Rolldorado Casino - El casino retrasa el retiro de fondos del jugador.

Casino: Rolldorado

Queja:

Me gustaría presentar una queja con respecto al casino Rolldorado y la demora injustificada en mi retiro de fondos.

Me registré en la plataforma tras ver una promoción que ofrecía una apuesta gratuita de 50 PLN por acertar el resultado de un partido de la Liga de Campeones. Gané 430 PLN con esa apuesta gratuita.

Para poder retirar mis ganancias, tuve que hacer un depósito y apostarlo una vez. Deposité 80 PLN y cumplí con el requisito de apuesta. Después de jugar, mi saldo total aumentó a 680 PLN.

Solicité un retiro el 19 de abril a través de Skrill.

Desde entonces, el casino ha retrasado repetidamente el proceso solicitando documentos de verificación. Ya he presentado:

Documentos de identidad

Comprobante de depósito

Documentación sobre el origen de los fondos

He proporcionado toda la documentación en repetidas ocasiones y el casino no ha detectado ningún problema específico. A pesar de ello, sigo recibiendo las mismas respuestas genéricas solicitando documentos que ya he enviado.

Este comportamiento parece ser una táctica dilatoria deliberada para evitar procesar mi solicitud de retiro.

Solicito lo siguiente:

Finalización inmediata del proceso de verificación.

Aprobación y pago de mi retiro (690 PLN)

Estoy totalmente dispuesto a cooperar y he cumplido con todos los requisitos. Creo que el casino está actuando de mala fe al prolongar innecesariamente el proceso.

Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas que lo respalden (correos electrónicos, capturas de pantalla, confirmaciones de transacciones).

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, este es el único método que tienen los establecimientos de juego para completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

¿Podría indicarnos qué documentos ha enviado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Attyla,

Gracias por su respuesta.

He cooperado plenamente con el proceso de verificación y he proporcionado todos los documentos solicitados en repetidas ocasiones.

Primero, completé la verificación inicial a través del sitio web del casino utilizando la verificación por cámara (selfie) y mi documento de identidad.

Después de eso, me pidieron que presentara un comprobante de depósito, el cual entregué. Además, proporcioné:

contrato de trabajo

nómina

extractos bancarios que confirman mi dirección

Extracto de la billetera electrónica Skrill (utilizada para el depósito)

extracto bancario de otra cuenta de los últimos 3 meses

A pesar de haber presentado todos los documentos mencionados anteriormente, sigo recibiendo la misma respuesta repetida del casino que dice:

"Le informamos que este documento ya fue revisado por nuestro equipo responsable y no fue aceptado. Le recordamos que necesitamos un documento que acredite la transferencia de los fondos depositados en nuestro casino."

Sin embargo, ya he proporcionado dichos documentos en repetidas ocasiones, incluyendo el historial de transacciones de Skrill y extractos bancarios que muestran claramente el origen de los fondos.

Parece que el casino está ignorando los documentos proporcionados y solicitando repetidamente la misma información sin especificar qué es exactamente lo que falta o qué es incorrecto.

Le pido amablemente su ayuda para resolver este problema, ya que he hecho todo lo necesario por mi parte.

Puedo proporcionar todos los documentos y comunicaciones como prueba si fuera necesario.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

[Información censurada]

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Hola, gracias por su respuesta. Esto ha estado ocurriendo desde el 19 de abril y hay una docena de mensajes que a menudo son repetitivos. Les envié después de su último mensaje 3 recibos de pago del contrato de trabajo y el contrato en sí, además de extractos completos, documentos de identidad, pantalla de pago de Skrill con detalles de pago y retiro. Me siento como un fraude y solo quiero mi dinero honesto.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Kazio1981,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Rolldorado a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querida Martina,

Gracias por plantearnos este asunto.

Tenga en cuenta que el jugador se encuentra actualmente en proceso de verificación, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones y procedimientos de cumplimiento estándar. Estas verificaciones se realizan como parte de nuestras obligaciones regulatorias, de Conozca a su Cliente (KYC) y de Prevención del Lavado de Dinero (AML), así como de nuestras medidas de prevención del fraude.

En esta etapa, hemos solicitado la nómina del jugador correspondiente al mes de abril y estamos a la espera de recibirla. Una vez recibida y revisada, podremos ofrecer más información sobre el caso.

Les agradecemos de antemano su cooperación y comprensión.

