Realz Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos retenidos.

Estoy presentando esta queja contra Realz Casino con respecto al cierre permanente de mi cuenta y la retención de mi saldo restante.

Realz Casino cerró mi cuenta permanentemente por una decisión administrativa. Al momento del cierre, tenía un saldo de aproximadamente $10,500, que aún no me han sido abonados.

Contacté al casino para solicitar una aclaración y el pago del saldo restante. La única respuesta que recibí fue el siguiente correo electrónico de Realz Casino (Gerente VIP):

Tras una revisión exhaustiva por parte de nuestro Departamento de Administración, se ha decidido cerrar su cuenta permanentemente. Tenga en cuenta que esta decisión es definitiva.

Para mayor aclaración sobre los fundamentos de esta decisión, le recomendamos revisar nuestros Términos y Condiciones oficiales, específicamente las secciones 9.1, 9.3 y 9.4".

No se ha proporcionado ninguna razón específica para el cierre de la cuenta, no se ha compartido ninguna prueba de ninguna supuesta infracción y no se ha dado ninguna explicación de por qué se retiene mi saldo restante. El casino solo ha hecho referencia general a sus Términos y Condiciones sin identificar ninguna infracción específica.

He realizado intentos razonables para resolver este problema directamente con Realz Casino, pero se han negado a colaborar más y no han abordado el asunto de mi saldo impago.

Entiendo que, incluso si se cierra una cuenta, se deben pagar los saldos legítimos a menos que el casino pueda demostrar claramente un incumplimiento de los términos con pruebas. Actualmente, Realz Casino retiene mis fondos sin transparencia ni justificación.

Solicito la ayuda de Casino Guru para:

Obtener una explicación clara para el cierre de la cuenta

Cómo determinar si Realz Casino tiene derecho a retener mi saldo

Ayudar a facilitar la liberación de mi saldo de $10,500, o una justificación documentada y basada en reglas si creen que se ha perdido.

Estoy dispuesto a proporcionar toda la evidencia de respaldo, incluidas capturas de pantalla del saldo de la cuenta, el aviso de cierre y la correspondencia por correo electrónico con el casino.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Leoking25,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por su rápida respuesta. Vea mis respuestas a continuación:

Juegos que juego: Baccarat en vivo.

Estado de verificación: Sí, completé todos los pasos de verificación necesarios y envié los documentos solicitados antes de perder el acceso a mi cuenta.

Uso de bonificación: Mis ganancias provinieron íntegramente de mis fondos depositados; no hubo bonificaciones involucradas.

Realz Casino cerró mi cuenta definitivamente y confiscó mi saldo de $10,411.25. Nunca me notificaron el motivo específico de esta acción, ni atendieron adecuadamente mis consultas.

Estaré encantado de proporcionar cualquier documentación de respaldo o capturas de pantalla para ayudar con su investigación.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

[Redactado]

Querido Atila,

Sigo recibiendo diferentes respuestas del soporte del casino. Me han dicho que se está pagando, luego se anula, y luego se está pagando repetidamente sin ninguna solución real...

Gracias,

SS

Estimado Leoking25,

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviar su comunicación con el casino sobre este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru , o puedes publicar una captura de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola,

Lo haré. No hay problema, ¡lo recibirás pronto!

Saludos,

Hola,

¡Te lo he enviado!

Gracias,

Hola,

Una cosa más que me gustaría agregar, me lo enviaron bajo la ayuda de Peach, cuando esto es real.

Atentamente,

Quisiera reiterar que estoy 100% seguro de no haber violado ninguno de los Términos y Condiciones del casino. Intenté depositar normalmente y solo usé mi propia cuenta y método de pago. No usé ningún bono, no participé en colusiones ni utilicé ninguna estrategia para abusar del sistema.

A pesar de esto, mi cuenta fue cerrada repentinamente debido a lo que se describió como una decisión administrativa, y mi saldo fue confiscado. Cuando solicité una aclaración, el casino solo me remitió a las secciones generales de los Términos y Condiciones (9.1, 9.3 y 9.4) sin explicarme qué regla específica supuestamente infringí ni qué actividad motivó esta decisión.

Solicito respetuosamente que Realz Casino proporcione evidencia clara de la supuesta violación que justificó el cierre de mi cuenta y la confiscación de mi saldo.

Si no se puede demostrar ningún incumplimiento específico, creo que se me debe devolver el saldo restante.

Gracias nuevamente a Casino Guru por ayudarnos a revisar este asunto.

Muchas gracias por su respuesta y por reenviar su correspondencia al casino. ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que use la misma IP también haya creado una cuenta en este casino? ¿Ha utilizado alguna VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola,

No, no lo hay. Nunca he usado ningún software para ocultar o enmascarar IP.

Atentamente,

Estimado Leoking25,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila

Hola,

Gracias a Leoking25 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Realz Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se cerró la cuenta del jugador y se confiscaron sus ganancias.

¡Gracias!

No me han dado ninguna explicación concreta, solo los términos y condiciones, y siguen ignorándome. Ni siquiera me han reembolsado mis depósitos. Una estafa.