Rolldorado Casino - Jugador busca reembolso tras violación de cuenta.

Estimado equipo de Casino Guru:

Estoy presentando esta queja para solicitar un reembolso completo de mis depósitos realizados en 2025 en [Rolldorado].

1. Autoexclusión grupal existente:

He sido autoexcluido permanentemente del grupo de este operador debido a una adicción al juego documentada desde agosto de 2024. Mi exclusión estuvo activa en toda la red, y recientemente incluso mi cuenta en otra marca hermana (Vegasino) fue puesta bajo investigación porque el grupo finalmente se dio cuenta de que soy un jugador autoexcluido.

2. Falla sistémica en 2025:

A pesar de mi exclusión permanente dentro del sistema del grupo, el operador me permitió abrir una nueva cuenta en [Winningz / Rolldorado] en 2025 utilizando los mismos datos personales y dirección de correo electrónico ( valispieler2@icloud.com ). No implementaron los bloqueos técnicos necesarios para protegerme, a pesar de que ya tenían mis datos y mi estado de exclusión registrados desde hacía varios meses.

3. Incumplimiento del deber de cuidado:

Aceptar depósitos de un jugador que el grupo operador considera ludópata y se autoexcluyó constituye una grave violación del deber de cuidado. El hecho de que pudiera jugar en varias marcas del mismo grupo en 2025, mucho después de mi exclusión inicial, demuestra una falla sistémica en sus protocolos de protección al jugador.

Pedido:

Solicito un reembolso completo de todos los depósitos netos realizados en este casino en 2025. He proporcionado la prueba de mi exclusión original del grupo y mi historial de depósitos en los archivos adjuntos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Vss18,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

He revisado la Política de Juego Responsable y esto es lo que encontré:

Si siente que podría estar desarrollando dependencia al juego, debería considerar excluirse permanentemente de todos los entornos de juego. Si decide que ya no quiere jugar en rolldorado.com, puede bloquear su acceso permanentemente contactando con nuestro equipo de Atención al Cliente por correo electrónico. support@rolldorado.com y cambiar el estado de su cuenta a "Autoexclusión permanente". Si desea autoexcluirse por un período determinado, puede hacerlo contactando con nuestro equipo de soporte por correo electrónico. support@rolldorado.com .

Lamentablemente, no se especifica que todas las cuentas de otros casinos operados por la misma compañía se bloquearán o autoexcluirán automáticamente. Tenga en cuenta que autoexcluirse de un casino no garantiza necesariamente la protección en todas las plataformas asociadas.

Para continuar, ¿podría confirmar si solicitó específicamente una autoexclusión de Rolldorado Casino?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por su respuesta. Para aclarar, baso mi reclamación en el hecho de que el operador incumplió su deber fundamental de diligencia después de que le revelé explícitamente mi adicción al juego.

1. La revelación de la adicción:

Como pueden ver en la captura de pantalla adjunta del 22 de agosto de 2024, no solicité simplemente el cierre de mi cuenta. Informé al soporte: "Quiero que me bloqueen porque he perdido más de 3000 € y necesito el dinero para pagar mis facturas". Esto es una clara petición de ayuda y una clara señal de ludopatía.

2. Recepción directa por parte del Operador (Liernin Enterprises LTD):

La segunda captura de pantalla demuestra que el equipo de soporte recibió y leyó mi mensaje. Su respuesta ("Lamentamos oír eso...") confirma que estaban al tanto de mi situación financiera y de mi solicitud de bloqueo. A partir de ese momento, la empresa Liernin Enterprises LTD tuvo conocimiento oficial de mi condición de jugador problemático vulnerable.

3. Responsabilidad e identidad de la red:

Dado que NovaJackpot y Rolldorado son operados por la misma entidad legal (Liernin Enterprises LTD) y utilizan la misma base de datos, mi "Bandera de Adicción" debería haberse aplicado a toda la empresa. Me registré en las marcas hermanas con los mismos datos personales (nombre, fecha de nacimiento, correo electrónico). Un operador responsable no debería permitir que un jugador que acaba de confesar una pérdida de 3000 € y su adicción en uno de sus sitios web continúe en otro.

4. Conclusión:

Creo que las políticas internas sobre la "exclusión de marcas individuales" no deben invalidar la responsabilidad fundamental de proteger a un adicto reconocido. Al permitirme depositar después del 22 de agosto, el operador se aprovechó de mi situación a sabiendas.

Solicito el reembolso de todos los depósitos realizados en Rolldorado después de que el operador fuera informado de mi adicción el 22 de agosto de 2024.

Atentamente,

Gracias por tu respuesta, Vss18. Aunque entiendo tu punto de vista, tenemos una política estricta para atender quejas sobre autoexclusiones grupales. Lamentablemente, dado que tu cuenta fue cerrada a petición tuya, no hay mucho que podamos hacer.

Sin embargo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Por último, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros especializados en problemas de adicción al juego en tu país. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Por las razones mencionadas, esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.