Realz Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de las solicitudes de cierre.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru,

Deseo presentar una queja contra Realz Casino y solicito respetuosamente su ayuda para revisar mi caso.

La cantidad aproximada en disputa es de 2.100 €, lo que representa mis pérdidas netas aproximadas sufridas después de haber solicitado repetidamente el cierre de mi cuenta y mi autoexclusión permanente.

Cronología

15 de febrero de 2026 – Envié un correo electrónico a Realz solicitando el cierre de mi cuenta.

16 de febrero de 2026 – En lugar de procesar mi solicitud, me ascendieron a la categoría VIP y me ofrecieron un bono en efectivo de 40 €.

22 de marzo de 2026 – Presenté una solicitud formal de autoexclusión, explicando que se debía a preocupaciones relacionadas con el juego responsable. Solicité el cierre inmediato y permanente de la cuenta, la autoexclusión permanente, la eliminación de todas las comunicaciones de marketing y una confirmación por escrito.

26 de mayo de 2026 – Solicité nuevamente el cierre de mi cuenta.

19 de junio de 2026 – Envié un correo electrónico a mi gerente VIP solicitando una vez más que se cerrara mi cuenta.

19 de junio de 2026 – En lugar de procesar mi solicitud, recibí una bonificación en efectivo de 50 €.

20 de junio de 2026 – Me animaron de nuevo a mantener mi cuenta abierta y me ofrecieron una bonificación de fidelidad adicional de 50 €.

23 de junio de 2026 – Solicité nuevamente el cierre de mi cuenta.

24 de junio de 2026 – En lugar de confirmar el cierre, recibí otro correo electrónico animándome a seguir siendo cliente VIP junto con otro bono en efectivo de 50 €.

A pesar de mis repetidas solicitudes, mi cuenta permaneció accesible y seguí recibiendo correos electrónicos promocionales, comunicaciones VIP y ofertas de bonificación que me animaban a seguir jugando.

Creo que estas acciones fueron incompatibles con el propósito de mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta y mi solicitud formal de autoexclusión basada en preocupaciones sobre el juego responsable.

Puedo proporcionar:

Mi correspondencia por correo electrónico con Realz.

Mi solicitud formal de autoexclusión.

Mi solicitud de acceso a datos personales (SAR).

Adjunto comunicaciones que demuestran el contacto VIP continuo y las ofertas de bonificación tras mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta.

Actualmente participo activamente en un programa de recuperación de la ludopatía y mantengo mi firme compromiso con la misma. Si bien busco una compensación adecuada por mis pérdidas aproximadas de 2100 €, también considero fundamental que mis inquietudes sobre la gestión del cierre de mi cuenta y mis solicitudes de autoexclusión sean revisadas de forma independiente. Espero sinceramente que esta queja contribuya a mejorar los procedimientos de juego responsable y ayude a proteger a otros jugadores vulnerables en el futuro.

Muchas gracias por su tiempo y consideración. Si necesita más información o documentación, con mucho gusto se la proporcionaré.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Realz Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás