El casino ignora la solicitud de autoexclusión del jugador.

Estimado equipo de Casino Guru:

Presento esta queja para denunciar formalmente el incumplimiento por parte de Real Spin de una solicitud de autoexclusión por escrito y el grave perjuicio económico y emocional que esto provocó. Este resumen presenta la cronología completa, las pruebas de negligencia y la resolución que solicito.

Resumen de eventos

21 de mayo de 2025: envié una solicitud de autoexclusión por escrito a Real Spin, indicando claramente que se debía a un problema grave con el juego y solicitando que mi cuenta se cerrara de inmediato.

A pesar de ello, mi cuenta permaneció totalmente accesible durante más de un mes.

Del 21 de mayo al 25 de junio de 2025: deposité aproximadamente $80,700 CAD en mi cuenta Real Spin, todo después de mi solicitud de autoexclusión.

Real Spin solo cerró mi cuenta en julio de 2025, y solo después de que escalé el asunto a través de AskGamblers.

El cierre fue reactivo, llegó demasiado tarde para evitar pérdidas significativas y no se tomaron medidas proactivas para protegerme durante este período crítico.

Intentos de resolución

Me comuniqué varias veces con Real Spin, reiterando mi solicitud de cierre.

Presenté una queja ante AskGamblers, que inicialmente quedó sin resolver hasta que envié un seguimiento detallado destacando la solicitud de exclusión ignorada y el cierre reactivo.

Presenté pruebas claras de mi solicitud de autoexclusión, los depósitos realizados posteriormente y el perjuicio causado. A pesar de ello, no se me ha ofrecido ningún reembolso ni solución significativa.

Incumplimiento de las obligaciones de licencia

La conducta de Real Spin constituye una grave infracción de los protocolos de juego responsable y las obligaciones de licencia. Permitir depósitos superiores a $80,000 CAD tras recibir una clara solicitud de autoexclusión demuestra negligencia grave e incumplimiento del deber de cuidado.

El hecho de que mi cuenta fuera finalmente cerrada sin requerir ninguna documentación nueva demuestra que podrían haber actuado inmediatamente ante mi solicitud original, pero decidieron no hacerlo.

Resolución solicitada

Un reembolso completo de todos los depósitos realizados después del 21 de mayo de 2025, por un total de aproximadamente $80,700 CAD.

Confirmación por escrito de que mi cuenta está cerrada permanentemente.

Este caso no se trata de un retraso menor, sino de una falla total en la implementación de las medidas de juego responsable, lo que resultó en daños sustanciales y evitables. Solicito su ayuda para exigir responsabilidades a Real Spin y garantizar que casos similares se eviten en el futuro.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con RealSpin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún puedes acceder a ella? ¿Te informaron de alguna manera sobre el cierre de tu cuenta?
• ¿El casino se comunicó con usted por correo electrónico o chat en vivo durante el tiempo que intentaba autoexcluirse?
• ¿Podrían compartir sus solicitudes de autoexclusión conmigo? Por favor, envíenme la información a mi correo electrónico. tomas@casino.guru
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿El casino ya respondió a tu solicitud de reembolso? ¿Qué te respondió?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Querido Tomás,

Presento esta queja con respecto al grave incumplimiento por parte de Real Spin de sus obligaciones de juego responsable y su total falta de cooperación para resolver el asunto.

Resumen de eventos

El 21 de mayo de 2025, presenté una solicitud de autoexclusión a Real Spin debido a un grave problema de adicción al juego. Desde ese momento, mi cuenta debería haberse cerrado de inmediato para evitar mayores perjuicios. Sin embargo, permaneció completamente accesible durante más de un mes.

Entre el 21 de mayo y el 25 de junio de 2025, deposité aproximadamente 80.700 CAD en mi cuenta, todo después de solicitar mi exclusión. La cuenta no se cerró hasta julio de 2025, tras publicarse mi queja en AskGamblers.

Falta de comunicación

Desde el cierre, Real Spin no ha mostrado ninguna voluntad de abordar mis inquietudes o reembolsar los depósitos que fueron aceptados ilegalmente después de mi exclusión.

Envié aproximadamente 15 correos electrónicos a Real Spin sin recibir una sola respuesta.

Mi queja en AskGamblers quedó sin resolver porque Real Spin nunca respondió.

Cuando me comunico con el chat en vivo, me dicen que mi queja aún está siendo procesada o que no pueden discutir el asunto y que debo enviar un correo electrónico al soporte, a pesar de que lo he hecho muchas veces sin obtener respuesta.

Prevención posterior al cierre

Tras cerrar mi cuenta sin informarme en julio, Real Spin actuó como si su obligación terminara ahí. En el chat en vivo, afirmaron que no podían hacer nada más y me pidieron repetidamente que contactara con su departamento de soporte. Esto ha creado un bucle sin fin: me dicen que contacte con soporte, pero ignoran mis correos.

Incumplimiento de las obligaciones de licencia

Una vez presentada una solicitud de autoexclusión, la obligación del operador es clara. El consentimiento para jugar se revoca inmediatamente y la cuenta debe bloquearse sin demora. Permitir 80.700 CAD en depósitos posteriores a la exclusión no constituye una omisión administrativa, sino un incumplimiento total de las obligaciones de juego responsable.

Su total falta de respuesta a 15 correos electrónicos, su falta de interacción con una queja de AskGamblers y su continua negativa a abordar este asunto en el chat en vivo demuestran una evasión deliberada de responsabilidades. Aún no he recibido respuesta de ellos desde que confirmaron que cerrarán mi cuenta en mayo.

Resolución solicitada

Solicito un reembolso completo de todos los depósitos realizados después del 21 de mayo de 2025, por un total de aproximadamente 80,700 CAD, y una confirmación por escrito de que mi cuenta permanece cerrada permanentemente.

Esto no es una disputa sobre los resultados del juego. Se trata de depósitos que nunca debieron aceptarse y perjuicios que nunca debieron ocurrir si Real Spin hubiera aceptado mi solicitud de exclusión. Adjuntaré copias de mi correo electrónico de exclusión original, registros de depósitos, comprobante de juego posterior a la exclusión y mis solicitudes de seguimiento sin respuesta.

Atentamente,

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Quiero agregar una actualización importante a mi caso que demuestra aún más la negativa de Real Spin a actuar responsablemente.

Real Spin no solo ignoró las solicitudes de exclusión y aceptó CAD $80,700 en depósitos ilegales, sino que también se niega a actuar de buena fe. Cuando solicité una escalación a través del chat en vivo, el soporte cerró el chat alegando que no había respondido, a pesar de tener mensajes activos (captura de pantalla adjunta).

Esto no es un malentendido. Es una táctica deliberada para evitar una escalada y debe considerarse evidencia de negligencia y mala fe. Su patrón de comportamiento actual incluye:

Ignorando múltiples solicitudes de exclusión enviadas por primera vez el 21 de mayo de 2025.

Aceptar 80.700 dólares canadienses en depósitos después de esas solicitudes, en violación de mis obligaciones de juego responsable. Cierre reactivo de mi cuenta solo después de haber escalado el caso a AskGamblers, cuando no quedaban fondos para depositar. Se negaron a participar en el chat en vivo, cerrando las conversaciones con falsas excusas.

Esta última transcripción deja claro que Real Spin no está dispuesto a resolver los asuntos internamente y está obstruyendo deliberadamente la resolución.

Confío en que esto fortalezca mi caso ante Casino Guru, y también presentaré la misma evidencia a los reguladores y juntas de revisión pertinentes.

Gracias nuevamente por su apoyo y, por favor, infórmeme los próximos pasos.

Como seguimiento a mi publicación anterior, solo quiero proporcionar otro resumen de mi última evidencia contra Real Spin.

Evasión: Real Spin se niega a explicar qué tipo de soporte ofrece su chat en vivo, y en su lugar repite "envíenos un correo electrónico" sin abordar preguntas directas.

Obstrucción: Cada solicitud se redirige a la misma dirección de correo electrónico que no responde, sin plazos ni responsabilidades establecidas.

Mala fe: cuando se le presionó para que aclarara el asunto, el agente intentó cerrar el chat en lugar de participar.

Patrón: Esta conducta ha continuado durante más de dos meses, durante los cuales mis solicitudes de exclusión han sido ignoradas y se han aceptado depósitos ilegalmente.

Nuevamente, ya no se trata de un problema de comunicación. Real Spin ha mostrado un patrón deliberado de evasión y obstrucción, dejando solicitudes de exclusión sin resolver a pesar de las reiteradas pruebas y la escalada.

