Rollbit Casino - La cuenta del jugador ha sido restringida y los fondos confiscados.

Rollbit ha restringido mi cuenta y retenido mi saldo total de USD 14.062,65 desde el 19 de noviembre de 2025, fecha de mi último retiro exitoso. La retención ya lleva seis meses. A pesar de haber cumplido con todos los requisitos de KYC y de origen de fondos, Rollbit no ha citado en ningún momento una cláusula específica de los Términos de Servicio que justifique la retención, no ha proporcionado un plazo definido, no ha ofrecido acceso a un proveedor de resolución alternativa de disputas y ahora ha cerrado mi reclamación formal sin explicación alguna.

Cuenta en regla. Completé satisfactoriamente los niveles 1, 2 y 3 de verificación de identidad (KYC), todos aprobados por Rollbit. Se procesó un retiro exitoso el 19 de noviembre de 2025, justo antes de que se impusiera la restricción. La titularidad de los fondos en cuestión no está en disputa.

Se documentó el origen de los fondos. Cuando se solicitó la información sobre el origen de los fondos, presenté el recibo de compra de SOL, los datos de contacto del proveedor y el historial completo de la transacción. Cuando el agente de soporte de Rollbit, "Razer", solicitó la información sobre la propiedad de la billetera, la confirmé. Todas las aclaraciones adicionales se proporcionaron sin demora. En ningún momento Rollbit indicó que la documentación fuera deficiente.

Meses de silencio. Entre noviembre de 2025 y mayo de 2026, Rollbit no notificó por escrito ninguna investigación, no incluyó ninguna cláusula específica en sus Términos de Servicio ni estableció un plazo para la resolución del conflicto. No ofreció acceso a métodos alternativos de resolución de conflictos (ADR), a pesar de la obligación que recae sobre los operadores con licencia en Curazao.

2 de mayo de 2026 — Requerimiento formal. Envié un requerimiento formal por escrito a los departamentos de cumplimiento y legal de Rollbit solicitando la liberación del saldo o una justificación por escrito que citara una cláusula específica de los Términos de Servicio, con un plazo de respuesta de 24 horas. Dicho plazo expiró sin que recibiera una respuesta sustancial.

4 de mayo de 2026 — Presentación ante la CGA. Presenté una queja formal ante la Autoridad de Juegos de Curazao en complaints@cga.cw La CGA acusó recibo.

6 de mayo de 2026 — Procedimiento de quejas de Rollbit. Rollbit acusó recibo de mi correo electrónico y abrió una solicitud de "POSIBLE QUEJA", solicitando seis datos: correo electrónico registrado, ID de usuario, nombre y dirección, confirmación de mi disposición a completar la verificación de identidad por video (KYC) a través de GetID, resumen del problema y propuesta de solución. Confirmaron un plazo de respuesta de 20 días hábiles. Proporcioné los seis datos en cuestión de minutos.

6 de mayo de 2026 — Cierre en cuestión de horas. A las pocas horas de recibir mi respuesta completa, Rollbit respondió que "consideraban el asunto cerrado" y que "ya no era bienvenido en Rollbit". La respuesta de cierre:

No se abordó el saldo de la cuenta de USD 14.062,65.

No citó ninguna cláusula específica de los Términos de Servicio.

No iniciaron el proceso de verificación de identidad por video de GetID al que ellos mismos habían hecho referencia.

No cumplieron con el procedimiento de 20 días hábiles que habían indicado.

No ofreció acceso a ADR

Amenazó con denunciarlo ante la UIF de Curazao, el Gobierno contra el Lavado de Dinero y las autoridades locales.

Me señaló legal@rollbit.com para cualquier escalada

La cuestión pendiente. El correo electrónico de cierre no menciona el saldo actual. Aborda la prohibición, pero no especifica si se liberarán o retendrán los 14 062,65 USD. He escrito por separado al departamento legal de Rollbit para solicitarles que confirmen la situación del saldo y que, en caso de retención, citen una cláusula específica de los Términos de Servicio.

Se solicita una resolución. Se solicita la liberación del saldo total de la cuenta, USD 14.062,65, a una dirección de billetera Solana de mi elección. Estoy dispuesto a completar cualquier verificación final, incluyendo el video KYC GetID propuesto por Rollbit.

Pruebas disponibles bajo petición:

Transcripciones de chats de soporte de Rollbit (del 19 de noviembre de 2025 hasta la fecha)

Confirmaciones de envío de KYC para los niveles 1 a 3

Documentación sobre el origen de los fondos

Confirmación de propiedad de la billetera con el agente "Razer".

Registro de la retirada exitosa del 19 de noviembre de 2025.

Correo electrónico de reclamación formal del 2 de mayo de 2026

Queja presentada ante la CGA el 4 de mayo de 2026 y acuse de recibo de la CGA.

Acuse de recibo del procedimiento de quejas de Rollbit del 6 de mayo de 2026.

Mi respuesta completa del 6 de mayo de 2026 con los seis puntos proporcionados.

Correo electrónico de Rollbit del 6 de mayo de 2026 anunciando su cierre.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tus ganancias de USD 14.062,65?
• ¿Podrías reenviarme el correo electrónico que recibiste del casino después de que bloquearan tu cuenta? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Cuáles de sus documentos no superaron la verificación KYC?
• ¿Podría especificar si el casino aceptó los documentos que usted proporcionó como prueba de sus fondos?
• ¿Qué métodos de pago utilizaste para depositar dinero en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica