El jugador de Quebec se enfrentó a un problema de retiro sin resolver tras la suspensión y posterior cierre inesperado de su cuenta. Si bien se le informó que su retiro de $72,051.40 había sido aprobado, RealSpin no recibió ningún pago ni actualización a pesar de sus múltiples seguimientos. El jugador denunció el acceso no autorizado a su cuenta y afirmó que el casino solo permitía retiros antes de cerrarla, pero que no podía acceder a ella para retirar fondos. Concluimos que el asunto implicaba un presunto delito cibernético y que, por lo tanto, quedaba fuera de nuestra jurisdicción, ya que carecíamos de autoridad para investigar o procesar este tipo de casos. En consecuencia, la queja se cerró sin resolución.
RealSpin Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y la cuenta se ha cerrado.
Cerrado
Nuestro veredicto
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Importe: C$72.051
RealSpin Casino
Índice de seguridad 2.5 Muy bajoResumen del caso
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hace 1 mes
TraducciónPresento esta queja en relación con un retiro no resuelto y la prolongada falta de comunicación por parte de RealSpin.
El 9 de abril de 2026, se accedió a mi cuenta sin autorización, lo que provocó su suspensión mientras se investigaba la situación. La cuenta permaneció suspendida hasta el 29 de abril, fecha en la que recibí un correo electrónico del equipo de KYC informándome de que mi cuenta se cerraría definitivamente después de haber tenido la oportunidad de retirar el saldo restante, que ascendía a 72 051,40 $ en ese momento.
Sin embargo, cuando intenté iniciar sesión en mi cuenta más tarde ese mismo día, descubrí que la cuenta ya había sido cerrada.
Posteriormente, el 29 de abril, el servicio de atención al cliente me informó por correo electrónico de que mi solicitud de retiro ya había sido aprobada y que, por lo tanto, mi cuenta permanecía cerrada.
A día de hoy, 26 días después, sigo sin haber recibido ningún pago ni ninguna aclaración al respecto:
el monto exacto de retiro aprobado,
el método de pago,
o el cronograma de procesamiento previsto.
Durante este período, he enviado varios correos electrónicos de seguimiento tanto al equipo de Soporte como al equipo de KYC, y me he puesto en contacto con el soporte de chat en vivo en varias ocasiones para solicitar actualizaciones sobre el estado del retiro aprobado.
Ninguno de mis correos electrónicos de seguimiento ha recibido respuesta. Cada vez que me comuniqué con el soporte de chat en vivo, simplemente me indicaron que enviara otro correo electrónico, ya que los agentes afirmaron que no podían brindarme más información sobre mi caso.
No se ha proporcionado ninguna actualización sustancial desde el 29 de abril.
Comencé a jugar en el sitio a finales de marzo de 2026 y ya había completado con éxito el proceso de verificación KYC. Además, antes de esta situación, pude realizar dos retiros exitosos por montos de 2000 y 7900 dólares.
En este punto, simplemente estoy solicitando:
confirmación del monto exacto de retiro aprobado,
confirmación del método de pago,
y una actualización clara sobre el estado y el cronograma del retiro aprobado.
Agradecería enormemente cualquier ayuda al respecto. Puedo proporcionar capturas de pantalla del saldo de mi cuenta del 28 de abril (el día anterior al cierre de mi cuenta).
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hace 1 mes
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 1 mes
TraducciónEstimado jared888,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que tuvo con el retiro no resuelto y la falta de comunicación por parte de RealSpin.
Para poder ayudarle mejor y comprender la situación por completo, ¿podría proporcionarnos más detalles respondiendo a las siguientes preguntas?
- Usted mencionó que se accedió a su cuenta sin su autorización. ¿Podría explicarnos esto con más detalle?
- Dijiste que hubo una investigación. ¿Cuál fue el resultado de la investigación? Puedes publicar capturas de pantalla o enviarlas a jean.s@casino.guru .
- ¿Lograste alcanzar el saldo deseado en tu cuenta de casino con la ayuda de un bono?
Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para resolver su caso.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Vaquero
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hace 1 mes
TraducciónHola,
Gracias por su respuesta.
1 - Respecto al acceso no autorizado:
El 9 de abril intenté acceder a mi cuenta y descubrí que mi contraseña ya no funcionaba. Tras restablecerla y recuperar el acceso, noté que mi saldo fluctuaba considerablemente en tiempo real. Inmediatamente me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de RealSpin y, posteriormente, mi cuenta fue suspendida.
A partir de ese momento, dejé de tener acceso normal a la cuenta. No podía depositar, retirar ni realizar apuestas mientras se investigaba el asunto.
Esta situación permaneció sin resolverse hasta el 29 de abril, cuando recibí un correo electrónico del equipo KYC en el que se indicaba que, tras su revisión, mi cuenta se cerraría permanentemente después de que tuviera la oportunidad de retirar el saldo restante disponible, que en ese momento era de 72.051 dólares canadienses.
El correo electrónico decía:
"Le escribimos para informarle que, tras una revisión exhaustiva de su cuenta, hemos decidido otorgarle un acceso limitado a la misma únicamente con el fin de que retire el saldo restante disponible."
Una vez que se haya retirado el saldo disponible, su cuenta se cerrará permanentemente.
Esta decisión es definitiva.
Sin embargo, cuando intenté acceder a mi cuenta más tarde ese mismo día, descubrí que la cuenta ya había sido cerrada.
Luego me puse en contacto con el servicio de soporte para explicar que no podía acceder a la cuenta para iniciar el proceso de retiro. Recibí la siguiente respuesta:
"Gracias por ponerse en contacto con nosotros."
Le informamos que su solicitud de retiro ya ha sido aprobada, por lo tanto, la cuenta permanece cerrada.
Desde entonces, no he recibido ninguna aclaración adicional sobre:
el resultado de la investigación,
el monto exacto de retiro aprobado,
el método de pago,
o el cronograma de procesamiento previsto.
En esta etapa, mi principal preocupación es simplemente recibir el saldo restante que RealSpin indicó que estaría disponible para su retiro.
2 - En relación con la investigación:
La información anterior refleja la explicación completa que recibí de RealSpin sobre la investigación y el cierre de la cuenta. Enviaré por correo electrónico, por separado, la cadena de correos electrónicos y las capturas de pantalla pertinentes.
3 - Respecto a las bonificaciones:
No utilicé ninguna oferta ni fondo de bonificación en la cuenta.
Gracias de nuevo por su ayuda.
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hace 1 mes
Traducción
Hola, jared888:
Queríamos informarte de que Jean, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jean conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jean se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
Queríamos informarte de que Jean, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jean conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jean se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
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Público
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hace 1 mes
TraducciónHola. Agradezco tu respuesta. Aunque se hizo usando el nombre de usuario de Jean, ¿es un error o...?
Le he enviado a Jean información adicional sobre mi caso a su dirección de correo electrónico, jean.s@casino.guru
Muchas gracias, ha sido una situación muy estresante para mí.
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Público
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hace 1 mes
TraducciónEl tiempo se ha agotado y aún no he recibido respuesta. ¿Alguien puede darme alguna novedad?
Han pasado 41 días desde la última actualización sobre mi caso. El soporte en línea me dice constantemente que les escriba correos electrónicos, ya que no pueden garantizar que los reciban. Todos mis correos han quedado sin respuesta (8 en los últimos 41 días). Solo quiero saber qué está pasando: cerraron mi cuenta cuando tenía un saldo de más de 72 000 dólares canadienses y ni siquiera me han explicado el motivo. Lo único que hicieron fue confirmarme que me permitirían retirar el saldo restante, pero desde entonces, silencio absoluto.
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Público
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hace 1 mes
TraducciónEstimado jared888,
Pido disculpas por la demora. Y gracias por aclarar la situación.
Lamentablemente, no nos ocupamos de asuntos relacionados con delitos cibernéticos. Si sus pertenencias han sido robadas y posteriormente utilizadas indebidamente, esto corresponde a la policía, no a un mediador como nosotros. Le rogamos que comprenda que carecemos de la autoridad legal y los recursos para realizar investigaciones o enjuiciar a los posibles culpables. Consideramos que la responsabilidad de este delito recae en la persona que lo cometió.
Doy por concluida esta reclamación. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Vaquero
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