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PrincipalQuejasRich Royal Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a KYC.

Rich Royal Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a KYC.

Cerrado
Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

Importe: 30.000 €

Rich Royal Casino
Índice seguridad:Alto

Resumen del caso

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El jugador alemán solicitó retiros de 500 € el 1 y 2 de diciembre, pero las transacciones se congelaron a la espera del proceso KYC. Subió los documentos requeridos el 3 de diciembre, incluyendo un documento de identidad, una selfie con el documento y la página web del casino, y el historial de transacciones. Sin embargo, la verificación no se procesó durante más de dos semanas, y el servicio de atención al cliente le respondió repetidamente que tardaría más. El casino confirmó que no necesitaba documentos adicionales y le indicó que ya podía enviar una solicitud de retiro. Debido a la falta de respuesta del jugador a los mensajes de seguimiento, la queja se cerró por rechazo.

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hace 2 meses
deTraducciónesgb

Solicité un retiro de quinientos euros el 1 y el 2 de diciembre. Al día siguiente, mis retiros se congelaron y se solicitó una verificación KYC. Subí la información requerida, pero no se ha procesado en más de dos semanas. El soporte técnico sigue respondiendo que tardará más.

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hace 2 meses
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Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

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hace 2 meses
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Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al legítimo titular. Los casinos con licencia y buena reputación tratan este paso con sumo cuidado y, aunque a veces puede tardar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerle y evitar cualquier uso indebido de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y avanzar con el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

  1. ¿Qué documentos has enviado ya al casino y cuándo exactamente enviaste el más reciente?
  2. ¿Pudo presentar todos los documentos requeridos rápidamente y en el formato correcto?
  3. ¿El casino ha solicitado algún documento adicional recientemente y, de ser así, cuáles?
  4. ¿Hay algún documento en su cuenta que esté actualmente pendiente de verificación?

Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Verónica

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hace 2 meses
deTraducciónesgb

1. Presenté todos los documentos requeridos el 3 de diciembre. Mi verificación de identidad con mi DNI se confirmó de inmediato. Sin embargo, la selfie con mi DNI y la página web del casino de fondo, así como la confirmación de mi historial de transacciones (que solo corresponde a un depósito de 50 €), no se han procesado desde entonces.




2. Subí todos los documentos el mismo día que me lo pidieron.




3. El casino no solicitó ningún documento adicional.




4. Sí, el historial de transacciones y la selfie con el sitio web del casino de fondo.


En revisión desde el 3 de diciembre sin respuesta del casino

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hace 2 meses
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Hola, zerfix:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru
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hace 2 meses
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Gracias por su paciencia y por la información proporcionada. Para continuar con la investigación, le rogamos que me envíe los documentos que envió al casino a veronika.f@casino.guru , e incluya toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino que pueda ser relevante para su queja también.

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hace 2 meses
deTraducciónesgb

Le envié todo a su dirección de correo electrónico.

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hace 2 meses
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Estimado zerfix

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

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hace 2 meses
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Estimado zerfix,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Rich Royal Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual el jugador aún no ha sido verificado y sus retiros están congelados?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.


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hace 1 mes
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 1 mes
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Estimados,


Realmente apreciamos su paciencia.


Nos gustaría informarle que estamos trabajando en la solicitud con la más alta prioridad.


Atentamente,

Equipo de RichRoyal

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hace 1 mes
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¡Gracias a Rich Royal Casino por la respuesta! Me alegra mucho que los problemas técnicos relacionados con la respuesta al hilo ya se hayan solucionado y que hayan podido ver esta queja.

Le agradeceríamos que priorizara este caso y nos informara lo antes posible si hay algún avance. Gracias de antemano por su tiempo y ayuda.


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hace 1 mes
gbTraducciónes

Estimados,


Nos gustaría informarle que no se requieren documentos adicionales en este momento y que el jugador actualmente puede enviar una solicitud de retiro.


Agradecemos su paciencia en este asunto.


Atentamente,

Equipo de RichRoyal

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hace 1 mes
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¡Gracias Rich Royal Casino, por la información!

Estimado zerfix,

¿Tuviste la oportunidad de solicitar un retiro? ¡Por favor, mantenme informado!

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hace 1 mes
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Hola, zerfix:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 1 mes
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Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Martina
Casino.Guru
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