Atentamente,

Casino Rolldorado

Estimado Kazio1981,

Por favor, facilite al casino los documentos solicitados e infórmenos cuando lo haya hecho.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Martina, te envié los mismos documentos otra vez, exactamente 14 archivos adjuntos, incluyendo esta nómina de abril :)

Hola Martina,

Quisiera señalar que ya he presentado más de 14 documentos de verificación durante el último mes.

Anteriormente, me informaron que solo faltaba mi recibo de nómina de abril. Entregué el documento solicitado; sin embargo, ahora el casino vuelve a solicitar documentos que ya presenté anteriormente, incluyendo comprobantes de depósitos y documentos que acrediten el origen de los fondos.

Cada vez que me responde un agente de soporte diferente, el proceso de verificación se reinicia desde el principio. Esto lleva ocurriendo más de un mes y mi retiro sigue retrasado.

Colaboré plenamente con el proceso de verificación y proporcioné:

documentos de identidad

comprobante de domicilio

verificación bancaria/método de pago

comprobante de depósitos

nóminas / documentos que acrediten el origen de los fondos

A pesar de ello, el casino solicita repetidamente la misma información sin explicar claramente qué es exactamente lo que falta o por qué los documentos previamente aceptados ya no son suficientes.

Le pido amablemente al casino que especifique claramente:

¿Qué documento exacto sigue faltando?

¿Por qué fueron rechazados los documentos presentados anteriormente?

Y cuándo se procesará finalmente mi retiro.

Llegados a este punto, las solicitudes de verificación parecen excesivas y repetitivas.

Gracias por su ayuda.

Hola Martina,

Quisiera aclarar un punto importante.

El casino me había informado previamente que el único documento que faltaba era mi nómina de abril. Tras esperar, presenté la nómina solicitada tal como me indicaron.

Sin embargo, inmediatamente después de proporcionarla, el proceso de verificación se reinició repentinamente desde el principio y se me volvieron a solicitar documentos que ya había presentado varias veces anteriormente, incluidos extractos bancarios, comprobantes de depósitos y documentos que acreditaran el origen de los fondos.

Este es el problema principal.

Ya presenté estos documentos anteriormente durante el proceso de verificación. El casino nunca explicó claramente por qué los documentos presentados previamente eran insuficientes, fueron rechazados o supuestamente faltaban de nuevo.

Entonces, primero me dijeron:

"Solo falta la nómina."

Luego de enviar la nómina:

El casino comenzó a solicitar los mismos documentos una y otra vez.

El proceso de verificación lleva en marcha más de un mes a pesar de mi plena cooperación y de haber presentado más de 14 documentos.

Le pido amablemente al casino que me explique:

¿Por qué se reinició el proceso de verificación después de que envié la nómina solicitada?

¿Qué documento exacto falta realmente ahora?

y por qué se vuelven a solicitar repetidamente los documentos que ya se han presentado.

Gracias.

Estimado equipo del casino Rolldorado,

Le agradeceríamos que nos confirmara si los documentos presentados son suficientes para completar el proceso de verificación de Kazio1981.

Por favor, háganoslo saber lo antes posible.

Estimado Kazio1981,

Gracias por facilitarnos la nómina solicitada correspondiente al mes de abril.

Le informamos que el documento ha sido aceptado correctamente y que ya puede proceder a retirar su saldo.

Si encuentra algún problema al solicitar un retiro o tiene alguna otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Casino Rolldorado

Gracias por la actualización.

Confirmo que mi cuenta ya ha sido desbloqueada y agradezco que finalmente se haya aceptado la nómina de abril.

Sin embargo, también quisiera señalar que el proceso de verificación fue extremadamente largo y estresante, sobre todo porque me pidieron repetidamente documentos que ya había presentado anteriormente. Esto generó mucha incertidumbre sobre si mi solicitud de retiro sería aprobada.

En este momento, estoy esperando que se procese correctamente el retiro. Si todo se completa correctamente, confirmaré que el problema se ha resuelto.

Gracias a Martina y a Casino Guru por su ayuda en el proceso de mediación.

¡Gracias al equipo del casino Rolldorado por las buenas noticias!

Estimado Kazio1981

Llegado este punto, debería ser solo cuestión de tiempo antes de que recibas el pago.

Mantendré esta reclamación abierta hasta que usted confirme que la retirada se ha realizado correctamente.

Por favor, avísame en cuanto recibas el pago. También puedes usar el botón «Resolver» para marcar automáticamente esta reclamación como resuelta. Gracias.