Un jugador de Nueva Zelanda reporta problemas con Realz Casino en relación con su solicitud de autoexclusión, ya que su cuenta fue reactivada sin su consentimiento tras su cierre. Sufrió pérdidas de aproximadamente NZ$1000 y continúa recibiendo correos electrónicos promocionales a pesar de haber solicitado la autoexclusión. Sus intentos de resolver el asunto directamente con el casino no han tenido éxito, y solicita una explicación completa y una solución a estos problemas.
Realz Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta tras su autoexclusión.
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Esperando que Casino Guru responda
1d 18h 3m 49s
Realz Casino
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
Traducción automática:
Información
Público
Público
hace 6 días
TraducciónAsunto: Fallo en la autoexclusión, reactivación de la cuenta y aceptación de depósitos después del cierre.
Casino: Casino Realz
Solicito asistencia en relación con una disputa con Realz Casino sobre la gestión de mi solicitud de autoexclusión y el posterior funcionamiento de mi cuenta.
Cronología
El 13 de marzo de 2026 solicité la autoexclusión/cierre de mi cuenta.
El 17 de marzo de 2026, Realz confirmó que mi cuenta había sido cerrada.
A pesar de esta confirmación, mi cuenta fue reactivada posteriormente sin mi consentimiento ni conocimiento.
El 24 de mayo de 2026, me puse en contacto con Realz para quejarme de que mi cuenta había sido reabierta después de haber sido cerrada.
El 29 de mayo de 2026, Realz volvió a confirmar que mi cuenta había sido cerrada, indicando que era necesario un segundo cierre.
Tras mis solicitudes de autoexclusión y cierre, seguí recibiendo correos electrónicos promocionales y ofertas de bonificación que incitaban a la actividad de juego.
Mi cuenta permaneció accesible y se aceptaron depósitos incluso después de que la cuenta debería haber permanecido cerrada.
Calculo que incurrí en pérdidas de aproximadamente 1.000 dólares neozelandeses después de que la cuenta debería haber permanecido excluida.
Mi queja
Mi queja no se limita a las pérdidas en el juego. Me preocupa que Realz no haya respetado mi autoexclusión y me haya permitido seguir accediendo a sus servicios de juego después de confirmar que mi cuenta había sido cerrada.
Creo que los siguientes temas requieren revisión:
¿Por qué se reactivó mi cuenta después de haber sido cerrada?
¿Qué pruebas existen de que yo solicité o autoricé la reactivación?
¿Por qué se me enviaron correos electrónicos promocionales y ofertas de bonificación después de mi autoexclusión y el cierre de mi cuenta?
¿Por qué se aceptaron depósitos después de que la cuenta debería haber permanecido cerrada?
Intentos de resolución
Planteé estas inquietudes directamente a Realz Casino y solicité una revisión.
El casino rechazó mi reclamación y declaró que los depósitos utilizados para apostar no son reembolsables. Sin embargo, la respuesta no abordó la reactivación de la cuenta, las comunicaciones de marketing continuas ni los motivos por los que la cuenta volvió a estar activa.
Resolución solicitada
Solicito que Realz Casino:
Proporcione una explicación completa sobre la reactivación de mi cuenta.
Explique por qué se enviaron comunicaciones promocionales después de la autoexclusión.
Revise las pérdidas ocasionadas después de que la cuenta debería haber permanecido cerrada.
Ofrecer una resolución justa basada en las circunstancias.
Evidencia disponible
Puedo proporcionar:
Solicitud de autoexclusión con fecha 13 de marzo de 2026.
Confirmación de cierre de cuenta con fecha 17 de marzo de 2026.
Correspondencia relativa a la reactivación de la cuenta.
Segunda confirmación de cierre con fecha del 29 de mayo de 2026.
Correos electrónicos promocionales y ofertas de bonificación recibidos después del cierre.
Registros de depósitos y transacciones.
La respuesta final del casino a la queja.
Gracias por su ayuda.
Bhagwant Singh
Traducción automática:
Público
Público
hace 5 días
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Traducción automática:
Público
Público
hace 5 días
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: attila.g@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Atila
Traducción automática:
