Rise of Bets Casino - La retirada del jugador ha sido cancelada.

Hola,

Me gustaría presentar una queja en relación con un retiro cancelado en Rise of Bets.

Mi cuenta fue verificada (KYC) después de que se cancelara un intento de retiro anterior y se proporcionaron los documentos solicitados.

Un retiro de 1000 € solicitado el 17 de abril fue aprobado y pagado el 22 de abril tras su verificación. Un segundo retiro de 1000 € solicitado el 18 de abril fue cancelado posteriormente el 28 de abril y el importe se eliminó de mi saldo.

Las ganancias principales (aproximadamente 2500 €) se obtuvieron jugando con dinero real en Wild West Gold Megaways de Pragmatic Play. La cuenta contaba con una promoción de depósito que incluía 800 giros gratis, pero estos no se habían utilizado ni al generarse las ganancias ni al realizar el primer retiro. Los giros gratis se jugaron después de que se hubiera efectuado el primer retiro de 1000 €. El segundo retiro de 1000 € aún estaba pendiente en ese momento. Los giros gratis no generaron ningún retiro ni solicitud de cobro por separado.

El casino solo ha proporcionado una referencia general a sus Términos y Condiciones (incluidas las cláusulas sobre abuso de bonos, fraude y ventajas injustas), sin especificar qué regla exacta se infringió supuestamente ni cómo se aplica a la actividad de mi cuenta.

Solicito una revisión completa de la decisión y una aclaración de los fundamentos específicos en los que se basó.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor la situación, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:

• ¿Podría confirmar si tenía algún bono activo en su cuenta en el momento en que jugaba a Wild West Gold Megaways y acumulaba las ganancias de 2.500 €?
• Si el bono de 800 giros gratis estaba disponible en tu cuenta en ese momento, ¿ya estaba activado o lo activaste solo después de terminar de jugar y solicitar el primer retiro?
• ¿Podría proporcionarnos una captura de pantalla o un enlace al bono que utilizó?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

No tenía ningún bono activo en mi cuenta mientras jugaba y acumulaba las ganancias. Estas ganancias se obtuvieron mediante partidas regulares con dinero real.

-El bono de 800 giros gratis no estaba activo en ese momento. Activé y utilicé los giros gratis solo después de que mi primer retiro ya se había completado y pagado.

Le he enviado por correo electrónico toda la información de apoyo necesaria.

Atentamente,

Hippa

Gracias por su correo electrónico y por su respuesta.

Por favor, contacte con el casino por correo electrónico y solicite su historial de juego completo en formato Excel, que abarque el período desde el 16 de abril (fecha en que realizó el depósito utilizado para acumular sus ganancias) hasta el momento en que sus ganancias fueron confiscadas. Una vez que reciba el archivo, por favor envíemelo a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru .

Además, por favor envíame una captura de pantalla de tu historial de bonificaciones.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

Ya he reenviado por correo electrónico la correspondencia más reciente del casino.

El casino confirmó que mi solicitud de datos conforme al RGPD (historial completo de juego en formato Excel e historial de bonos) se ha remitido al departamento correspondiente, y me indicaron que la información solicitada se proporcionará en un plazo de 30 días.

En este momento, estoy esperando que el casino me proporcione los documentos solicitados.

Gracias por sus correos electrónicos. ¿Ha recibido alguna novedad del casino con respecto a su solicitud?

Una vez que reciba el historial de juegos, envíemelo a veronika.f@casino.guru Agradezco su paciencia y cooperación.

Hola,

El casino me proporcionó la información necesaria y le he enviado los archivos por correo electrónico.

Querida Hippa

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Gracias por la actualización, Veronika.

Me acabo de dar cuenta de tu respuesta, ya que, por desgracia, no recibí ninguna notificación por correo electrónico al respecto.

Agradezco toda la ayuda que me han brindado hasta ahora y esperaré nuevas actualizaciones de Michal.

Atentamente,

Hippa

Hola Hippa,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Me gustaría invitar a Rise of Bets Casino a unirse a la conversación.

Estimado Rise of Bets Casino,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Hola Michal.

Agradezco su ayuda y la revisión del caso. Esperaré nuevas actualizaciones.

También he notado que, lamentablemente, no he recibido notificaciones por correo electrónico de varias respuestas recientes, por lo que solo vi su mensaje ahora al revisar manualmente la página de quejas.

Atentamente,

Hippa

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Hippa,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la reclamación como " sin resolver " en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las reclamaciones sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la reclamación y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con MADRE , un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ), y presente una reclamación ante ellos. Colabora con la Autoridad del Juego y cuenta con mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar directamente con la Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ).

Puede que nuestro artículo Cómo presentar una queja ante un organismo regulador | Casino Guru le resulte útil.

Por favor, hágame saber si respondieron y cómo lo hicieron. michal.k@casino.guru si pruebas esta opción.

Lamentablemente, aquí concluye nuestra posible asistencia en relación con su caso. Para futuras ocasiones, le recomiendo revisar la calificación del casino y las opiniones de los jugadores antes de registrarse, y elegir operadores de buena reputación con excelentes calificaciones siempre que sea posible. Esto puede ayudar a reducir la probabilidad de encontrarse con situaciones desagradables similares.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino