Rollbit Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias retenidas.

Hola equipo de Casino Guru,

Presento esta queja porque Rollbit ha desactivado mi cuenta y ha retenido mi retiro sin proporcionar ninguna prueba ni una explicación adecuada.

Esta es la cronología de los acontecimientos:

El 28 de julio de 2026 solicité un retiro de 2200 dólares.

La solicitud de retiro permaneció en estado "Pendiente – Contacte con soporte".

Mi cuenta había completado satisfactoriamente el Nivel 4 de KYC y yo cooperé plenamente con todas las solicitudes de verificación.

Jugué únicamente con mis propios fondos depositados y no utilicé ningún bono.

Rollbit me informó de que supuestamente tenía otra cuenta y me pidió que la identificara.

Informé inmediatamente a su equipo de soporte que solo tengo una cuenta de Rollbit. Nunca he creado, poseído ni utilizado ninguna otra cuenta de Rollbit.

A pesar de mi respuesta, Rollbit nunca proporcionó ninguna prueba que respaldara esta acusación. No identificaron la supuesta segunda cuenta, no explicaron cómo llegaron a esa conclusión ni especificaron qué regla supuestamente infringí.

Tras mis correos electrónicos al servicio de atención al cliente y al departamento de reclamaciones, Rollbit dejó de responder por completo.

Ahora mi situación ha empeorado aún más. Mi cuenta ha sido desactivada y, cuando intento iniciar sesión, recibo el siguiente mensaje:

"La cuenta está desactivada. Póngase en contacto con el servicio de asistencia."

Mi retiro no se ha procesado, mi cuenta es inaccesible y no he recibido ninguna explicación sobre estas acciones.

Le pido respetuosamente a Casino Guru que se ponga en contacto con Rollbit y les solicite lo siguiente:

Explícame por qué se desactivó mi cuenta verificada.

Proporcione pruebas que respalden la alegación de que poseo otra cuenta.

Identifique los Términos y Condiciones específicos que, según ellos, he infringido.

Procesen mi solicitud de retiro pendiente de $2,200 o proporcionen una decisión justificada por escrito.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar con cualquier proceso de verificación razonable, pero no puedo admitir ser propietario de cuentas que no me pertenecen.

Pruebas que puedo aportar:

Captura de pantalla que muestra "La cuenta está desactivada, póngase en contacto con el servicio de asistencia."

Captura de pantalla del estado del retiro antes de que mi cuenta fuera desactivada.

Prueba de que el Nivel 4 de KYC se completó con éxito.

Copias de mis correos electrónicos enviados al servicio de asistencia de Rollbit y al departamento de reclamaciones.

Comprobante de mis depósitos y cualquier información adicional que se solicite.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado kryakter,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hogar / Dirección IP: Que yo sepa, nadie más en mi hogar ha creado ni utilizado una cuenta de Rollbit. Solo tengo una cuenta de Rollbit, con el nombre de usuario Kryakter.

VPN / Enmascaramiento de IP: Sí, he usado una VPN para acceder a Rollbit. Sin embargo, no la usé para crear ni controlar varias cuentas de Rollbit. Siempre he tenido una sola cuenta de Rollbit.

Juegos jugados: apuestas deportivas y un poco de tragamonedas.

También quisiera brindarles una actualización importante sobre mi caso.

Completé satisfactoriamente el Nivel 4 de verificación de identidad (KYC) y colaboré plenamente con el equipo legal y de cumplimiento normativo de Rollbit. Inicialmente, Rollbit me informó que mis retiros estaban retenidos porque creían que tenía otra cuenta en Rollbit. Negé categóricamente esta acusación.

Proporcioné toda la información solicitada por los equipos de Quejas y Cumplimiento de Rollbit y estaba dispuesto a completar la verificación de identidad por vídeo (Video KYC) adicional si fuera necesario.

Posteriormente, Rollbit desactivó mi cuenta. En su última respuesta, indicaron que la medida se tomó de acuerdo con sus procedimientos internos y sus obligaciones externas de información sobre blanqueo de capitales.

Por lo tanto, el motivo que me comunicaron parece haber cambiado: de una supuesta segunda cuenta a preocupaciones relacionadas con el lavado de dinero. Sin embargo, Rollbit no me ha brindado una explicación específica sobre qué problema de lavado de dinero creen que existe, ni me ha explicado qué ha sucedido con mis retiros pendientes, que rondan los 2200 USD.

