El jugador de Quebec se enfrentó a una restricción en su cuenta de Rollbit, que retuvo su saldo total de USD 14.062,65 desde el 19 de noviembre de 2025, a pesar de haber cumplido con todos los requisitos de verificación de identidad (KYC). No recibió ninguna razón específica para la retención, ni un plazo definido, ni acceso a un proveedor de resolución alternativa de disputas. Todos sus intentos por obtener una aclaración fueron infructuosos, y su cuenta fue cerrada recientemente sin resolver el problema del saldo. La queja se cerró como no resuelta debido a la constante falta de cooperación del casino con el Equipo de Quejas, que realizó numerosos intentos infructuosos para comunicarse con el operador. Se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao para obtener más ayuda.
Rollbit Casino - La cuenta del jugador ha sido restringida y los fondos confiscados.
No política reacción
Puntos negros: 1.268
Importe: 14.062 $
Rollbit Casino
Índice de seguridad 4.1 BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónRollbit ha restringido mi cuenta y retenido mi saldo total de USD 14.062,65 desde el 19 de noviembre de 2025, fecha de mi último retiro exitoso. La retención ya lleva seis meses. A pesar de haber cumplido con todos los requisitos de KYC y de origen de fondos, Rollbit no ha citado en ningún momento una cláusula específica de los Términos de Servicio que justifique la retención, no ha proporcionado un plazo definido, no ha ofrecido acceso a un proveedor de resolución alternativa de disputas y ahora ha cerrado mi reclamación formal sin explicación alguna.
Cuenta en regla. Completé satisfactoriamente los niveles 1, 2 y 3 de verificación de identidad (KYC), todos aprobados por Rollbit. Se procesó un retiro exitoso el 19 de noviembre de 2025, justo antes de que se impusiera la restricción. La titularidad de los fondos en cuestión no está en disputa.
Se documentó el origen de los fondos. Cuando se solicitó la información sobre el origen de los fondos, presenté el recibo de compra de SOL, los datos de contacto del proveedor y el historial completo de la transacción. Cuando el agente de soporte de Rollbit, "Razer", solicitó la información sobre la propiedad de la billetera, la confirmé. Todas las aclaraciones adicionales se proporcionaron sin demora. En ningún momento Rollbit indicó que la documentación fuera deficiente.
Meses de silencio. Entre noviembre de 2025 y mayo de 2026, Rollbit no notificó por escrito ninguna investigación, no incluyó ninguna cláusula específica en sus Términos de Servicio ni estableció un plazo para la resolución del conflicto. No ofreció acceso a métodos alternativos de resolución de conflictos (ADR), a pesar de la obligación que recae sobre los operadores con licencia en Curazao.
2 de mayo de 2026 — Requerimiento formal. Envié un requerimiento formal por escrito a los departamentos de cumplimiento y legal de Rollbit solicitando la liberación del saldo o una justificación por escrito que citara una cláusula específica de los Términos de Servicio, con un plazo de respuesta de 24 horas. Dicho plazo expiró sin que recibiera una respuesta sustancial.
4 de mayo de 2026 — Presentación ante la CGA. Presenté una queja formal ante la Autoridad de Juegos de Curazao en complaints@cga.cw La CGA acusó recibo.
6 de mayo de 2026 — Procedimiento de quejas de Rollbit. Rollbit acusó recibo de mi correo electrónico y abrió una solicitud de "POSIBLE QUEJA", solicitando seis datos: correo electrónico registrado, ID de usuario, nombre y dirección, confirmación de mi disposición a completar la verificación de identidad por video (KYC) a través de GetID, resumen del problema y propuesta de solución. Confirmaron un plazo de respuesta de 20 días hábiles. Proporcioné los seis datos en cuestión de minutos.
6 de mayo de 2026 — Cierre en cuestión de horas. A las pocas horas de recibir mi respuesta completa, Rollbit respondió que "consideraban el asunto cerrado" y que "ya no era bienvenido en Rollbit". La respuesta de cierre:
No se abordó el saldo de la cuenta de USD 14.062,65.
