Realz Casino - La cuenta del jugador debería haber sido cerrada.

Presento esta queja por una infracción grave de las normas de juego responsable por parte de Realz Casino.

El 21 y el 22 de diciembre de 2025, solicité explícitamente el cierre inmediato de mi cuenta debido a problemas con el juego. Expresé claramente que no quería seguir jugando y solicité el cierre permanente de mi cuenta.

A pesar de estas solicitudes, mi cuenta no fue cerrada, permaneció completamente activa y pude seguir depositando y jugando. Tras las solicitudes de cierre, deposité y perdí aproximadamente 10.000 PLN.

El casino no solo ignoró mis solicitudes de cierre, sino que continuó comunicándose sin imponer ninguna restricción. Recién el 14 de enero de 2026, Realz finalmente cerró mi cuenta, lo cual, según afirman ahora, se hizo "a petición mía", a pesar de que solicité el cierre semanas antes.

Esto constituye una clara violación de las obligaciones de juego responsable. Si un jugador solicita el cierre de su cuenta por motivos relacionados con el juego, el casino debe actuar de inmediato e impedir que realice más depósitos y juegos.

Solicito un reembolso de todos los depósitos realizados después de mi primera solicitud de cierre de cuenta el 21 de diciembre de 2025. Puedo proporcionar evidencia por correo electrónico que confirme mis solicitudes y mi historial de depósitos.

Solicito amablemente a Casino Guru que revise este caso y ayude a resolver esta disputa de manera justa.

Debido al límite de archivos adjuntos, no pude subir el historial completo de depósitos. Puedo proporcionar registros completos de depósitos si lo solicita.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Gregorczyk,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

Lamentablemente, no pude encontrar mención de problemas de juego ni autoexclusión explícita en los mensajes adjuntos.

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes completas de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a attila.g@casino.guru .

Además, también puedes adjuntar tu historial de depósitos.

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Atila G.

En respuesta a su solicitud de información adicional, confirmo que a pesar de mi autoexclusión y la información sobre el cierre permanente de mi cuenta, Realz Casino continuó comunicándose conmigo con fines de marketing y para otorgarme fondos promocionales.

Adjunto capturas de pantalla que muestran:

– correo electrónico de la gerente VIP Nicole de fecha 19/01/2026 con información sobre cómo recibir 102 PLN como parte del "Reembolso semanal",

– contenido de la correspondencia que confirmaba que la cuenta iba a ser cerrada.

Considero que tales acciones violan los principios del juego responsable y las condiciones de autoexclusión. Solicito que se tengan en cuenta estos hechos al analizar este asunto con más detalle.

Prueba adicional:

Encuentre capturas de pantalla adjuntas del correo electrónico recibido de Realz Casino

con fecha 19 de enero de 2026, confirmando que se abonó un reembolso de 102 PLN en mi cuenta.

cuenta DESPUÉS de haber solicitado la autoexclusión / cierre de cuenta.

Esto demuestra claramente que el casino siguió interactuando activamente conmigo.

ofertas promocionales a pesar de mi solicitud.

Archivos adjuntos incluidos.

A pesar de mi solicitud de cerrar la cuenta, sigo recibiendo correos electrónicos promocionales del casino.

Vea la captura de pantalla adjunta como evidencia de que el casino continúa comunicándose conmigo y alentando el juego.

Adjunto capturas de pantalla adicionales.

A pesar de haber solicitado el cierre de la cuenta y la mediación en curso, sigo recibiendo correos electrónicos promocionales de Realz Casino.

Esto demuestra que el casino sigue contactándome activamente y fomentándome el juego.

Querido Gregorczyk,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila

Hola Gregorczyk,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primera medida, le pido que envíe un correo electrónico más, mencionando específicamente la autoexclusión y los problemas de juego con el casino. También me gustaría invitar al representante de Realz Casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podrías revisar el caso y explicarnos el asunto? Dado que el jugador tiene problemas con el juego, por favor, bloquea su cuenta lo antes posible.

Gracias de antemano por cerrar la cuenta y brindarnos su opinión sobre el asunto. Si desea presentar alguna prueba o información adicional, por favor, envíela a martin.l@casino.guru

Querido Gregorczyk,

Puedo confirmar que logré contactar con el representante del casino. Estoy esperando más información del casino. Mientras tanto, ¿habrá alguna comunicación adicional con el casino entre el 22 de diciembre y el 14 de enero?

