Reels.io Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Presento esta queja formal contra Reels.io en relación con la confiscación injusta de mis ganancias de 7.000 €.

Registré mi cuenta con una dirección de correo electrónico temporal por motivos de privacidad, una decisión influenciada por la propia publicidad del casino, que promocionaba un entorno sin verificación de identidad (No-KYC). Cuando alcancé un saldo elevado e intenté retirar fondos, me di cuenta de que la dirección de correo electrónico temporal había sido desactivada.

Me puse en contacto inmediatamente con el servicio de asistencia para resolver el problema y ofrecí mi total colaboración para demostrar mi identidad. Es fundamental destacar que ya proporcioné a Reels.io mi documento nacional de identidad oficial y completé la verificación facial/biométrica a través de su plataforma. Mi identidad legal coincide perfectamente con el perfil del titular de la cuenta.

Sin embargo, el casino (los agentes 'Yana' y 'Gregory') ha cerrado mi cuenta y ha declarado su decisión 'definitiva', alegando que, al no poder verificar el correo electrónico de registro desactivado, pierdo mi saldo de 7.000 €.

Esta es una práctica abusiva y depredadora. Un tecnicismo relacionado con el proveedor de correo electrónico jamás debería ser motivo para confiscar fondos legítimos, especialmente cuando el casino ya posee mis documentos de identificación oficiales y datos biométricos. Soy un jugador verificado y legítimo, y se me está negando el acceso a mis fondos de mala fe. Solicito la mediación de CasinoGuru para que me permita actualizar mi información de contacto y retirar mi saldo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Reels.io.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has completado el perfil de tu jugador con información personal precisa?
• ¿Pudo usted presentar algún documento para demostrar su identidad e información de pago al departamento KYC del casino?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Asegúrese de incluir la información del remitente y del destinatario. Envíe los correos electrónicos o las transcripciones de los chats a mi correo electrónico: tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

¡Hola Tomás!

Gracias por aceptar mi caso. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

1. Información personal: Sí, mi perfil de jugador se completó con mis datos personales correctos (nombre completo y fecha de nacimiento), que coinciden con mi identificación oficial.

2. Documentos KYC: Antes de que se bloqueara la cuenta, ya había completado la verificación facial/biométrica y subido mi documento nacional de identidad a través de la plataforma del casino. Tras el problema con el correo electrónico, me ofrecí explícitamente a reenviar todos los documentos por correo electrónico para su verificación manual, pero la administración del casino se negó a revisarlos, alegando que su decisión era definitiva.

3. Juegos jugados: Acumulé mi saldo principalmente jugando a Sweet Bonanza 1000.

4. Bonificación: No, alcancé mi saldo actual con mis propios fondos depositados (dinero real). No hubo ninguna bonificación activa involucrada en estas ganancias.

5. Comunicación: Reenviaré inmediatamente las transcripciones de los correos electrónicos de los agentes de soporte (Gregory y Yana) a su correo electrónico ( tomas@casino.guru ).

Actúo de buena fe y estoy dispuesto a proporcionar cualquier prueba de identidad adicional que usted o el casino puedan requerir para resolver esto y recuperar mi saldo de 7.000 €.

Atentamente,

Samuel

Estimado Samuel235543,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Romi ( romana.r@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado usuario,

Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Me gustaría invitar a los representantes del casino Reels a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible que pueda ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino Reels,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Romi

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado usuario,

Gracias por contactarnos para expresar su inquietud. Para poder ayudarle mejor y resolver la situación, ¿podría facilitarnos su dirección de correo electrónico para que podamos revisar su caso en detalle?

Esperamos su respuesta y haremos todo lo posible por ayudarle.

Gracias, Reels Casino, por proporcionar la información.

Estimado usuario,

Tras revisar detenidamente la información proporcionada por el casino, lamentamos informarle que debemos rechazar su reclamación. Hemos constatado que ha habido falta de cooperación por su parte con el casino, así como múltiples infracciones de las normas, en particular la prohibición de tener varias cuentas.

Por favor, comprenda que cuando se detectan este tipo de infracciones, nos resulta difícil brindar asistencia a nuestros usuarios, ya que estas acciones generalmente no están permitidas en la mayoría de los casinos en línea.

Gracias por su comprensión.

Respetuosamente,

Romi