Rollbit Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Asunto: Suspensión injustificada de cuentas y confiscación de fondos

Estimado equipo de Casino Guru:

Recientemente Rollbit Casino suspendió mi cuenta sin ninguna explicación clara. Además de la suspensión, me confiscaron tanto los fondos depositados como las ganancias. Me comuniqué con su servicio de atención al cliente para solicitar al menos un reembolso de mi depósito, pero no he recibido ninguna respuesta.

Considero que esta acción es injusta y agradecería su ayuda para resolver este problema. Solicito amablemente a Rollbit que proporcione una razón válida para su decisión o que me devuelva los fondos depositados.

Esperamos contar con su ayuda para llegar a una solución justa.

Atentamente,

[Casino.Guru eliminó la información personal del jugador]

Querida Tammy,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Para comprender completamente su situación y ayudarlo de manera efectiva, me gustaría hacerle algunas preguntas:

• ¿Cuándo creó su cuenta y completó con éxito el proceso de verificación de cuenta?
• ¿A qué tipo de juegos estabas jugando: juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas?
• ¿Sus ganancias se acumularon con o sin un bono activo? Si se trataba de un bono, ¿recuerda sus términos específicos?
• Mencionaste que el monto en disputa es de 700 SOL, lo cual es bastante alto. ¿Podrías aclarar cómo se acumuló ese monto? ¿Te refieres a ganancias que no se pagaron, depósitos que no se reembolsaron o algo más?
• ¿Ha intentado ponerse en contacto con el soporte del casino y, de ser así, qué respuestas ha recibido?

Si tiene alguna comunicación relevante con el casino, reenvíela a petronela.k@casino.guru para que podamos revisarlo.

Su cooperación es fundamental para que podamos seguir adelante con su caso y trabajar para lograr una resolución. Agradezco su paciencia y haré todo lo posible por ayudar.

Espero que podamos resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Petronela

Hola, gracias por responder.

Hace un mes creé mi cuenta y completé todos los procesos KYC antes de depositar. En un momento dado, incluso retiré 20 USD sin ningún problema. Mi depósito total fue de 500 USD y no acepté ni jugué con ningún bono. Ayer mismo, mi cuenta se cerró sin ningún motivo y Rollbits confiscó todo mi saldo (500 USD de depósito + 200 de ganancias). Mis fondos ganados con tanto esfuerzo, esto es desgarrador para mí. Por favor, ayúdenme, soy estudiante y esto significa mucho para mí.

Hola Tammyy,

Gracias por la información adicional.

• ¿A qué tipo de juegos jugabas en Rollbit? ¿Eran juegos de casino en vivo, tragamonedas, apuestas deportivas o algo más?
• ¿Notaste algo inusual mientras jugabas, como fallos o errores?

Sus respuestas nos ayudarán a investigar el problema más a fondo. Si tiene capturas de pantalla relevantes o alguna comunicación adicional con el casino, no dude en enviárnoslas. petronela.k@casino.guru .

Quedo a la espera de su respuesta.

Me entregué a juegos de casino y apuestas deportivas y no noté nada inusual.

Aquí hay capturas de pantalla de las conversaciones que tuve con ellos.

Hola Tammyy,

El casino ha citado la siguiente sección de sus términos y condiciones como motivo del cierre de su cuenta:

SUSPENSIÓN Y CIERRE

De acuerdo con sus reglas, Rollbit puede cerrar o suspender una cuenta si:

• La cuenta se utiliza de manera fraudulenta, colusoria, ilegal o indebida.
• El jugador ha hecho trampa, se ha aprovechado injustamente o ha utilizado la cuenta para beneficio de un tercero.
• El casino no puede verificar la identidad, la ubicación o la fuente de los fondos del jugador.
• El jugador infringe los términos, las regulaciones o la política de uso justo.
• Existen motivos razonables para sospechar de juego compulsivo.
• Se sospecha o es probable que ocurra cualquiera de los problemas anteriores.

En tales casos, el casino puede anular apuestas, retener ganancias o retener fondos de la cuenta.

• ¿Podría confirmar si tiene conocimiento de alguna infracción de estas normas? Si cree que la decisión del casino fue errónea, proporcione cualquier información adicional que pueda ayudar a aclarar su caso.

Quedo a la espera de su respuesta.

Buen día

Hasta donde yo sé, no violé ninguna regla establecida por el casino.

Mi cuenta probablemente fue verificada y era mi primera vez usando la plataforma.

1. Me aseguré de cumplir siempre las reglas de rollbiits cuando jugaba en su sitio.

2. ⁠No he hecho trampa ni me he aprovechado de nada en rollbit, ni siquiera he aceptado bonos y he jugado con mis fondos depositados.

3. Completé KYC antes de comenzar a usar mi cuenta de rollbit para evitar historias como esta.

4. Leí y cumplí con los términos y condiciones, luego obtuve ganancias, excepto que obtener ganancias va en contra de los términos y condiciones de rollbits, puedo decir que cumplí al 100% con los términos y condiciones.

5. Jugaba por diversión y conocía todas las herramientas de juego responsable que tenía a mi disposición.

6. Ninguno de los problemas anteriores se aplica a mí, señor/señora. Obtuve ganancias y Rollbits simplemente bloqueó mi cuenta. Esto no es justo, por eso le escribí a Casino Guru para que interceda en mi nombre, ya que yo solo estoy indefenso. Gracias.

Muchas gracias, Tammyy, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré tu queja a mi colega, Branislav ( branislav.b@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Muchas gracias, espero saber de tu colega pronto.

Hola Tammyy,

Lamento escuchar sobre su problema. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Ahora, me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Rollbit Casino :

¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se bloqueó o cerró la cuenta del usuario y se confiscaron sus ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias.

Hola,

¿El usuario se ha puesto en contacto con nosotros a través de? ¿Para plantear la cuestión?

Éste debería ser el primer paso en nuestro procedimiento de quejas, algo que parece haberse pasado por alto aquí.

Una vez realizado este contacto inicial y verificado el titular de la cuenta con nuestros registros, podemos realizar una revisión para determinar qué ha sucedido. No podemos iniciar una revisión de una cuenta declarada a través de un sitio web externo sin esta verificación, ya que necesitamos confirmar que estamos hablando con el verdadero titular de la cuenta.

Haga que el usuario se ponga en contacto con nosotros y comenzaremos la revisión y nos comunicaremos con el usuario directamente hasta que concluya.

Gracias

Equipo Legal y de Cumplimiento de Rollbit

Sí, me comuniqué con su equipo de soporte y todo lo que pude obtener fue que el dinero que tanto me costó ganar fue confiscado. Incluso me comuniqué dos veces.

Gracias a ambos por sus respuestas.

Querida Tammy ,

Se le indicó que se comunicara con el casino de la manera especificada anteriormente, utilizando la dirección de correo electrónico complaints@rollbit.com .

Comuníquese con el casino como se explica en la publicación del representante del casino anterior, inicie su proceso interno de resolución de quejas y avísenos una vez que esté hecho y/o sobre cualquier novedad o actualización con respecto al proceso.

Además, cuando envíe un correo electrónico al casino, inclúyame en la copia de su correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ) así que tenemos pruebas de que lo hiciste correctamente.

Tenga en cuenta que probablemente no haya otra manera de proceder con el asunto y, en caso de que no coopere, nos veremos obligados a cerrar/rechazar la queja.

Gracias. Espero su respuesta y recibir un correo electrónico según las instrucciones anteriores.

Acabo de hacer eso

gracias

Gracias por tus correos, Tammy. ¿Hay alguna novedad?

Estimado equipo de Rollbit Casino :

¿Podrías analizar el asunto una vez más con los equipos responsables y brindarnos una actualización?

Fui parte de la comunicación por correo electrónico hasta que el jugador proporcionó el casino ( complaints@rollbit.com ) con toda la información solicitada. Desde entonces, han dejado de responder por completo o me han excluido de la comunicación.

¿Puede ayudarnos a agilizar el proceso y proporcionarnos los resultados de la investigación?

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Esta fue la respuesta que recibí de ellos, a la cual respondí.

y no he recibido respuesta

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Bueno entonces veamos cómo va

Saludos a todos,

Dado que el representante del casino nos contactó antes, estoy extendiendo el temporizador para ellos una vez más, comunicándome con ellos también manualmente fuera del hilo.

Gracias por su paciencia y comprensión.

muchas gracias

Estimado equipo de Rollbit :

Gracias por su correo electrónico y la información adicional.

¿Puedes revisar mi último correo electrónico sobre el asunto y proporcionarme lo solicitado?

Gracias.

Respondí a tu último correo electrónico hace un tiempo.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente su calificación.

Querida Tammy ,

Dado que no hemos recibido ninguna respuesta más del casino respecto al problema, ni aquí ni fuera del hilo, no podemos seguir resolviendo esta queja, y nos vemos obligados a cerrarla como 'no resuelta', lo que influirá en la calificación del casino de forma negativa.

Hay otra opción para intentar resolver tu problema o acelerar el proceso: te recomiendo contactar con la autoridad de juego que regula el casino (AOFA) y presentar una queja directamente. Puedes encontrar más información sobre su proceso de quejas AQUÍ o información general sobre los procesos de quejas con los reguladores AQUÍ . El casino también cuenta con una licencia GCB; sin embargo, esta autoridad actualmente no acepta quejas de los usuarios. Si de todas formas quieres intentarlo con este regulador, puedes obtener más información AQUÍ .

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento. Asimismo, agradecería enormemente que leyeran mi último correo electrónico sobre el asunto y me proporcionaran la información solicitada.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru