Rizzio Casino - La cuenta del jugador fue reabierta a pesar de su autoexclusión.

Me gustaría presentar una queja en relación con una grave falta de responsabilidad en materia de juego por parte del operador del casino.

En enero, informé al casino que sufro de ludopatía y solicité el cierre definitivo de mi cuenta por este motivo. Sin embargo, me comunicaron que el período máximo de exclusión era de solo tres meses. A pesar de haber declarado claramente mi adicción al juego, mi cuenta se reactivó automáticamente al expirar este período de exclusión temporal.

Tras recuperar el acceso a la cuenta, pude depositar y perder un total de 465 € en los últimos dos días. Esta cantidad representaba todo el dinero que tenía disponible en mi cuenta bancaria en ese momento.

Creo que el operador incumplió su deber de diligencia después de que yo ya hubiera revelado mi adicción al juego y solicitado el cierre de mi cuenta. Según la política de juego responsable publicada en su sitio web, los jugadores con adicción al juego deben estar protegidos de futuras actividades de juego y su acceso debe restringirse por su propia seguridad.

Tengo pruebas de mi correo electrónico original de enero, en el que informé claramente al casino sobre mi adicción al juego y solicité el cierre de mi cuenta.

Me puse en contacto directamente con el casino y solicité lo siguiente:

Cierre permanente de mi cuenta debido a la adicción al juego,

un reembolso de los 465 € perdidos después de que expirara la exclusión temporal,

y la derivación del asunto a su equipo de Juego Responsable/Protección del Jugador.

El casino ya ha cerrado mi cuenta, pero sigo esperando una respuesta adecuada con respecto a la solicitud de reembolso y la gestión del tema del juego responsable.

Creo que este asunto merece una revisión independiente porque el operador permitió que continuara el juego a pesar de haber revelado previamente los daños relacionados con la adicción y de haber recibido una solicitud de cierre anterior.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Hehe123,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la política de juego responsable y encontré lo siguiente:

Autoexclusión

Si cree que podría estar en riesgo de desarrollar un problema con el juego, o si piensa que ya lo tiene, considere la opción de autoexclusión. La autoexclusión le permite cerrar su cuenta durante un período prolongado, adaptado a sus necesidades. Esta herramienta está diseñada como una intervención eficaz para el juego compulsivo. Si necesita más información o ayuda para gestionar los límites de su cuenta, póngase en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente. Para solicitar la autoexclusión, simplemente envíe una notificación por escrito a nuestro equipo de Servicio de Atención al Cliente por correo electrónico. Una vez que comience su período de autoexclusión, su cuenta se desactivará y no podrá depositar, retirar fondos ni realizar apuestas durante dicho período. Además, haremos todo lo posible por detectar y cerrar cualquier cuenta nueva que pueda abrir durante este tiempo.

¿Podría especificar la fecha en la que pudo reabrir su cuenta?

¿Podría confirmar el importe total depositado tras la reapertura de la cuenta?

¿Recibiste respuesta a tu correo electrónico sobre la solicitud de reembolso que enviaste el 9 de mayo? Por favor, publícala aquí.

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Vaquero

Hola,

Pude iniciar sesión el 7 de mayo de 2026.

Adjunto también el comprobante de mis depósitos. Se depositaron un total de 465 € entre el 7 y el 9 de mayo, después de que se reabriera la cuenta.

Adjunto aquí toda la conversación por correo electrónico con ellos. Ya no respondieron a mi último mensaje. Aquí también está adjunto

¡Gracias por su ayuda!

Hermano Henna

Estimado Hehe123,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin, ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Hola Hehe123,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Martin y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será intentar contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.

Mientras tanto, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker en su ordenador y móvil. De esta forma, podrá restringir su acceso a numerosos sitios web de apuestas de diversas jurisdicciones.

Atentamente

Martín

Hola Martin,

Gracias por hacerse cargo de mi queja y por sus esfuerzos para contactar con el representante del casino.

Agradezco la recomendación. Ya he instalado Gamban en mis dispositivos para bloquear el acceso a sitios web de apuestas.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.