Solicito a Casino Guru que tenga en cuenta estos hechos, ya que las acciones del operador demuestran un claro fracaso en las obligaciones de juego responsable y en la protección del cliente.

Hola,

Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Intentaremos ponernos en contacto con el casino.

eliminado.

Estimado equipo de Real Spin:

Recibo su última respuesta, pero debo señalar que han pasado más de dos meses desde que presenté mi queja y aún no he recibido una respuesta directa del departamento correspondiente. Decir simplemente que mi solicitud fue reenviada no es una actualización significativa.

Su equipo ya ha admitido que mi solicitud de exclusión era válida y que no se debieron aceptar los depósitos. En este punto, el único paso aceptable es el reembolso de los depósitos realizados después de esa solicitud. Una mayor demora no cambia esta situación.

Quiero dejar claro que estoy dispuesto a actuar de buena fe y esperar hasta el 25 de agosto de 2025, como se indicó anteriormente. Sin embargo, si no se proporciona ningún reembolso ni se resuelve el problema para esa fecha, escalaré el asunto sin previo aviso a través de su regulador y las plataformas públicas de consumidores.

Este caso no trata sobre la devolución de pérdidas de juego. Se trata de la devolución de depósitos aceptados ilegalmente tras una solicitud de exclusión; depósitos que nunca deberían haber sido posibles bajo sus propias obligaciones de juego responsable.

Confío en que tratarás esto con la seriedad que merece.

Esta es mi primera escalada y sigo dispuesto a actuar de buena fe. El 21 de mayo presenté una solicitud de autoexclusión a Real Spin. Según sus Términos y Condiciones, debería haberse tramitado en 10 días. Sin embargo, mi cuenta permaneció abierta hasta el 25 de junio y se aceptaron depósitos de aproximadamente 80.700 CAD durante ese periodo.

Real Spin admitió por escrito que se trató de un error suyo y que mi solicitud debería haberse atendido dentro del plazo establecido. He publicado las capturas de pantalla como referencia.

Solicito la devolución de los depósitos que debieron ser bloqueados una vez realizada mi solicitud de exclusión, ya que fueron aceptados incumpliendo las obligaciones de juego responsable.

Resumen de la queja (breve):

Esta es mi primera escalada. Real Spin admitió que mi solicitud de exclusión debería haberse procesado el 25 de agosto o antes, pero no lo hizo, y se aceptaron depósitos por valor de 80.700 CAD. Capturas de pantalla adjuntas.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Gracias por extender el plazo. Quiero aclarar que no queda nada por resolver en este caso. Real Spin ya admitió por escrito que mi solicitud de exclusión debería haberse procesado en 10 días, que no fue así y que se trató de un error de su parte. La cantidad de 80.700 CAD en depósitos aceptados ilegalmente es clara e indiscutible.

El único paso que queda es que Real Spin inicie la devolución de estos fondos. He actuado de buena fe y he brindado todas las oportunidades para una resolución. En este momento, más demoras no sirven de nada. Solicito que el reembolso se procese sin demoras adicionales.

El 18 de agosto, Real Spin admitió por escrito que mi solicitud de exclusión debería haberse procesado en un plazo de 10 días, que no fue así y que se debió a un error suyo. Durante ese retraso, se aceptaron depósitos por valor de 80.700 CAD. Esta cifra está documentada, es indiscutible y me corresponde devolverla.

Tras admitirlo, di a Real Spin hasta el 26 de agosto para que actuara de buena fe y presentara una resolución por escrito. Ese plazo ha transcurrido sin recibir una sola respuesta.

Cuando hice seguimiento por chat en vivo hoy, la única respuesta del agente fue "envía solo un correo más". Después de tres meses de silencio y más de 30 correos sin respuesta, pedirme que reinicie el proceso no es una solución. Es una evasión.

Los hechos ya están establecidos. Se ha reconocido el incumplimiento. El monto es claro. Lo que queda es el reembolso de los fondos que nunca debieron aceptarse. Cada día de retraso demuestra aún más la falta de voluntad de Real Spin para actuar de buena fe.

Actualización: Pago confirmado, CAD $80,700 aún retenidos

El 18 de agosto, Real Spin admitió por escrito que mi solicitud de exclusión debería haberse procesado en un plazo de 10 días, y que no haberlo hecho fue un error suyo. Durante ese retraso, se aceptaron depósitos por valor de 80.700 dólares canadienses.

El 26 de agosto, Real Spin confirmó en el chat en vivo que se reembolsarán 80.700 dólares canadienses. Esto constituye un reconocimiento por escrito de que los fondos son míos y deben ser devueltos.

A pesar de esta confirmación, Real Spin aún no ha proporcionado una fecha de pago ni un cronograma formal. Se ha admitido el incumplimiento, se ha confirmado la deuda y solo queda ejecutarla.

Le pido a Casino.Guru que tenga en cuenta que Real Spin ha confirmado el reembolso y que presione al operador para que tome medidas inmediatas.

Solicito amablemente que este caso permanezca abierto hasta que los fondos hayan sido efectivamente depositados en mi cuenta.

El 18 de agosto, Real Spin admitió por escrito que mi solicitud de exclusión fue mal manejada y que esto fue un error suyo.

El 26 de agosto me confirmaron por escrito que me proporcionarían un plan de pago ese mismo día o el 27 de agosto. Nunca me enviaron ningún plan.

Durante este período se aceptaron depósitos por valor de 80.700 dólares canadienses y se debe reembolsar este monto.

Desde entonces, la comunicación por correo electrónico ha cesado. No he recibido ni una sola respuesta en más de tres meses, a pesar de los repetidos seguimientos. El chat en vivo ha estado haciendo la mayor parte del trabajo pesado, pero sus respuestas solo se limitan a "el departamento de finanzas necesita más tiempo". Aunque siguen diciendo lo correcto, me preocupa que esto esté estancando el proceso en lugar de generar un progreso real.

Dado que el incumplimiento ya se ha admitido, el importe está documentado y se ha reconocido el reembolso, solo queda el pago. Por ello, solicito amablemente que este caso permanezca abierto hasta que se depositen los fondos, ya que cerrarlo antes sería prematuro.

Dado que no hemos recibido respuesta del casino sobre el problema, no nos queda más remedio que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrirla en cualquier momento.

Estimado Luckylarry61,

Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino . Tenga en cuenta que esta queja afectará el índice de seguridad de nuestro sitio web. No dude en contactarme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Un cordial saludo, Jozef

Hemos reabierto esta queja a petición del jugador. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Mensaje del jugador:

Estimado equipo de Casino Guru:

Solicito que se reabra mi queja contra RealSpin.

El 18 de agosto de 2025, RealSpin admitió por escrito que los depósitos realizados después de mi solicitud de autoexclusión del 21 de mayo de 2025 se habían aceptado por error y confirmó que se procesaría el reembolso de 80.700 dólares canadienses. El 27 de agosto, reiteraron que se finalizaría el reembolso.

Sin embargo, a pesar de estas admisiones por escrito, hasta la fecha no se ha realizado ningún pago. Durante casi un mes me han dicho que solo "espere", sin plazos, sin confirmación y sin respuesta significativa de su equipo de soporte. Esto contradice totalmente las prácticas de resolución de buena fe y me está causando graves dificultades financieras, ya que tengo una deuda con altos intereses vinculada a estos depósitos ilegales.

Dado que RealSpin ya ha reconocido su responsabilidad, su continua demora y negativa a procesar el reembolso demuestra un incumplimiento de sus obligaciones. Solicito a Casino Guru que reabra mi caso para que este asunto se resuelva adecuadamente y que RealSpin asuma la responsabilidad tanto de la admisión como del incumplimiento.

Gracias por su continuo apoyo.

Estimado Luckylarry61,

¿Podrías proporcionarme pruebas de esta comunicación? Puedes publicar capturas de pantalla directamente en este hilo o reenviarlas a mi correo electrónico: jozef.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Por favor, deme tiempo para recopilar todas las pruebas.

Cronología de quejas de RealSpin

21 de mayo de 2025: Presenté una solicitud de autoexclusión por daños relacionados con el juego. A pesar de ello, mi cuenta permaneció abierta y se aceptaron depósitos por valor de 80.700 dólares canadienses.

18 de agosto de 2025 – RealSpin admitió por escrito que estos depósitos fueron aceptados por error y que se procesaría el reembolso.

26 de agosto de 2025: el soporte de RealSpin indicó que recibiría un cronograma de pago "hoy o mañana".

Finales de agosto – principios de septiembre – Varios agentes confirmaron que el reembolso estaba "siendo procesado".

A partir de septiembre: No se han devuelto los fondos. Los correos electrónicos no se responden. Los agentes del chat en vivo se niegan a responder y solo ofrecen la misma respuesta automática: "Por favor, envíen un correo electrónico a soporte".

Resumen

RealSpin tiene:

Admitió responsabilidad por escrito (18 de agosto).

Prometió un calendario de pagos (26 de agosto).

Procesamiento confirmado.

No ha actuado durante más de un mes.

No se trata de un simple retraso: se trata de un incumplimiento de sus propios compromisos.

Ante la admisión por escrito de RealSpin y su falta de acción, solicito a Casino Guru que no solo presente esta queja directamente ante RealSpin, sino que también la escale a su regulador para su cumplimiento. En esta etapa, cualquier demora adicional es evasión, no cooperación.

Por favor, déjame saber qué capturas de pantalla necesitas.

Estimado Luckylarry61,

Confirmo que recibí las capturas de pantalla del chat en vivo. Sin embargo, no encontré ninguna declaración donde se prometiera un reembolso. ¿Podrías aclararlo o explicarlo mejor?

Tienes razón en que las imágenes anteriores no incluían la promesa explícita. No las había compartido antes. Consulta las capturas de pantalla recién subidas y las líneas específicas a continuación, que muestran a RealSpin comprometiéndose a un plan de pago tras admitir su responsabilidad:

18 de agosto (correo electrónico): RealSpin afirma que los depósitos posteriores a mi exclusión "fueron aceptados por error" y que se procesaría el reembolso.

26 de agosto (chat): El soporte dice que recibiré un cronograma de pago "hoy o mañana".

Margie T. (chat) — Cuando pregunté: "Esperaré en este chat la fecha exacta de pago o necesito una confirmación por escrito del plan de pago esta noche. ¿Puedes proporcionármela?"

Ella respondió: "Sí, puedo proporcionar eso".

Nicole A. (chat): "Nuestro equipo correspondiente le proporcionará… la fecha o el cronograma de pago".

Olivia R. (chat): "No puedo dar una hora exacta, pero este asunto se procesará muy pronto… solo el equipo de finanzas puede confirmar los detalles del reembolso por correo electrónico".

Estas no son disculpas genéricas; confirman (1) que los depósitos se aceptaron por error, (2) que se debe el reembolso y (3) que se proporcionará una fecha y un calendario de reembolso. Desde entonces, el casino ha dejado de operar y no ha devuelto los fondos.

Dadas estas admisiones y compromisos, solicito que mi queja se reabra y se trate como un incumplimiento de una obligación de pago admitida, no como una mediación sobre responsabilidad.

Por favor revise su correo electrónico para ver todas las capturas de pantalla.

Ahora he adjuntado capturas de pantalla de la mayoría de mis conversaciones con RealSpin.

RealSpin admitió el 18 de agosto que se habían apropiado de 80.700 dólares canadienses por error y prometió devolverlos. Esta admisión es clara y vinculante. Mi única petición es que se confirme cuándo se procesará el reembolso. Cada vez que evitan esa pregunta, RealSpin parece más evasivo y poco profesional. Me gustaría que RealSpin respondiera directamente: ¿cuándo se realizará el reembolso?

Estos muestran un patrón claro de obstrucción: los agentes copian y pegan respuestas preparadas, afirman que no pueden proporcionar ningún detalle o incluso me piden que "aclare" después de que solicito explícitamente el reembolso.

Esta evasión es deliberada. RealSpin admitió por escrito el 18 de agosto que se aceptaron 80.700 dólares canadienses por error y que serían reembolsados, pero desde entonces:

No se ha efectuado ningún reembolso.

No se ha proporcionado ningún calendario de reembolso.

El soporte se niega a responder preguntas directas.

En esta etapa, la evidencia es abrumadora. Solicito a Casino.Guru que intervenga y se asegure de que RealSpin cumpla con su admisión por escrito. Si RealSpin se niega a cooperar más, también solicito a Casino.Guru que escale el asunto directamente a su regulador.

Solicito formalmente a Casino Guru que se comunique con el regulador de RealSpin para una intervención inmediata.

Ahora he proporcionado capturas de pantalla completas y evidencia escrita que muestra:

• Admisión de responsabilidad el 18 de agosto

• Incumplimiento del compromiso de pago el 26 de agosto

• Silencio prolongado y negativa a comprometerse desde septiembre

• Evidencia clara de mala fe a través del chat en vivo, donde los agentes solo copian y pegan respuestas preparadas y se niegan a escalar o reconocer el reembolso admitido.

RealSpin ha admitido que se adeudan los fondos, pero continúa evitando el pago e ignorando toda comunicación. Esto no es un simple retraso, sino un incumplimiento deliberado.

Le pido a Casino Guru que intervenga y se comunique directamente con el regulador de RealSpin para que finalmente se puedan tomar medidas de cumplimiento.

Estimado Luckylarry61,

No estoy seguro de cómo sucedió esto; podría estar relacionado con la cantidad de correos electrónicos que enviaste. Sin embargo, aún me faltan pruebas que lo respalden.

18 de agosto (correo electrónico): RealSpin afirma que los depósitos posteriores a mi exclusión "fueron aceptados por error" y que se procesaría el reembolso.

26 de agosto (chat): El soporte dice que recibiré un cronograma de pago "hoy o mañana".

Le solicito amablemente que adjunte esas pruebas a este hilo en su respuesta, si es posible solo dos capturas de pantalla.

Gracias.

Querido Jozef,

Gracias por tu respuesta.

A continuación encontrará las capturas de pantalla que solicitó que muestran las admisiones escritas de RealSpin:

18 de agosto de 2025 (chat): RealSpin reconoce que mi solicitud de autoexclusión del 21 de mayo de 2025 "debería haberse procesado por completo dentro del período estándar de 10 días" y admite que "hubo una demora de nuestra parte".

26 de agosto de 2025 (chat): RealSpin confirma que el reembolso estaba "en proceso" y que recibiría la "fecha o cronograma de reembolso".

27 de agosto de 2025 (chat): RealSpin confirmó además que el reembolso se comunicaría por correo electrónico, ya sea "hoy o mañana".

Estos mensajes muestran claramente que RealSpin admite su culpa por no actuar respecto a mi solicitud de exclusión y confirma que se procesará el reembolso.

Gracias por revisar esto. Confirme la recepción y avísenos los próximos pasos.

Estoy haciendo un seguimiento de mi queja contra RealSpin Casino, presentada originalmente en junio de 2025. Me informaron que se estaba procesando el reembolso y me gustaría confirmar si esto realmente ocurrió o se verificó de su parte.

Agradecería cualquier actualización o confirmación que pueda proporcionar sobre el estado actual del proceso de pago.

Gracias por su tiempo y ayuda.

RealSpin prometió el reembolso y confirmó que se estaba procesando, pero han pasado más de dos meses y aún no he recibido el dinero. Es mucho más de lo razonable, especialmente para una cantidad considerable. Esperaba que cumplieran su compromiso, y este retraso es frustrante e inaceptable.

Hola,

Estoy haciendo seguimiento a mi queja contra Real Spin Casino. A principios de agosto, Real Spin admitió haber aceptado mis fondos por error tras mi solicitud de autoexclusión. El 26 de agosto, me indicaron que me enviarían un plan de reembolso "hoy o mañana".

Ha pasado más de mes y medio y aún no he recibido ningún plan de pago ni actualización del casino. Este retraso, tras su propio reconocimiento de irregularidades, es inaceptable y sugiere que están retrasando el proceso intencionalmente.

Comuníquese con Real Spin y solicite una actualización inmediata sobre cuándo se proporcionará el cronograma de reembolso.

Gracias por su continuo apoyo.

Estimado Luckylarry61,

Gracias por compartir todas las pruebas. Ahora le toca al casino responder. Sin embargo, tenga en cuenta que, como no han respondido antes, es probable que el caso termine igual que la última vez.

Estimado equipo de RealSpin Casino:

¿Podría usted aclarar la situación desde su lado y proporcionar alguna información relevante sobre este caso?