No citó ninguna cláusula específica de los Términos de Servicio.
No iniciaron el proceso de verificación de identidad por video de GetID al que ellos mismos habían hecho referencia.
No cumplieron con el procedimiento de 20 días hábiles que habían indicado.
No ofreció acceso a ADR
Amenazó con denunciarlo ante la UIF de Curazao, el Gobierno contra el Lavado de Dinero y las autoridades locales.
Me señaló legal@rollbit.com para cualquier escalada
La cuestión pendiente. El correo electrónico de cierre no menciona el saldo actual. Aborda la prohibición, pero no especifica si se liberarán o retendrán los 14 062,65 USD. He escrito por separado al departamento legal de Rollbit para solicitarles que confirmen la situación del saldo y que, en caso de retención, citen una cláusula específica de los Términos de Servicio.
Se solicita una resolución. Se solicita la liberación del saldo total de la cuenta, USD 14.062,65, a una dirección de billetera Solana de mi elección. Estoy dispuesto a completar cualquier verificación final, incluyendo el video KYC GetID propuesto por Rollbit.
Pruebas disponibles bajo petición:
Transcripciones de chats de soporte de Rollbit (del 19 de noviembre de 2025 hasta la fecha)
Confirmaciones de envío de KYC para los niveles 1 a 3
Documentación sobre el origen de los fondos
Confirmación de propiedad de la billetera con el agente "Razer".
Registro de la retirada exitosa del 19 de noviembre de 2025.
Correo electrónico de reclamación formal del 2 de mayo de 2026
Queja presentada ante la CGA el 4 de mayo de 2026 y acuse de recibo de la CGA.
Acuse de recibo del procedimiento de quejas de Rollbit del 6 de mayo de 2026.
Mi respuesta completa del 6 de mayo de 2026 con los seis puntos proporcionados.
Correo electrónico de Rollbit del 6 de mayo de 2026 anunciando su cierre.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿A qué juegos jugaste para acumular tus ganancias de USD 14.062,65?
- ¿Podrías reenviarme el correo electrónico que recibiste del casino después de que bloquearan tu cuenta? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
- ¿Cuáles de sus documentos no superaron la verificación KYC?
- ¿Podría especificar si el casino aceptó los documentos que usted proporcionó como prueba de sus fondos?
- ¿Qué métodos de pago utilizaste para depositar dinero en este casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Verónica,
Gracias por aceptar este caso. A continuación encontrará las respuestas a sus cinco preguntas.
1. ¿A qué juegos jugué para acumular mi saldo de USD 14.062,65?
Solo apuesto a deportes. No juego a tragamonedas. Usé Rollbit principalmente como casa de apuestas deportivas durante un período prolongado, realizando apuestas en diversos deportes y mercados, y el saldo de USD 14.062,65 es el remanente de esa actividad a largo plazo en la casa de apuestas. Esta cifra no es el resultado de una sola ganancia acumulada ni de una jugada con bono. Al momento de la disputa, había alcanzado el nivel de fidelidad Platino 4 de Rollbit, lo que indica un volumen de apuestas histórico considerable en la casa de apuestas.
Esto se corrobora con el registro de chat de Rollbit. El chat de soporte del 19 de noviembre de 2025, que originó la disputa, comienza con mi mensaje preguntando por qué ya no podía acceder a la casa de apuestas ("¿Por qué ya no puedo acceder a la casa de apuestas?"). La transcripción está disponible a petición. Mi último retiro exitoso antes de la restricción se procesó el 19 de noviembre de 2025, y la cifra de 14 062,65 USD refleja mi saldo a esa fecha.
2. Correo electrónico recibido después de que se bloqueara la cuenta.
Estoy reenviando los correos electrónicos relevantes a veronika.f@casino.guru En un mensaje aparte. El más importante es el correo electrónico de cierre de Rollbit del 6 de mayo de 2026, en el que declararon el asunto cerrado y confirmaron que "ya no soy bienvenido en Rollbit", con amenazas explícitas de denuncia ante las autoridades reguladoras si intento "eludir la prohibición".