Solo he tenido una cuenta en Rollbit y estoy dispuesto a cooperar con cualquier procedimiento razonable de KYC, AML u otro procedimiento de verificación que pueda ayudar a esclarecer los hechos.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de mis retiros pendientes, la verificación KYC, la correspondencia con Rollbit, el mensaje de cuenta desactivada y la última respuesta de Rollbit si fuera necesario.

Agradecería enormemente la ayuda de Casino Guru para aclarar el motivo del cierre de la cuenta y, lo que es más importante, el estado de mis fondos, que ascienden a aproximadamente 2200 USD.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

AAM

Nombre de usuario en Rollbit: Kryakter

Querida Veronika,

Me gustaría brindarles una actualización importante con respecto a mi queja.

Desde mi mensaje anterior, he recibido una nueva respuesta del soporte de Rollbit. En ella, me han comunicado explícitamente por escrito que mi cuenta ha sido bloqueada permanentemente y que mis fondos han sido confiscados.

Su respuesta exacta fue:

"Tu cuenta ha sido bloqueada permanentemente en Rollbit por incumplir nuestros términos de servicio. Tus fondos han sido confiscados debido a este incumplimiento."

También me indicaron que esta es su respuesta definitiva y que ya no me responderán a través del soporte en línea. Me pidieron que me pusiera en contacto con el departamento de Cumplimiento para cualquier otra consulta.

Esto es importante porque anteriormente el departamento de Cumplimiento de Rollbit me informó que las medidas tomadas contra mi cuenta estaban relacionadas con sus procedimientos contra el lavado de dinero. Sin embargo, ahora el servicio de soporte indica que se trata de una infracción de los Términos de Servicio y afirma que mis fondos han sido confiscados.

Todavía no me han dicho:

¿Qué cláusula exacta de los Términos y Condiciones supuestamente infringí?

¿Qué acción o conducta específica constituyó la supuesta infracción?

Ya sea que la supuesta violación de seguridad se refiera a una segunda cuenta, VPN/ubicación, problemas de prevención del lavado de dinero o cualquier otra cosa.

Si mis dos retiros pendientes de $1,400 y 812 USDT han sido confiscados permanentemente.

¿Qué cláusula contractual permite a Rollbit confiscar permanentemente estos fondos?

Solo tengo una cuenta de Rollbit con el nombre de usuario Kryakter. Estoy dispuesto a cooperar con cualquier verificación razonable de KYC, AML, origen de fondos o seguridad.

También tengo capturas de pantalla de mi conversación anterior con el soporte de Rollbit, antes de que se bloqueara mi cuenta. En esa conversación, el soporte me informó inicialmente que mi solicitud de retiro estaba en revisión y describió el proceso como estándar. Posteriormente, el asunto cambió a preguntas sobre otra cuenta, y finalmente mi cuenta fue bloqueada permanentemente.

Adjunto la última captura de pantalla que muestra la confirmación explícita de Rollbit de que mis fondos han sido confiscados.

¿Podría usted añadir esta nueva evidencia a mi reclamación y, de ser posible, solicitar a Rollbit que proporcione la base contractual exacta para la confiscación de mis fondos y que aclare qué ha sucedido con los retiros de 1400 USD y 812 USDT?

No le pido a Rollbit que revele información confidencial sobre prevención del blanqueo de capitales. Lo que pido es una explicación clara de los motivos de la confiscación y del estado de mis fondos.

Muchas gracias por su continua ayuda.

Atentamente,

SOY

Nombre de usuario en Rollbit: Kryakter

Estimado kryakter,

Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Normalmente, intentaríamos ponernos en contacto con el casino para solicitar una explicación; sin embargo, este caso tiene más de 30 reclamaciones cerradas por "Política de no respuesta", lo que demuestra claramente que el casino no está interesado en cooperar con nosotros. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, parece ser una práctica habitual de Rollbit Casino ignorar por completo nuestros intentos de mediación en cualquier tipo de problema. Por favor, revisen todos nuestros intentos fallidos de negociación anteriores.

Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver cualquier problema se han estancado a medida que aumentaban las quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado de Rollbit Casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

Recomiendo contactar con la Autoridad de Juegos de Curazao ( complaints@cga.cw y presentar una queja ante ellos. La Autoridad de Juegos podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Puedes obtener más información sobre cómo presentar una queja ante el regulador aquí: https://casinoguru-en.com/submitting-complaints-to-regulators

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente

Verónica