Richville Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos están retenidos.

Hola, hace un mes el casino Richville decidió bloquear mi cuenta y retener mi dinero, alegando que había infringido alguna regla. Llevaba mucho tiempo jugando con ellos siempre de la misma manera y nunca me dijeron que hubiera infringido ninguna regla. Esto se debía a que estaba perdiendo, así que no les suponía ningún problema. La última vez que gané algo de dinero, por eso decidieron bloquear mi cuenta y retener mi dinero. Les pedí algunos documentos para demostrar que siempre había cumplido sus reglas. Dijeron que lo harían, pero ya ha pasado un mes sin respuesta. ¿Es legítimo que retengan mi dinero y bloqueen mi cuenta? Normalmente, si los casinos quieren bloquearte, al menos te devuelven el dinero. Espero que podamos resolver esto lo antes posible.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Richville.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

No recuerdo exactamente, por eso le pedí al casino que me lo dijera, y también cuánto dinero les he gastado y la cantidad exacta de dinero en mi cuenta. Desafortunadamente no puedo usar mi cuenta porque me han bloqueado. De todos modos, llevo más de un año con ellos. Me bloquearon el 28 de mayo, como puedes ver en la captura de pantalla adjunta. Estaba jugando al antiguo Egipto de Pragmatic y siempre usaba los bonos que ofrecían.

Gracias por tu respuesta.

¿Se le solicitó que completara la verificación KYC antes de que se bloqueara su cuenta? ¿Qué documentos se le solicitaron, en caso de que se le solicitara alguno?

¿Has recibido algún pago del casino en el pasado?

Por favor hágamelo saber.

Como ya te comenté, no soy nuevo en ese casino; recuerdo que llevo más de un año y que el proceso KYC se completó con éxito hace mucho tiempo. Además, he realizado muchos depósitos y retiros sin ningún problema.

Estimado arhaios,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Richville a unirse a esta conversación.

Estimado Casino Richville,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Hola Barbara, como escribí al principio, después de mucho tiempo en ese casino, descubrí que había infringido algunas reglas, según ellos. Si infringí las reglas, ¿por qué no cerré mi cuenta hace un año y decidí hacerlo ahora? Por supuesto, tengo la respuesta: porque pierdo dinero constantemente. Solo la última vez gané algunas veces, por eso decidieron bloquear mi cuenta sin enviarme el dinero. Les escribí muchas veces pidiéndoles información sobre mi cuenta, pero no lo hicieron. Su respuesta fue: "Investigaremos el asunto y le responderemos". Por supuesto, no pasó nada en un mes.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Vale, esperemos y veremos.

Estimado arhaios,

He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino causada por las quejas no resueltas podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

También me gustaría aconsejarle que se ponga en contacto con la Autoridad de Licencias de la Junta de Control de Juegos de Curazao y presente una queja a través de su correo electrónico oficial en complaints@cga.cw

Si bien esta autoridad afirma que no puede mediar en las quejas entre jugadores y operadores, vale la pena intentarlo, ya que recibir un mayor número de quejas podría llevarlos a tomar medidas regulatorias o a aumentar la supervisión del operador en cuestión.

Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino en su queja, ya que la falta de esta información podría invalidarla. La Autoridad de Juegos de Azar cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja ante el regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o si recibe una respuesta del regulador enviándome un correo electrónico a barbora.p@casino.guru

Atentamente,

Bárbara

Gurú del casino