La jugadora australiana impugnó la aplicación por parte de Richard Casino de un límite máximo de retiro sobre sus ganancias de 2700 AUD. Tras cumplir con todos los requisitos de apuesta de la promoción de giros gratis del martes y realizar un depósito aparte sin ningún bono, el casino le confiscó 2550 AUD, alegando que su saldo se había "mezclado". Solicitó una revisión independiente y una aclaración sobre los términos contractuales pertinentes a esta acción. El equipo de reclamaciones revisó la queja y confirmó que el casino había actuado de acuerdo con los términos de su bono, que establecen que los fondos en el saldo permanecen sujetos a la regla de ganancias máximas hasta que se procese un retiro. Si bien los Términos y Condiciones del bono no establecen explícitamente que un depósito posterior con dinero real estaría sujeto a la misma restricción, tampoco establecen claramente que dicho depósito estaría excluido de las restricciones del bono activo. La reducción de las ganancias por parte del casino, derivada de un juego relacionado con el bono hasta el límite máximo permitido, se realizó correctamente en la etapa de retiro, por lo que la queja fue rechazada. Se recomendó al jugador que solicitara aclaraciones al equipo de soporte del casino sobre cualquier regla de bonificación que considerara poco clara antes de participar en la promoción, con el fin de evitar posibles malentendidos.
Richard Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Otros
Importe: A$2.700
Richard Casino
Índice de seguridad 9.2 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstoy impugnando la decisión de Richard Casino de aplicar el límite máximo de retiro de una promoción de giros gratis de los martes a las ganancias que se generaron después de que se realizó un depósito por separado sin ningún bono asociado.
Inicialmente, solicité la promoción de giros gratis del martes y cumplí con todos los requisitos de apuesta asociados a dicha promoción. Tras cumplir con los requisitos de apuesta, los fondos del bono se convirtieron en efectivo.
En ese momento:
- El requisito de apuesta se había cumplido en su totalidad.
- La bonificación se había convertido en efectivo.
- No quedaba ningún requisito de apuesta activo.
A continuación, realicé un depósito completamente aparte utilizando mis propios fondos y no activé ningún bono ni oferta promocional.
Tras realizar este depósito, seguí jugando y posteriormente gané aproximadamente 2700 dólares australianos.
Cuando posteriormente solicité un retiro, Richard Casino aplicó el límite máximo de retiro de 150 AUD para los giros gratis del martes y confiscó las ganancias restantes.
La postura del casino es que debido al AUD
El saldo restante proviene de la promoción de giros gratis ya finalizada; el depósito posterior creó lo que ellos denominan un "saldo mixto". Explican que, una vez que los fondos se mezclan, el saldo permanece vinculado a la promoción original y, por lo tanto, está sujeto al límite máximo de retiro de dicha promoción.
Le he pedido repetidamente a Richard Casino que identifique la cláusula exacta en sus Términos y Condiciones que establece expresamente lo siguiente:
Un depósito en efectivo posterior estará sujeto a una bonificación previamente realizada.
Las ganancias generadas a partir de un depósito posterior que no sea un bono se consideran ganancias de bono.
El límite máximo de retiro de una promoción de giros gratis completada sigue aplicándose incluso después de que se hayan cumplido los requisitos de apuesta y el bono se haya convertido en efectivo.
A pesar de las reiteradas solicitudes, el casino no ha identificado ninguna cláusula contractual específica que lo establezca claramente. En cambio, han explicado en repetidas ocasiones cómo su sistema gestiona los "fondos mixtos".
El único texto de apoyo proporcionado por el casino dice lo siguiente:
"Para mantener la integridad del juego y evitar posibles ajustes de saldo iniciados por el sistema, se recomienda a los jugadores que utilicen exclusivamente fondos reales o fondos de bonificación durante una misma sesión de juego, en lugar de combinar ambos."
En mi opinión, esta redacción aconseja a los jugadores que no combinen sus saldos, pero no indica claramente que las ganancias generadas a partir de un depósito posterior que no sea un bono siguen sujetas a la restricción de retiro máximo de una promoción de giros gratis finalizada.
No discuto que la promoción de giros gratis del martes tenga un límite máximo de retiro. Lo que discuto es la aplicación de ese límite a las ganancias generadas después de:
Se cumplieron los requisitos de apuesta.
La bonificación se convirtió en efectivo.
Se realizó un depósito aparte sin ningún bono asociado.
Solicito una revisión independiente para determinar si Richard Casino aplicó correctamente el límite máximo de retiro de los giros gratis del martes a las ganancias generadas después de un depósito posterior que no fue un bono, y solicito que el casino identifique la cláusula contractual exacta en la que se basó al confiscar las ganancias.
La cantidad total confiscada fue de 2550 dólares.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Smilii7,
Gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia con Welle Casino y le agradezco que nos la haya comunicado.
¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor lo que sucedió?
- ¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen vigentes incluso después de haber cumplido con los requisitos de apuesta?
- ¿Podría confirmar si su saldo del casino se mostraba como saldos separados de "dinero real" y "bonos"?
- ¿Podría aclarar cuánto dinero tenía en su cuenta de casino después de cumplir con los requisitos de apuesta del bono? ¿Se transfirieron estas ganancias a un saldo de dinero real o se marcaron como retirables?
Esperamos resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHola Kristina,
Gracias por responderme. En respuesta a sus preguntas.
1. ¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen vigentes incluso después de haber cumplido con los requisitos de apuesta?
No. Estaba al tanto de los requisitos de apuesta y del límite máximo de retiro de la promoción de giros gratis del martes. Sin embargo, no me informaron de que esas condiciones seguirían aplicándose una vez cumplidos los requisitos de apuesta y convertidos los fondos del bono en efectivo. Tampoco me informaron de que un depósito posterior realizado sin ningún bono estaría sujeto al límite máximo de retiro de la promoción original.
2. ¿Podría confirmar si su saldo del casino se mostraba como saldos separados de "dinero real" y "bonificaciones"?
Sí. Durante el proceso de apuestas, el casino mostró saldos separados para el dinero real y el bono. Una vez cumplidos los requisitos de apuesta, el saldo del bono se eliminó y los fondos restantes se transfirieron a mi saldo en efectivo. En ese momento, ya no se mostraba ningún saldo de bono activo.
3. ¿Podría aclarar cuánto dinero tenía en su cuenta de casino después de haber cumplido con los requisitos de apuesta del bono?
Si mal no recuerdo, me quedaban aproximadamente entre 50 y 100 dólares australianos en mi cuenta.
4. ¿Se transfirieron estas ganancias a una cuenta de dinero real o se marcaron como retirables?
Sí. Una vez cumplidos los requisitos de apuesta, los fondos restantes se transfirieron a mi saldo de dinero real y dejaron de aparecer como fondos de bono. Además, se marcaron como retirables.
TraducciónHola Kristina,
Si bien la promoción de giros gratis de los martes no especifica un límite máximo de retiro en sus términos y condiciones, reconozco que los términos generales del bono establecen un límite máximo de ganancias de 150 AUD para los bonos de giros gratis. Mi disputa no se centra en la existencia de dicho límite, sino en si este puede seguir aplicándose una vez que se hayan cumplido los requisitos de apuesta, el bono se haya convertido en efectivo y se realice un depósito posterior sin ningún bono asociado.
TraducciónGracias por tu respuesta, Smilii7. Estamos de acuerdo en que, una vez cumplidos los requisitos de apuesta y transferidas las ganancias al saldo de dinero real, las reglas del bono ya no deberían aplicarse.
¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.
TraducciónHola Kristina,
Espero que estés bien. Te he enviado un correo electrónico con una copia de la correspondencia.
TraducciónHola Kristina,
Espero que estés bien.
En relación con mis correos electrónicos anteriores que les envié, en los que les mostraba la correspondencia entre el casino y yo, hoy he recibido este correo electrónico del casino.
En este correo electrónico, Richard Casino confirma que, una vez completadas las apuestas, las ganancias del bono se convierten en dinero real y se transfieren al saldo en efectivo.
Pensé que esto podría ser relevante para la reseña.
TraducciónEstimado Smilii7,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHola Smilii7,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.
Nos gustaría invitar a Richard Casino a unirse a la conversación.
Estimado Richard Casino,
Reconozco que cada bono sin depósito está sujeto a un límite máximo de ganancias, tal como se indica en los términos y condiciones del bono. Sin embargo, el jugador ha cumplido con los requisitos de apuesta de la promoción de giros gratis del martes, y las ganancias obtenidas parecen haberse transferido a su saldo de dinero real. Esto sugiere que las restricciones del bono ya no deberían aplicarse a las partidas posteriores ni al saldo.
Además, el jugador ha realizado un depósito con dinero real sin ningún bono activo, lo que plantea más interrogantes sobre por qué las condiciones relacionadas con los bonos seguirían afectando a las ganancias posteriores, a menos que esto se le haya comunicado claramente al jugador antes del depósito.
Agradeceríamos una explicación detallada de las medidas adoptadas en este caso y de las normas específicas que las respaldan. En caso contrario, si las medidas aplicadas no se ajustan a los términos y condiciones, solicitamos amablemente que se permita al jugador retirar sus ganancias.
Si hay algún detalle o circunstancia relevante que no pueda divulgarse públicamente, le agradecería que lo compartiera directamente conmigo en michal.k@casino.guru para revisión independiente.
Gracias de antemano.
TraducciónHola Michal,
Gracias por responderme y por tomarse el tiempo para revisar mi caso.
Acuso recibo de la correspondencia enviada al casino y esperaré su respuesta y su actualización.
Si necesita algo más de mi parte, por favor hágamelo saber.
TraducciónQuerido Michal,
Gracias por tu mensaje.
Nos gustaría aclarar la aplicación de la promoción "Giros Gratis del Martes 50" en este caso.
El jugador participó en la promoción activada mediante el código FS50 y cumplió satisfactoriamente con todos los requisitos de apuesta. Las ganancias obtenidas con esta promoción están sujetas al límite máximo de ganancias establecido en los Términos y Condiciones del Bono.
Tal y como se indica en nuestros Términos:
Las ganancias máximas que se pagarán como resultado de cualquier bono de giros gratis serán de 100 EUR, 100 USD, 150 AUD, 140 CAD, 160 NZD, 1000 NOK, 0.002 BTC, 0.19 BCH, 0.03 ETH, 0.63 LTC, 500 DOGE y 100 USDT. Cualquier ganancia que supere esta cantidad se perderá al momento del retiro o después de 24 horas de haber cumplido con los requisitos de apuesta del bono. Tenga en cuenta que, hasta que se procese el retiro del saldo correspondiente, los fondos en el saldo estarán sujetos a la regla de ganancias máximas.
El punto clave en este caso es que la limitación promocional se aplica a las ganancias derivadas del bono de giros gratis y permanece vigente hasta que se procese el retiro del saldo correspondiente, tal como se define en los Términos aceptados por el jugador.
El cumplimiento de los requisitos de apuesta no elimina ni invalida la aplicación de la regla de ganancias máximas a las ganancias generadas por la promoción. La limitación continúa aplicándose según lo definido en los términos del bono hasta que se alcance la etapa de retiro.
En este caso, el jugador no procedió a retirar sus ganancias inmediatamente después de cumplir con los requisitos de apuesta, sino que continuó jugando utilizando las ganancias obtenidas.
Por lo tanto, la aplicación del límite máximo de ganancias se llevó a cabo en la etapa de revisión de retiros, de conformidad con los Términos y Condiciones aceptados por el jugador al participar en la promoción.
También nos gustaría destacar que las condiciones de la promoción se presentaron de forma clara y accesible al jugador antes de que aceptara el bono, y que el jugador optó voluntariamente por continuar jugando una vez cumplidos los requisitos de apuesta, en lugar de retirar el saldo disponible.
Por estos motivos, sostenemos que el ajuste y el procesamiento del pago se realizaron correctamente y de conformidad con los Términos aplicables.
Atentamente,
Equipo de Richard Casino
TraducciónQuerido Michal,
Gracias por obtener la respuesta de Richard Casino.
Reconozco que los Términos y Condiciones generales del bono contienen un límite máximo de ganancias de 150 AUD para los bonos de giros gratis y declaro que el saldo correspondiente permanece sujeto a la regla de ganancias máximas hasta el momento del retiro.
Sin embargo, me sigue preocupando que los Términos y Condiciones publicados no indiquen expresamente lo que Richard Casino está afirmando ahora.
En concreto, no he podido encontrar ningún término que diga:
Un depósito posterior en dinero real pasa a formar parte del "saldo correspondiente";
Un depósito posterior realizado sin ningún bono asociado seguirá sujeto a la promoción original de giros gratis;
Las ganancias generadas a partir de juegos posteriores con dinero real se tratan como ganancias resultantes del bono de giros gratis original; o
Realizar un nuevo depósito después de que el bono se haya convertido en dinero real no pone fin a la aplicación de la regla de ganancias máximas promocionales.
Richard Casino ha declarado que estas consecuencias me fueron "presentadas claramente" antes de que aceptara el ascenso.
Con todo respeto, tras revisar los Términos y Condiciones del Bono publicados, no encuentro ninguna redacción que comunique claramente estas consecuencias al jugador.
Richard Casino también me confirmó por correo electrónico que, una vez cumplidos los requisitos de apuesta, las ganancias del bono se convierten en dinero real y se transfieren al saldo en efectivo. Basándome en esa explicación, entendí que el bono había finalizado y que cualquier depósito posterior realizado sin bono se consideraría como una apuesta normal con dinero real.
También observé que la respuesta de Richard Casino cita el siguiente texto:
"Cualquier ganancia que supere esta cantidad se perderá al momento del retiro o después de 24 horas de haber cumplido con los requisitos de apuesta del bono."
Sin embargo, la versión de los Términos del Bono que tengo, y que entendí que se aplicaba cuando participé en la promoción, no contiene las palabras "o después de 24 horas después de apostar el bono". Simplemente dice:
"Cualquier ganancia que supere esta cantidad se perderá al momento del retiro."
Por este motivo, agradecería que Richard Casino me aclarara si se basan en una versión diferente de los Términos y Condiciones del Bono a la que se aplicó a mi promoción. Si los Términos y Condiciones se han modificado, también agradecería que me confirmaran qué versión estaba vigente en la fecha en que acepté y completé la promoción de Giros Gratis del Martes.
Solicito respetuosamente a Casino Guru que considere si los Términos publicados revelan claramente que, una vez completados los requisitos de apuesta, el bono se ha convertido en dinero real y se ha realizado un depósito posterior sin ningún bono asociado, las ganancias posteriores siguen sujetas a la regla original de ganancias máximas de los giros gratis.
TraducciónEstimado Smilii7,
Gracias por su respuesta y por señalar la pequeña imprecisión en la cita de las reglas del casino.
Comprendo que esto pueda haber causado cierta confusión; sin embargo, se trató simplemente de una imprecisión involuntaria en la redacción, y no de un intento de referirse a una regla diferente o de tergiversar los términos aplicables.
Como puede verse en los términos y condiciones del bono del casino, que usted aceptó, la regla pertinente es la siguiente:
Esto, de alguna manera, responde a una de las preguntas sobre cómo se le informó que las ganancias de este bono en particular están sujetas a restricciones.
Como se indica claramente:
Tenga en cuenta que, hasta que se procese el retiro del saldo correspondiente, los fondos en dicho saldo estarán sujetos a la regla de ganancias máximas.
Coincido contigo en que, con respecto a esta regla específica, los términos y condiciones del bono del casino no incluyen ninguna cláusula explícita que indique que un depósito posterior con dinero real estaría sujeto a la misma restricción. Al mismo tiempo, tampoco se especifica claramente que dicho depósito estaría excluido de esta regla. Por esta razón, la cláusula que indica que "los fondos en el saldo están sujetos a la regla de ganancias máximas" parece seguir aplicándose en la práctica.
¿Podría aclarar por qué no se retiraron los 150 AUD antes de realizar el depósito posterior? De haberse hecho, se podría haber evitado la situación actual.
Además, dado que usted ha participado anteriormente en varias ofertas de bonos en Richard Casino, incluso después de este incidente, parece que ha tenido tiempo suficiente para familiarizarse con los términos y condiciones aplicables.
Dicho esto, me gustaría que el casino me aclarara si las ganancias en disputa se generaron exclusivamente a partir de los fondos del "bono" de 150 AUD, o si también intervinieron los fondos del depósito posterior, y, de ser así, cómo contribuyeron al juego y a las ganancias totales.
Estimado equipo de Richard Casino,
Gracias por su respuesta y por aclarar los motivos de la medida adoptada.
También acuso recibo de su correo electrónico de seguimiento, incluida la corrección relativa a la cita de los términos y reglas de bonificación aplicables.
Por favor, facilíteme el registro completo del juego del jugador, incluyendo el historial de bonificaciones y un desglose detallado de cómo se utilizaron los fondos durante el juego en ese período de tiempo específico.
Por favor, envíe esta información a michal.k@casino.guru para revisión independiente.
Gracias de antemano.
TraducciónQuerido Michal,
Gracias por su respuesta y por seguir investigando este asunto.
Para responder a su pregunta sobre por qué no retiré los 150 AUD antes de realizar un depósito posterior:
En aquel momento, creí sinceramente que el bono había finalizado una vez que hubiera cumplido con los requisitos de apuesta.
Este entendimiento se basó en la información proporcionada por Richard Casino. Richard Casino me confirmó por escrito que, una vez cumplidos los requisitos de apuesta, las ganancias se convertían en dinero real y se transferían a mi saldo en efectivo.
Richard Casino declaró:
"Una vez completadas las apuestas, la cantidad que ganaste con el bono original se convierte en dinero real y se transfiere a tu saldo en efectivo."
Basándome en esa explicación, creí que simplemente estaba jugando con dinero real. Por lo tanto, no tenía motivos para pensar que realizar un depósito posterior, sin activar ningún bono, implicaría que todas las partidas futuras y las ganancias posteriores estarían sujetas a la regla de límite máximo de ganancias de los giros gratis de los martes.
Si los Términos del Bono hubieran indicado claramente que debía retirar el saldo antes de realizar otro depósito, o que cualquier depósito posterior con dinero real y las ganancias posteriores seguirían estando restringidas por la promoción original hasta que se procesara un retiro, habría retirado primero el saldo disponible.
También quisiera aclarar un punto de su correo electrónico. Usted mencionó que participé en varias ofertas de bonos en Richard Casino, incluso después de este incidente. Con todo respeto, eso no es correcto. No he participado en ninguna oferta de bonos en Richard Casino desde que ocurrió este incidente.
En aquel momento, mi entendimiento se basaba únicamente en los Términos y Condiciones del Bono publicados y en la propia explicación de Richard Casino de que, una vez cumplidos los requisitos de apuesta, las ganancias se convertían en dinero real y se transferían a mi saldo en efectivo.
Gracias por solicitar los registros completos de juego, el historial de bonos y el análisis detallado del juego de Richard Casino.
Agradezco que continúen con su investigación y espero su evaluación independiente una vez que hayan revisado esa información.
Atentamente,
TraducciónQuerido Michal,
Estaremos encantados de facilitar al jugador su historial de juego de acuerdo con nuestro procedimiento estándar del RGPD.
Sin embargo, dado que la información solicitada contiene datos personales del jugador, historial de juego y registros de cuenta, creemos que el procedimiento adecuado es que el jugador nos envíe directamente una solicitud de conformidad con el RGPD.
Por lo tanto, le pedimos amablemente al jugador que se ponga en contacto con nuestro equipo de soporte en support@richardcasino.com solicitando una copia de su historial de juego y registros de juego relacionados. Tras recibir la solicitud y completar el proceso de verificación estándar, proporcionaremos al jugador la información solicitada de acuerdo con los requisitos de protección de datos aplicables.
El jugador podrá entonces compartir estos registros con Casino Guru si así lo desea, como parte de esta reclamación.
Creemos que este enfoque garantiza tanto el cumplimiento de nuestras obligaciones de protección de datos como la total transparencia con respecto a la actividad de juego del jugador.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Equipo de Richard Casino
TraducciónHola Michal,
He presentado una solicitud de conformidad con el RGPD al casino y he completado los pasos de verificación.
Estoy esperando a que Richard Casino me facilite esta información. En cuanto la reciba, te la enviaré.
saludos
TraducciónEstimado Smilii7,
Gracias por su respuesta. Si bien mi intención no es defender al casino, considero necesario abordar algunos de los puntos y afirmaciones que usted ha planteado.
Richard Casino declaró:
"Una vez completadas las apuestas, la cantidad que ganaste con el bono original se convierte en dinero real y se transfiere a tu saldo en efectivo."
Basándome en esa explicación, creí que simplemente estaba jugando con dinero real. Por lo tanto, no tenía motivos para pensar que realizar un depósito posterior, sin activar ningún bono, implicaría que todas las partidas futuras y las ganancias posteriores estarían sujetas a la regla de límite máximo de ganancias de los giros gratis de los martes.
Pues bien, el equipo de soporte tenía razón. Una vez cumplidos los requisitos de apuesta del bono, las ganancias obtenidas con él se convirtieron en dinero real y se transfirieron a tu saldo.
Sin embargo, esto no significa que las reglas de bonificación ya no se apliquen por completo.
Si bien puedo comprender por qué llegó a esa conclusión, esto no invalida la norma aplicable, como he señalado anteriormente.
Como se indica claramente:
Tenga en cuenta que, hasta que se procese el retiro del saldo correspondiente, los fondos en dicho saldo estarán sujetos a la regla de ganancias máximas.
¿El equipo del casino le ha informado de que todas las restricciones relacionadas con los bonos ya no se aplican en esa etapa?
Además:
También quisiera aclarar un punto de su correo electrónico. Usted mencionó que participé en varias ofertas de bonos en Richard Casino, incluso después de este incidente. Con todo respeto, eso no es correcto. No he participado en ninguna oferta de bonos en Richard Casino desde que ocurrió este incidente.
¿Podría usted, por favor, aclarar esto y explicarme por qué mi afirmación podría ser incorrecta?
¿Has participado o no en alguna oferta de bonificación en Richard Casino desde que ocurrió este incidente?
Me pareció importante aclarar esto, tanto para ti como para cualquier otra persona que siga este hilo.
Nuestra intención no es ignorar las reglas del casino ni el marco operativo. Al contrario, siempre que dichas reglas se ajusten a las prácticas estándar del sector y cumplan con nuestras expectativas de equidad y transparencia, tal como se refleja en nuestro Código de Juego Justo , las consideramos válidas y aplicables.
Como servicio independiente de resolución de conflictos, no tomamos partido. Nuestra función es revisar objetivamente la información y las pruebas disponibles y llegar a conclusiones basadas en los hechos presentados por ambas partes.
Dicho esto, esperaré a recibir las pruebas que he solicitado para asegurarme de que toda la información y las pruebas disponibles se revisen adecuadamente antes de tomar una decisión informada.
TraducciónQuerido Michal,
Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para explicar su postura. Agradezco que Casino Guru esté realizando una revisión independiente y que esperen a tener todas las pruebas antes de llegar a una conclusión.
Para responder a su pregunta, no, Richard Casino nunca me dijo expresamente que todas las restricciones relacionadas con los bonos dejaran de aplicarse una vez cumplidos los requisitos de apuesta.
Sin embargo, tampoco se me informó nunca de que la restricción de ganancias máximas seguiría aplicándose después de:
Se habían cumplido los requisitos de apuesta;
Las ganancias se habían convertido en dinero real y se habían transferido a mi saldo en efectivo; y
Realicé un depósito posterior sin activar ningún bono.
Mi comprensión se basaba en la propia explicación de Richard Casino, que decía:
"Una vez completadas las apuestas, la cantidad que ganaste con el bono original se convierte en dinero real y se transfiere a tu saldo en efectivo."
Basándome en esa explicación, y teniendo en cuenta que no quedaba ningún bono activo ni requisito de apuesta, creí sinceramente que estaba jugando con dinero real. Si me hubieran informado de que realizar un depósito posterior sin ningún bono implicaría que todas las ganancias y el juego futuros estarían sujetos a la regla de ganancias máximas de los giros gratis de los martes, habría retirado mi saldo antes de realizar otro depósito.
También quisiera aclarar mi comentario anterior sobre las ofertas de bonificación tras el incidente, ya que creo que ha habido un malentendido.
Cuando me referí al "incidente", me refería al momento en que Richard Casino confiscó mis ganancias y comenzó la disputa por el retiro.
Reconozco haber recibido las recompensas de fidelidad de nivel 11 y nivel 12 durante mi sesión de juego el 2 de junio de 2026. Dichas recompensas fueron recibidas antes de que se revisara mi retiro y antes de que Richard Casino confiscara mis ganancias.
También quiero señalar que esas recompensas por fidelidad se me otorgaron después de haber cumplido con los requisitos de apuesta de los giros gratis del martes. Según mi historial de cuenta, los requisitos de apuesta de los giros gratis del martes se completaron aproximadamente a las 20:05, mientras que la recompensa por fidelidad de nivel 11 se me otorgó aproximadamente a las 20:30. Menciono esto simplemente para aclarar la secuencia de los hechos.
Por lo tanto, cuando afirmé anteriormente que no había participado en ninguna oferta de bonificación después del incidente, quise decir que no he aceptado ni utilizado ninguna oferta de bonificación después de que Richard Casino confiscara mis ganancias y surgiera esta disputa.
También presenté una solicitud de protección de datos (RGPD) a Richard Casino solicitando mi historial completo de juego y registros de partidas, tal como me lo solicitaron. Aún no he recibido esta información de Richard Casino.
Finalmente, quisiera reiterar respetuosamente lo que considero el punto central de esta disputa. Acepto plenamente que la promoción de giros gratis del martes tenía un límite máximo de ganancias. Mi preocupación radica en que los términos publicados no establecen expresamente que, una vez cumplidos los requisitos de apuesta, las ganancias se hayan convertido en dinero real y se realice un depósito posterior sin ningún bono, todo el juego posterior y las ganancias generadas por dicho depósito posterior sigan sujetos a la regla de límite máximo de ganancias de la promoción original. Este es el punto que solicito respetuosamente que se tenga en cuenta al revisar las pruebas.
Gracias de nuevo por su tiempo y por revisar de forma independiente todas las pruebas disponibles antes de llegar a su conclusión.
TraducciónHola Michal,
Solo una actualización: solicité la información sobre el RGPD al casino hace más de una semana y todavía estoy esperando a recibirla.
TraducciónHola,
Nos gustaría aclarar el estado de la solicitud de datos del jugador en virtud del RGPD para garantizar una total transparencia.
Estamos plenamente preparados para procesar esta solicitud en estricto cumplimiento de la normativa legal. Sin embargo, para proteger los datos personales y garantizar que la información no se divulgue a terceros no autorizados, nuestro procedimiento estándar exige que el jugador complete pasos de verificación esenciales y proporcione detalles de confirmación específicos al enviar dicha solicitud.
Si bien el jugador inició la consulta inicial, aún no ha respondido a nuestras instrucciones posteriores ni ha cumplido con los pasos necesarios para verificar su identidad para la publicación de estos datos.
Le pedimos amablemente al jugador que revise su bandeja de entrada, lea los mensajes enviados por nuestro equipo y complete los pasos solicitados. Tan pronto como se complete la verificación necesaria, el paquete de datos se procesará y se le entregará sin demora.
Atentamente,
Equipo de Richard Casino
TraducciónQuerido Michal,
Me gustaría aclarar la declaración que Richard Casino acaba de hacer en relación con mi solicitud de información conforme al RGPD.
Richard Casino ha declarado que:
"El jugador aún no ha respondido a nuestras instrucciones de seguimiento ni ha cumplido con los pasos necesarios para verificar su identidad."
Esto no coincide con la correspondencia por correo electrónico.
El 27 de junio, Richard Casino me solicitó que proporcionara mi nombre, fecha de nacimiento, dirección, número de teléfono móvil, método de pago y otra información de identificación para verificar mi identidad antes de divulgar mis datos del RGPD.
Respondí el mismo día con toda la información solicitada.
A pesar de haber proporcionado toda la información solicitada, aún no he recibido mi historial de juego ni mis datos de protección de datos (RGPD).
También volví a contactarlos después de esperar más de una semana.
Para mayor claridad, adjunto capturas de pantalla que muestran:
Solicitud de Richard Casino para verificar mi identidad.
Mi respuesta, enviada el mismo día, incluía toda la información solicitada.
Mi posterior solicitud de los datos pendientes del RGPD.
En base a esta correspondencia, no entiendo por qué Richard Casino ha afirmado que no respondí o que no completé el proceso de verificación.
Simplemente deseo asegurarme de que la cronología sea precisa para que la reseña se base en los hechos correctos.
Gracias por su continua ayuda.
Atentamente,
TraducciónEstimado Smilii7,
Gracias por las actualizaciones.
Estimado equipo de Richard Casino,
¿Podría aclarar por qué el jugador aún no ha recibido los datos solicitados a pesar de haber proporcionado la documentación requerida?
Además, ¿podría informarnos cuándo puede esperar el jugador recibir la información y las pruebas solicitadas?
Esperamos su respuesta.
TraducciónQuerido Michal,
Nos complace informarles que la solicitud del jugador en virtud del RGPD ha sido procesada con éxito.
La información solicitada se ha enviado a la dirección de correo electrónico registrada del jugador. Le rogamos que revise su bandeja de entrada (incluida la carpeta de correo no deseado, si fuera necesario) y confirme que la ha recibido correctamente.
Si surge algún problema para acceder a la información, estaremos encantados de ayudarle.
Atentamente,
Equipo de Richard Casino
TraducciónEstimado equipo de Richard Casino,
Gracias por la actualización.
Estimado Smilii7,
Por favor, envíame la documentación que recibiste del casino para que pueda realizar una revisión independiente. Puedes enviarla a michal.k@casino.guru .
Gracias de antemano.
TraducciónHola Michal,
Espero que estés bien.
Actualmente no puedo facilitarle la información, ya que aún no la he recibido del casino.
El casino proporcionó esta información en un enlace que no se puede abrir. Les informé del problema, pero aún no he recibido respuesta.
Adjunto la información y copias de la correspondencia de mi conversación con el casino al respecto. 
TraducciónEstimado equipo de Richard Casino,
Por favor, facilite al jugador las pruebas solicitadas, preferiblemente en formato XLS o PDF.
TraducciónQuerido Michal,
Nos hemos puesto en contacto con usted y le hemos enviado toda la información relativa a este asunto por correo electrónico. Por favor, revíselo; ya le hemos enviado todos los documentos y están disponibles para su consulta.
Si necesita información adicional, con gusto se la proporcionaremos.
Atentamente,
Equipo de Richard Casino
TraducciónEstimado equipo de Richard Casino,
Gracias por su correo electrónico. Le he respondido con algunas preguntas adicionales y espero su respuesta.
Estimado Smilii7,
Gracias por enviarme la documentación; se lo agradezco.
Tras revisar los registros, me gustaría exponer la cronología tal como la entiendo:
- El 2 de junio a las 20:01 (hora local), usted reclamó y completó con éxito la promoción "50 giros gratis del martes".
- A las 20:02, usted realizó un depósito de 50 AUD.
- A las 20:05, el sistema del casino abonó en su saldo las ganancias de 3,28 AUD procedentes de la promoción, que aún debían apostarse.
- A continuación, continuaste jugando con un saldo total de 53,36 AUD (que comprende 0,08 AUD restantes de partidas anteriores, 3,28 AUD de los giros gratis y 50 AUD de tu depósito).
El requisito de apuesta del bono finalizó a las 20:20, cuando su saldo era de 100,36 AUD. Dado que este saldo era significativamente inferior al límite máximo de ganancias (150 AUD), no se realizó ninguna deducción de sus ganancias. Entiendo que, en ese momento, el sistema del casino consideró los fondos como dinero real, por lo que usted pudo retirarlos; sin embargo, esto no exime de la aplicación de las reglas, tal como se indica claramente arriba y a las que usted dio su consentimiento al participar en la promoción.
Desde un punto de vista técnico, dado que su juego involucró fondos provenientes de un bono, los términos del bono permanecieron vigentes durante toda la sesión, hasta el momento en que usted envió una solicitud de retiro.
Fue durante la revisión estándar posterior al retiro que el equipo del casino identificó que las ganancias provenían de fondos de bonificación.
También he revisado detenidamente la partida a la que se refiere, en concreto los 20 AUD que mencionó. Quisiera señalar respetuosamente que esta transacción se produjo en una fase bastante inusual: es muy raro que los jugadores realicen un depósito adicional cuando su saldo ya supera los 4200 AUD. Esto plantea dudas sobre la intención detrás de dicho depósito. ¿Podría aclararlo, por favor?
Quiero dejar claro que con esta acción no estoy sugiriendo que usted haya infringido ninguna norma. Sin embargo, creo que es importante que comprenda cómo suelen ver los casinos este tipo de situaciones.
Una de las razones por las que los operadores incluyen reglas como "Tenga en cuenta que hasta que se procese el retiro del saldo correspondiente, los fondos en el saldo se considerarán sujetos a la regla de ganancias máximas" es para evitar cualquier posibilidad, ya sea intencional o no, de que los jugadores eludan el sistema con respecto al origen de los fondos utilizados para generar ganancias.
Se puede comparar una situación algo similar con los bonos por depósito; el jugador también arriesga sus fondos de dinero real, y si existe un límite máximo de ganancias para ese bono, este se aplica durante todo el tiempo que las reglas del bono estén activas y se procese el retiro.
Además, según su registro de juego, una vez que el equipo del casino ajustó sus ganancias al límite máximo (150 AUD), usted continuó jugando inmediatamente. Parece que presentó su queja solo después de haber perdido todos los fondos en sus partidas posteriores. Esto, sin duda, debe tenerse en cuenta en cualquier evaluación general de la situación.
Dicho esto, no estoy en condiciones de dar una conclusión definitiva sobre este asunto, ya que todavía hay ciertos aspectos que me gustaría que me aclararan tanto usted como el casino.
TraducciónQuerido Michal,
Gracias por su correo electrónico y por tomarse el tiempo de revisar los registros de juego con tanto detalle. Agradezco que esté considerando cuidadosamente todas las pruebas disponibles antes de llegar a una conclusión.
Para responder a su pregunta sobre el depósito de 20 AUD:
Realicé ese depósito con la intención de solicitar un retiro y dejar fondos en mi cuenta para poder seguir jugando después. En ese momento, no consideré que realizar otro depósito sin activar ningún bono pudiera afectar la promoción de giros gratis del martes, sobre todo porque ya había cumplido con los requisitos de apuesta y las ganancias se habían transferido a mi saldo en efectivo.
Respecto a su comentario de que seguí jugando después de que el casino ajustara mi retiro, simplemente quisiera aclarar la secuencia de los hechos.
Cuando presenté mi solicitud de retiro, dejé fondos intencionalmente en mi cuenta para poder seguir jugando mientras se procesaba el retiro.
En cuanto Richard Casino me informó de que mi retiro se había reducido a 150 dólares australianos, impugné esa decisión de inmediato.
Mi queja no se presentó solo después de haber perdido el saldo restante, sino que se presentó tan pronto como me notificaron que el casino había confiscado las ganancias.
Espero que esto aclare las circunstancias que rodean tanto el depósito adicional como el juego posterior.
Gracias nuevamente por seguir revisando los asuntos pendientes con ambas partes antes de llegar a su evaluación final.
TraducciónEstimado equipo de Richard Casino,
Gracias por proporcionar la información adicional.
Estimado Smilii7,
Ya he recibido toda la información y las pruebas que, en mi opinión, me permiten comprender bien la situación.
Me gustaría ofrecer una explicación detallada de lo sucedido con respecto a la actividad de su cuenta en ese momento, y por qué el casino actuó de acuerdo con las normas aplicables.
Según el registro de juego del 2 de junio de 2026 a las 12:01:38 UTC (20:01 hora local), usted realizó un depósito de 50 AUD. Con este depósito, activó el código promocional FS50, que le otorgó 50 giros gratis. En ese momento, tenía tanto un depósito activo de 50 AUD como el bono FS50.
Primero usaste los giros gratis y ganaste 3,28 AUD. Esta cantidad se sumó al saldo, dando como resultado un total de 53,28 AUD, como se explicó anteriormente.
