Retro Bet Casino - Las ganancias del jugador están limitadas después de que surjan problemas con los retiros.

Como usuario relativamente nuevo en el mundo de los juegos de azar, una persona que utiliza el casino se puso en contacto conmigo y me dio un código de referencia.

Hice mi primer depósito y lo perdí todo. Lo mismo ocurrió con el segundo y el tercer depósito. Luego conseguí el bono del cuarto depósito, que era un bono del 50 % y giros gratis.

Desconocía el límite máximo de ganancias del depósito de bonificación, lo cual fue un error mío. Sin embargo, aposté con éxito, completando la apuesta que canceló la bonificación activa que tenía y el dinero se mostró como disponible para retirar. Luego completé la apuesta de los $55 que había ganado en los giros gratis.

Para entonces, ya había aumentado mi saldo con los 30 dólares que deposité, más los fondos que había acumulado durante la apuesta del depósito, y había completado con éxito la apuesta de giros gratis.

Intenté retirar el saldo disponible, que mostraba aproximadamente $1100. Mis primeros intentos fueron infructuosos y cada vez que contactaba con el soporte por chat, la transacción era rechazada (más de 10 veces) y me decían que el único problema eran mis datos bancarios. Finalmente, ayer (día 3) desde el depósito inicial, el intento de ganancia y el intento de retiro, me dijeron que en realidad era mi banco el que rechazaba la transacción. Confirmé que no era así contactando con el banco. Volví al soporte por chat y me dijeron que lo intentara de nuevo, así que hice una captura de pantalla de la pantalla de retiro con los detalles y me informaron de que sí, que todo era correcto y que debería procesarse pronto.

No fue así. Al día siguiente le pedí al equipo de soporte por chat que confirmara si el saldo era mío para retirarlo y me dijeron que sí, que el problema era bancario.

Ayer fue el tercer día y, una vez más, nadie me ha dicho nada más allá de que los datos bancarios son incorrectos. Anoche, tras mucha frustración, intenté hacer retiros más pequeños pensando que podría ayudar.

Porque el servicio de atención al cliente me había informado que las ganancias eran mías después de algunos rechazos. En ese momento, hacía pequeños retiros de ese fondo para seguir jugando. Pensaba que estaba aumentando mi saldo con el dinero que me habían dicho que era mío.

Día 4, hoy. Me despierto y reviso Retrobet para ver qué está pasando con mis retiros y descubro que en lugar de los $950 que intenté retirar la noche anterior, solo me quedaron $390.

Inmediatamente me puse en contacto con el soporte técnico por chat y me informaron de que había sido confiscado por superar el límite máximo de ganancias.

Hay algunas cosas que me cuesta entender sobre esto.

• Una vez completada la apuesta, el sistema debería haber reconocido que la ganancia superaba el límite y haber retirado lo que no me correspondía, pero en cambio no sucedió nada hasta cuatro días después. Durante cuatro días me hicieron creer que todo era mío y que estaba ingresando los datos incorrectamente, a pesar de que el servicio de atención al cliente confirmó que los datos eran correctos.
• ¿Por qué ninguno de los más de 10 agentes de soporte por chat detectó este problema cuando se les preguntó entre el primer y el tercer día?
• Debido a la información incorrecta que me proporcionó el soporte técnico por chat sobre si los fondos eran míos o no, y a que seguí usándolos, perdí tres días intentando solucionar el problema. Si el personal hubiera revisado mi cuenta correctamente cada vez que la consulté, habrían visto que superaba el límite y me lo habrían notificado. Habría retirado la ganancia máxima permitida y habría realizado un nuevo depósito para seguir jugando. En cambio, me estafaron porque nadie hizo bien su trabajo.
• Hoy hablé con otro agente de soporte por chat, quien, tras muchas preguntas, me informó que los giros gratis no estaban sujetos al límite máximo de ganancias del bono. Esto significa que los $55 que gané no estaban sujetos a dicho límite y que, a partir de ese momento, no debería haber límites para seguir jugando. Además, las ganancias posteriores no deberían haberse considerado como "bono" ni confiscado bajo esa regla, ya que no se aplica.

Si no puedes confiar en lo que te dice el soporte por chat, ¿qué sentido tiene?

que me dijeran que mi victoria no era el problema, que me la quitaran y que de repente no fuera lo que habían dicho todo el tiempo.

¿No debería el personal revisar estas cosas, especialmente cuando ven repetidamente que un cliente tiene el mismo problema y solicita ayuda en repetidas ocasiones?

Nadie quiere asumir la responsabilidad de la desinformación que provocó todo esto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Puedes ver el saldo de tu cuenta dividido entre un saldo de dinero real y un saldo de bonificación? Si es así, ¿se transfirieron tus ganancias a tu saldo de dinero real después de cumplir con los requisitos de apuesta del bono del cuarto depósito?
• ¿Tus ganancias se vieron limitadas de alguna manera inmediatamente después de completar los requisitos de apuesta para el bono del cuarto depósito?
• ¿Viste alguna notificación o mensaje emergente que te informara de que habías cumplido con los requisitos de apuesta del bono y que podías retirar tus ganancias?

He revisado los Términos y Condiciones del Bono y encontré la siguiente información sobre las ganancias máximas y los límites de retiro:

Las ganancias máximas de los giros gratis no pueden exceder 10 veces el monto del bono recibido como resultado de jugar los giros gratis. La ganancia máxima está limitada a 10 veces el monto del bono. (Esta regla se puede consultar aquí , al hacer clic en el botón "i" para el bono del cuarto depósito).

El retiro máximo está limitado a 10 veces el monto del bono, a menos que se indique lo contrario en la oferta. Esto significa que el retiro máximo se calcula multiplicando el monto del bono recibido por un factor de 10 (x10 por defecto). El retiro máximo de giros gratis obtenidos con un depósito no puede exceder 10 veces el monto del bono recibido durante el juego de giros gratis. (Esta regla se encuentra en los Términos y Condiciones generales del bono aquí ).

Quisiera recalcar que, según nuestro Código de Juego Justo, consideramos que imponer un límite de ganancias es injusto y abusivo cuando se aplica a juegos con dinero real. Sin embargo, aceptamos los Términos y Condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de las ganancias obtenidas con bonos.

Según la información de la que disponemos, parece que las ganancias que usted reclama podrían haber estado sujetas al límite máximo de retiro estipulado en los Términos y Condiciones del bono. No obstante, me gustaría revisar la información adicional solicitada anteriormente antes de emitir una valoración final.

Si dispone de información o pruebas adicionales que puedan respaldar su caso, no dude en enviárnoslas.

De lo contrario, si no recibimos ninguna información adicional que modifique nuestra evaluación, me temo que tendremos que proceder a rechazar su reclamación.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Verónica

Hola y gracias por tu respuesta.

Sí, el dinero se transfirió de la billetera de bonificación a mi billetera real cuando completé la apuesta, pero no recibí ninguna notificación. Sin embargo, después de mi primer retiro, pregunté en el chat de soporte si podían retirar el dinero de mi saldo real. En uno de esos muchos chats (tuve que abrir uno nuevo cada vez que se rechazaba el retiro), pregunté si los fondos eran míos y me confirmaron que sí. Debido a que lo pregunté tantas veces por los rechazos, me dijeron repetidamente que simplemente estaba ingresando algo incorrectamente en la sección de retiros bancarios y que una vez que lo solucionara, no habría ningún problema.

No, tardaron entre 3 y 4 días en descontarme las ganancias sobrantes de mi saldo real y avisarme de que habían superado el límite máximo de ganancias. Durante ese tiempo, como me rechazaban cada vez que intentaba retirar dinero, volvía a usar ese dinero para apostar de nuevo, ya que tenía más sentido que hacer un nuevo depósito, puesto que, según ellos, era todo mi dinero.

Por lo tanto, cualquier ganancia adicional derivada de mi primer retiro también fue confiscada.

El bono por depósito fue de $15 en crédito y giros gratis, con los que gané alrededor de $57.

Adjuntaré algunas capturas de pantalla como prueba.

Gracias y espero su respuesta.

La segunda captura de pantalla muestra claramente que el saldo real es mucho mayor que el que recibí. Se puede ver dónde indican que los fondos parecen estar "aprobados" para mi retiro. Y también donde confirman que puedo retirarlos.

Hay tantas que podría añadir

Si quieres, puedes añadir más.

Lo siento, sé que es mucho, pero me esforcé mucho por solucionar el problema y, como verás, me dijeron repetidamente que todo estaba bien, que solo era un problema con los datos bancarios.

Por último, disculpen, todo está mezclado.

Puedo subirlos a un servidor de archivos compartidos si así resulta más fácil mantenerlos ordenados.

¡Muchas gracias de nuevo!

Disculpen, creo que también es relevante mencionar que terminé la apuesta en algún punto entre $100 y $200 al finalizar, lo que luego pasó al saldo real y jugué con ese fondo de saldo real durante el resto de mi sesión de apuestas.

Hola, VikkiVix:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por las actualizaciones y por su paciencia mientras estuve fuera de la oficina.

Antes de proceder con la investigación, por favor, solicite al soporte del casino por correo electrónico que le proporcione su historial de juego en formato Excel, que cubra el período desde el momento en que activó su cuarto bono de depósito hasta su solicitud de retiro más reciente. Una vez que lo reciba, por favor envíeme el archivo a veronika.f@casino.guru .

Necesitamos revisar su historial de juego para determinar si el límite máximo de ganancias asociado a su bono se aplicó más de una vez durante el período en que sus solicitudes de retiro fueron rechazadas repetidamente.

Hola, VikkiVix:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.