3. ¿Qué documentos KYC no superaron la verificación?
Ninguno. Los niveles 1, 2 y 3 de KYC fueron presentados y aprobados. Rollbit nunca comunicó que algún documento de KYC fuera deficiente. La retención no se debió a KYC. Nunca me han dicho qué documento o información era insuficiente. El 6 de mayo de 2026, cuando Rollbit abrió su procedimiento formal de quejas, mencionaron la posibilidad de realizar un KYC de video adicional a través de su proveedor externo GetID. Confirmé por escrito que estaba dispuesto a completarlo. No lo iniciaron y, en cambio, cerraron el asunto en aproximadamente una hora.
4. ¿El casino aceptó mis documentos que acreditan el origen de mis fondos?
Rollbit nunca dijo sí ni no. Después de proporcionar la documentación solicitada sobre el origen de los fondos entre el 20 y el 21 de noviembre de 2025 (compra de SOL a un vendedor peer-to-peer llamado "Dani", número de WhatsApp del vendedor +1-514-690-3016, capturas de pantalla del historial de chat con el vendedor, confirmación de propiedad de la billetera), el agente de soporte de Rollbit, "Razer", respondió el 21 de noviembre de 2025: "Estamos revisando la información enviada y le informaremos lo antes posible". A partir de ese momento, mis mensajes en el chat de soporte quedaron sin respuesta. Nunca se me comunicó ninguna deficiencia. Nunca se citó ninguna cláusula específica de los Términos de Servicio como base para la retención continua.
5. Métodos de pago utilizados para los depósitos
Solo criptomonedas. Los depósitos de Solana (SOL) se realizan a la dirección de billetera GU8gXNaS24zK75PXUYfPTEctymcA9fFYyE6atKPqY4U8, que me pertenece y confirmé a Rollbit durante la disputa. El depósito en cuestión provino de la dirección 69EXb1nXLhnPF2XMiU7Y6yA4DHxePGL7B9YwaNzLeLF3, que es la billetera del vendedor peer-to-peer al que le compré la SOL. Nunca he utilizado ningún otro método de pago en Rollbit.
Tengo transcripciones completas del chat del período (19-30 de noviembre de 2025) que puedo compartir si es útil. Las transcripciones incluyen las preguntas de Razer sobre la propiedad de la billetera, mis envíos de origen de fondos, la última respuesta sustancial del operador el 21 de noviembre y el hilo del 30 de noviembre en el que cité formalmente los propios Términos de servicio de Rollbit y solo se me dijo que "me pusiera en contacto con legal@rollbit.com "
Gracias por encargarse de esto. Reenviaré los correos electrónicos a los que se hace referencia en la pregunta 2 a veronika.f@casino.guru inmediatamente.
Saludos cordiales, Michael-Elie M.
TraducciónSiempre uso criptomonedas para depositar
retiros:
TraducciónQuerido mouss,
Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Normalmente, intentaríamos ponernos en contacto con el casino para solicitar una explicación; sin embargo, este caso tiene más de 25 reclamaciones cerradas por "Política de no respuesta", lo que demuestra claramente que el casino no está interesado en cooperar con nosotros. Por lo tanto, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.
Lamentablemente, parece ser una práctica habitual de Rollbit Casino ignorar por completo nuestros intentos de mediación en cualquier tipo de problema. Por favor, revisen todos nuestros intentos anteriores de negociación, que no tuvieron éxito .
Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con los representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver cualquier problema se han estancado a medida que aumentaban las quejas. Recomendamos encarecidamente mantenerse alejado de Rollbit Casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Recomiendo contactar con la Autoridad de Juegos de Curazao ( complaints@cga.cw y presentar una queja ante ellos. La Autoridad de Juegos podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Puedes obtener más información sobre cómo presentar una queja ante el regulador aquí: https://casinoguru-en.com/submitting-complaints-to-regulators
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente
Verónica