Es importante tener en cuenta que, una vez completados los giros gratis y recibidos los 3,28 AUD, el saldo total (53,36 AUD) quedó sujeto a las restricciones del bono. Según tu registro de juego, que puedes consultar fácilmente, continuaste jugando con estos fondos vinculados al bono el 2 de junio de 2026 a las 12:08:02 UTC . El 2 de junio de 2026 a las 12:20:02 UTC , se cumplieron los requisitos de apuesta del bono de giros gratis del martes. En ese momento, tu saldo era de "solo" 100,36 AUD.
Dado que este saldo era inferior al límite máximo de retiro de 150 AUD, no fue necesario realizar ningún ajuste en sus ganancias. Por consiguiente, si bien una notificación habría sido preferible para mayor transparencia, no fue necesaria, ya que usted aún tenía la oportunidad de seguir jugando y aumentar su saldo hasta el monto máximo de retiro permitido o retirar el saldo existente.
Por lo tanto, los fondos se mostraban como dinero real, lo que permitía retirarlos. Si hubieran seguido clasificados como fondos de bonificación, no habría sido posible retirarlos. Esta es la implementación técnica estándar de este tipo de bonificaciones que adopta la mayoría de los casinos en línea.
Dado que usted no presentó una solicitud de retiro en ese momento, el equipo del casino no tenía motivo para realizar una revisión de su actividad de juego.
Sin embargo, esto no invalida la aplicación de las reglas de bonificación correspondientes, tal como se indica claramente en los Términos y Condiciones aplicables, que usted aceptó al participar en la promoción.
Más tarde, el 2 de junio de 2026 a las 15:42:45 UTC , usted realizó un depósito adicional (bastante cuestionable) de 20 AUD. Esto se puede rastrear en el registro del juego: antes del depósito, el saldo era de 4265,20 AUD (2 de junio de 2026, 15:41:52 UTC), y después del depósito, el saldo aumentó a 4285,20 AUD (2 de junio de 2026, 15:43:12 UTC). Como mencioné anteriormente, es muy poco común e inusual que los jugadores realicen un depósito adicional cuando su saldo ya supera los 4200 AUD en ese momento. Esto plantea dudas sobre la intención detrás de dicho depósito. Su aclaración no proporciona suficiente contexto y parece ser inconsistente con los hechos establecidos en este caso.
También es importante destacar que hasta este momento usted no había iniciado ninguna solicitud de retiro .
Dado que no se había realizado ningún retiro, el saldo seguía sujeto a los términos del bono. Otro factor importante a considerar es que participaste en varias promociones del casino, lo que significa que tuviste amplia oportunidad para familiarizarte con las reglas del bono y comprender cómo se aplican, especialmente considerando que estas reglas llevan vigentes desde hace tiempo.
Posteriormente, el 2 de junio de 2026 a las 17:07:05 UTC, usted inició una solicitud de retiro de 2700 AUD. A raíz de esto, el saldo se redujo a 14,38 AUD. Esta reducción se produjo porque usted recibió una bonificación de recompensa por fidelidad de nivel 12 [1], que se activó en ese momento.
Finalmente, la transacción de retiro se revisó a las 17:28:16 UTC y se abonaron 150 AUD a su cuenta en ese mismo instante, que es la ganancia máxima permitida del bono FS50 (Tuesday Free Spins 50).
Si bien estoy de acuerdo en que los Términos y Condiciones del bono del casino no especifican explícitamente que un depósito posterior con dinero real esté sujeto a la misma restricción del bono, tampoco indican claramente que dicho depósito quede excluido de una restricción del bono ya vigente. La cláusula « los fondos en el saldo están sujetos a la regla de ganancias máximas » se refiere, naturalmente, a todos los fondos, no a los fondos del bono ni a los fondos de dinero real por separado.
También quisiera señalar que su propia interpretación de una frase específica de las reglas no refleja necesariamente la correcta aplicación de las reglas en sí, los estándares de la industria o las prácticas comunes en tales casos.
Dado que la reducción de las ganancias derivadas del juego con bonos se aplicó solo una vez y en el momento más temprano posible de acuerdo con las reglas, no puedo concluir que el casino haya actuado fuera de los términos aplicables, los estándares de la industria o de una manera que se consideraría injusta.
Por las razones expuestas anteriormente, no puedo cuestionar las acciones del casino.
Por consiguiente, no me queda otra opción que cerrar este caso como Rechazado .
Comprendo que este no sea el resultado que esperaba y, por supuesto, tiene derecho a discrepar con esta conclusión. Sin embargo, creo que el caso se revisó detenidamente y he explicado los motivos de la conclusión con total transparencia.
Si aún cree que su posición está justificada, puede continuar con su caso a través de las autoridades competentes de su jurisdicción o de la autoridad de licencias de casinos. Lamentablemente, no podemos brindarle asistencia adicional en este asunto en esta etapa. Si alguna otra autoridad llegara a una conclusión diferente, le agradecería que me lo hiciera saber en michal.k@casino.guru – Me interesaría mucho conocer sus razones.
Para el futuro, le recomiendo encarecidamente que se familiarice con las reglas de los bonos antes de participar en cualquier promoción. Si alguna regla no le queda del todo clara, le sugiero que se ponga en contacto con el equipo de soporte del casino para obtener aclaraciones y evitar malentendidos.
Dar ese paso puede ahorrarte mucha frustración o decepción más adelante.
Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino en línea, no dude en contactarnos. Haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Michal
Gurú del casino