El casino sigue enviando correos electrónicos promocionales VIP animándome a volver a jugar, a pesar de haber solicitado el cierre permanente de mi cuenta debido a problemas con el juego. Vea la captura de pantalla adjunta.

El casino sigue animándome a jugar ofreciéndome 100 giros gratis, a pesar de mi solicitud de cierre de cuenta y la queja en curso. Por favor, vea las pruebas adjuntas.

Aclaración crítica:

Mi cuenta ya estaba cerrada debido a problemas con el juego.

Más tarde, el casino reabrió mi cuenta sin mi solicitud ni consentimiento, y pude depositar y apostar nuevamente.

Esto constituye una grave violación de las normas de juego responsable.

Después de reabrir, también recibí correos electrónicos promocionales y mensajes SMS.

¡Hola a todos!

Nos gustaría informarle que estamos investigando el caso y le enviaremos actualizaciones lo antes posible.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo Realz

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta, estaremos esperando los resultados de su investigación.

Querido Martín,

Le solicitamos amablemente verificar la información proporcionada vía correo electrónico.

Para cualquier consulta adicional no dude en contactarnos.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo de Realz Casino

Estimadas partes,

Gracias a ambos por su cooperación en este caso, ya hemos revisado todas las pruebas disponibles.

Aunque el jugador claramente intentó que se cerrara la cuenta con anterioridad, lamentablemente, esas solicitudes iniciales no mencionaron explícitamente problemas de juego ni adicción. Por ello, no pueden considerarse una autoexclusión formal.

La primera solicitud de exclusión clara y válida se presentó el 14 de enero. A partir de ese momento, la cuenta debería haber permanecido cerrada y no haberse reabierto.

Dado que la cuenta se reabrió el 19 de enero y el jugador pudo depositar y jugar nuevamente, nuestra conclusión es que se le deben reembolsar al jugador las pérdidas incurridas después de que se reabrió la cuenta, además de los fondos (si los hubiera) que podrían haberse anulado cuando se cerró la cuenta.

Estimado equipo de Casino Guru:

Gracias por revisar mi caso y brindarme su conclusión.

Sin embargo, me gustaría solicitar respetuosamente una aclaración respecto a la valoración de mis solicitudes anteriores.

Aunque mis mensajes iniciales no usaron explícitamente la palabra "adicción", expresé claramente que quería cerrar mi cuenta y que no quería seguir jugando. Mi intención era dejar de jugar por completo. Desde mi punto de vista, esto debería haberse tratado con la máxima precaución, según los principios del juego responsable.

Dado que el propósito de las políticas de juego responsable es proteger a los jugadores vulnerables, agradecería una reconsideración de si mi comunicación anterior debería razonablemente haber desencadenado medidas de protección, incluso si la redacción no se clasificó formalmente como autoexclusión.

Gracias por su tiempo y su posterior revisión.

Querido Gregorczyk,

Entiendo perfectamente su situación y creo que su cuenta debería haberse cerrado en ese momento. Lamentablemente, según las normas de juego responsable, debe informar directamente sobre sus problemas de juego o solicitar una autoexclusión, no solo el cierre de la cuenta. Si recibe alguna comunicación adicional que mencione explícitamente cualquiera de estas opciones, por favor, infórmeme aquí o en martin.l@casino.guru .

En caso de que esto no sea posible, el veredicto se mantendrá.

Querido Gregorczyk,

Le solicitamos amablemente que nos proporcione una captura de pantalla del correo electrónico enviado para la solicitud de cierre de cuenta debido a la adicción al juego el 14 de enero.

Gracias de antemano.

Atentamente,

Equipo de Realz Casino

Estimado representante del casino,

Aquí está la solicitud en cuestión.

Querido Martín,

Gracias por su respuesta y por revisar la evidencia.

Sin embargo, me gustaría aclarar un punto importante respecto a mi solicitud del 14 de enero.

En mi correo electrónico, solicité explícitamente el cierre permanente de mi cuenta por motivos de Juego Responsable. Esto indica claramente que mi solicitud estaba relacionada con mi incapacidad para controlar mi actividad de juego. Puede que no haya usado la palabra exacta "adicción", pero referirse al Juego Responsable suele entenderse como una solicitud relacionada con problemas de juego.

Considero que cualquier interpretación razonable de tal solicitud debería haber conducido al cierre inmediato y permanente de la cuenta, sin posibilidad de reabrirla.

El hecho de que mi cuenta fuera reabierta posteriormente contradice el propósito de las protecciones del Juego Responsable. Estas medidas existen específicamente para proteger a los jugadores en situaciones vulnerables, aunque no utilicen una terminología perfecta.

Dicho esto, reconozco su conclusión respecto a los reembolsos, ya que no realicé depósitos después de que se reabrió la cuenta.

Mi principal preocupación es el manejo de mi solicitud inicial y el hecho de no haber actuado adecuadamente al respecto.

Atentamente

Querido Martín,

Gracias por proporcionarnos el documento requerido.

Nos gustaría informarle amablemente que no tenemos acceso al correo electrónico proporcionado, ya que los jugadores deben enviar un correo electrónico al soporte con respecto a las solicitudes de cierre de cuenta.

Además, en el correo electrónico proporcionado, el jugador no menciona ninguna adicción al juego.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo de Realz Casino

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta. Creemos que el contexto del mensaje explica suficientemente los motivos del cierre. Además, la cuenta parecía haberse cerrado inmediatamente después de recibir este mensaje; el administrador incluso afirmó que no se reabriría en el futuro. Esto demuestra que la solicitud sí se procesó.

¿Podría explicar mejor los motivos por los que se reabrió la cuenta posteriormente? ¿Existen notas en su sistema interno o alguna comunicación adicional que pueda mostrarnos?

Me gustaría aportar otra prueba importante.

En uno de mis correos electrónicos, dije claramente: «Cierren mi cuenta inmediatamente». No era una solicitud casual, sino una exigencia directa y urgente.

El mensaje también muestra mi frustración, depósitos repetidos y una clara pérdida de control, lo que debería haber sido un fuerte indicador de problemas relacionados con el juego.

A pesar de esto, mi cuenta no fue restringida adecuadamente ni cerrada permanentemente.

Creo que esto demuestra que el casino no actuó de manera responsable y no tomó las medidas apropiadas en función de mis solicitudes y comportamiento.

Por favor, tenga esto en cuenta al revisar el caso.

Querido Martín,

Nos gustaría informarle que le enviamos una respuesta por correo electrónico.

Si tienes alguna pregunta adicional no dudes en contactarnos.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo de Realz Casino

Estimadas partes,

Gracias a ambos por su continua cooperación.

Querido Gregorczyk,

¿Podría confirmar nuevamente que no ha realizado ningún depósito desde la reapertura de su cuenta? Además, ¿su cuenta ya está cerrada?

Estimado,

Confirmo que no he realizado ningún depósito después de la reapertura de la cuenta.

Actualmente tampoco puedo iniciar sesión en mi cuenta, por lo que parece que la cuenta está cerrada nuevamente.

Atentamente

Gregorczyk

Querido Gregorczyk,

Gracias por tu confirmación. Entiendo que esta experiencia ha sido bastante frustrante, pero ¿significa esto que consideras el asunto resuelto?

No, no considero el asunto resuelto.

Mi cuenta fue cerrada tras mi solicitud y posteriormente reabrida, lo cual no debería haber sucedido. Sigo creyendo que esta situación no se gestionó correctamente.

Por tanto no doy por resuelta la reclamación.

Atentamente

Gregorczyk

Querido Gregorczyk,

Gracias por su confirmación y por su continua cooperación durante esta queja.

Entiendo perfectamente que la situación ha sido frustrante. En particular, una vez procesada la solicitud relacionada con el juego responsable el 14 de enero, lo ideal sería no haber reabierto la cuenta posteriormente.

Sin embargo, según la información disponible, usted ha confirmado que no se realizaron depósitos ni juegos tras la reapertura de la cuenta, y que esta se encuentra cerrada de nuevo. Por lo tanto, no se han producido pérdidas adicionales tras el cierre del casino.

Lamentablemente, esto significa que, si bien reconocemos que la situación no se manejó de manera ideal, no existen motivos financieros para que solicitemos un reembolso.

casino.

Por tal motivo procederemos ahora al cierre de la denuncia.