Es preocupante que Real Spin siga ignorando múltiples solicitudes de queja formal a pesar de haber admitido la culpa en agosto. Si un casino puede admitir haber aceptado fondos por error y aun así no enfrentar consecuencias ni respuesta durante más de seis semanas, ¿cómo puede operar legalmente con su licencia actual?

Quisiera señalar varios incumplimientos graves de los términos y condiciones de RealSpin en relación con mi queja en curso. Estos incumplimientos se relacionan directamente con la gestión de mi caso y demuestran aún más la mala fe del operador:

Falta de respuesta dentro de los 28 días (Cláusula 21.3):

RealSpin afirma que todas las disputas de clientes recibirán una respuesta en un plazo de unos días y, en cualquier caso, en un plazo de 28 días desde su recepción. Presenté mi queja hace más de 28 días, pero aún no he recibido ninguna respuesta ni resolución sustancial. Esto constituye una violación directa de su propia política de disputas.

Aplicación incorrecta de la regla de los 3 días (cláusula 21.4):

RealSpin afirma que las disputas deben presentarse dentro de los tres días posteriores a la liquidación de una apuesta. Sin embargo, esta cláusula se refiere claramente a disputas sobre apuestas individuales, no a problemas sistémicos como la aceptación de depósitos tras una solicitud de autoexclusión permanente. Mi queja se refiere a actividad ilegal en la cuenta y al incumplimiento de las obligaciones de juego responsable, que quedan totalmente fuera del alcance de esta cláusula.

No escalar el asunto a la gerencia (cláusula 21.5):

Las condiciones establecen claramente que, si el Departamento de Atención al Cliente no logra una resolución, el asunto se escalará a la gerencia. Hasta la fecha, no hay constancia de que se haya producido ninguna escalada, a pesar del tiempo que lleva sin resolverse esta disputa.

Derecho a arbitraje (Cláusula 21.6):

RealSpin reconoce que, si no se llega a una solución, el cliente tiene derecho a recurrir al arbitraje. Si esta situación persiste, utilizaré los términos de RealSpin como prueba para iniciar tanto el arbitraje como las acciones legales.

Además, quiero aclarar que presenté esta queja ante Casino.Guru antes de que se presentara la queja regulatoria. Si RealSpin continúa ignorando sus propias políticas y no reembolsa los fondos que ya admitió haber aceptado por error, presentaré este incumplimiento continuo como prueba de mala fe ante mi asesor legal.

Quiero actualizar esta queja para aclarar algo. RealSpin ya reconoció que se aceptaron depósitos por un total aproximado de CAD $80,704.83 después de que retiré mi consentimiento para jugar el 21 de mayo de 2025. También declararon en agosto que procesarían el reembolso. Meses después, no ha sucedido nada, y el operador ha guardado silencio absoluto.

Ya no se trata de si se debe un reembolso. Se trata de un operador que incumplió un compromiso que él mismo confirmó. Ya he escalado este asunto a su regulador, pero llegados a este punto, es posible que también necesite asesoría legal para recuperar los fondos que se reconocieron hace meses.

Es sumamente preocupante que un operador con licencia confirme un reembolso, no lo haga durante meses y luego desaparezca por completo. Esta conducta no debería ser aceptable bajo ningún marco de juego regulado.

Solicito que se actualice el resumen de esta queja para reflejar con precisión la situación actual. El problema principal ya no se limita a un incumplimiento de la autoexclusión. Ahora se trata de un asunto de reembolso.

RealSpin admitió su responsabilidad por escrito el 18 de agosto, prometió un plazo de reembolso el 26 de agosto y confirmó que el proceso estaba en marcha. A pesar de estos compromisos, no se ha realizado ningún reembolso y han transcurrido casi dos meses sin ninguna acción ni comunicación adicional.

El operador declaró explícitamente que los fondos se devolverían en agosto, pero esto no ha sucedido. El resumen del caso debería reflejar ahora que la disputa se refiere al reembolso pendiente de los fondos confirmados, y no únicamente al incumplimiento original de la exclusión.

Estimado Luckylarry61,

Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido una vez más, no podemos continuar con la investigación. Según la evidencia que proporcionó, parece que efectivamente se prometió un reembolso, pero no se cumplió.

No tengo otra opción que cerrar este caso. El casino puede solicitar su reapertura en cualquier momento si desea resolver el asunto.

Un cordial saludo, Jozef