Rolletto Casino - El jugador pudo crear una segunda cuenta a pesar de la autoexclusión.

Hola. No sé si tengo un caso, pero estoy desesperado y sé que no me han tratado correctamente. Soy ludópata y llevo jugando cuatro o cinco años. Al principio de mi adicción, usé GamStop para bloquear sitios de apuestas del Reino Unido. Sin embargo, poco después descubrí casinos online que no eran de GamStop y que aún podía usar. Creé cuentas y me autoexcluí en numerosos sitios, la mayoría gestionados por la misma empresa matriz. Entre ellos se encontraban GoldenBet, DonBet, Rolletto, Mystake, etc. Usé todos los sitios asociados disponibles hasta que me autoexcluí de todos, incluidos los mencionados anteriormente, debido a mi adicción. Pensé que ese sería el fin de mi adicción, ya que no parecía haber ningún casino online de confianza disponible en el que no tuviera ya una cuenta. Sin embargo, durante un período difícil, decidí intentar crear segundas cuentas en algunos de estos sitios. Todos tienen políticas que permiten tener solo una cuenta y que, si te autoexcluyes, no puedes crear una nueva. Esto tiene sentido, ya que la razón por la que me autoexcluí fue porque tenía una adicción y no podía controlarme. Todos los sitios tienen un riguroso proceso de verificación de identidad (KIC) para verificar a los nuevos usuarios. Los primeros sitios que probé indicaron que ya había creado una cuenta y bloquearon inmediatamente la nueva. Sin embargo, volví a intentar acceder al sitio "Rolletto". Logré pasar el proceso de KIC a pesar de haber enviado los mismos datos de cliente e identificación (mi licencia de conducir). La dirección de correo electrónico utilizada era diferente, pero mi nombre, edad e identificación eran los mismos. Desde entonces, he depositado grandes sumas de dinero, superiores a la cantidad que ahora intento recuperar. Incluso envié un correo electrónico al equipo de soporte usando la dirección de correo electrónico asociada a mi primera cuenta por accidente al solicitar una bonificación para la nueva. Aunque no me encontraran en el KIC, eso debería haberles avisado de que ya tenía una cuenta autoexcluida. Mi nombre de usuario anterior era cmannings1, mi nombre de usuario actual es cmannings. No he enviado un correo electrónico a Rolletto para autoexcluir mi cuenta actual, ya que siempre pensé que mi suerte cambiaría y recuperaría mi dinero. No he indicado explícitamente en la nueva cuenta que soy adicto, aunque eso quedaría claro por mis hábitos de depósito. Tampoco les he advertido de que tenía una cuenta anterior, ya que quería contactar primero para pedirles ayuda y que me aconsejaran sobre la mejor manera de proceder. Aunque no he intentado bloquear mi nueva cuenta ni explicar los motivos, nunca debí haber tenido permiso para abrir la segunda cuenta, y entonces podría seguir conservando el dinero que he perdido desde entonces.

Sé que es mi culpa y que también tengo la culpa. Sin embargo, estoy buscando ayuda para mi adicción con familiares y amigos, y ahora estoy en terapia. Rolletto debería haberme protegido, mi autoexclusión respetada y no debería haberme permitido abrir una segunda cuenta. Solicito ayuda para recuperar solo una parte del dinero que perdí, ya que siento que me han defraudado injustamente y Rolletto también debe rendir cuentas. Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo exactamente creaste tu primera cuenta en Rolletto Casino?
• ¿Podrías enviarme la solicitud de cierre de esta cuenta original, junto con las respuestas del casino y toda la comunicación posterior? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Su cuenta original fue completamente verificada?
• ¿Utilizó el mismo número de teléfono para registrar su segunda cuenta en este casino?
• ¿Cuándo exactamente creaste tu segunda cuenta en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias por responderme tan rápido.

1. Creé mi primera cuenta con Rolletto con el nombre de usuario cmanings1 a finales de 2022.

2. Reenviaré la solicitud de cierre de la cuenta original, aunque creo que se han perdido algunos correos electrónicos posteriores. Verán que solicito la autoexclusión de mi cuenta y Rolletto responde con algunas preguntas de seguimiento. No encuentro las respuestas, pero la cuenta original se autoexcluyó y bloqueó en ese momento.

3. Mi cuenta original fue completamente verificada.

4. Utilicé el mismo número de teléfono para registrar la segunda cuenta ya que solo tengo un teléfono móvil.

5. No puedo decir exactamente cuándo creé la segunda cuenta, ya que ahora se ha autoexcluido, pero creo que fue en el verano de 2025 o en el último trimestre de 2025.

Gracias por sus correos electrónicos.

¿Podrías también reenviarme amablemente la respuesta que enviaste al casino en 2022, cuando el casino te pidió que proporcionaras la siguiente información antes de cerrar tu cuenta?

1. Su nombre y apellido.

2. Tu fecha de nacimiento.

3. La dirección de correo electrónico que ha utilizado para la verificación.

4. Razonamiento por el cual desea cerrar su cuenta.

Gracias por su cooperación.

He reenviado todas las comunicaciones recientes al departamento de quejas de Rolletto con respecto a este asunto.

Rolletto ahora ha aumentado su oferta de acuerdo a £ 1.600.

Agradecería su consejo sobre si sería prudente aceptar esta oferta en esta etapa o si existe una posibilidad razonable de obtener una cantidad mayor a través de la mediación.

Gracias

Estimado Rio1998,

Gracias por toda la información y los correos electrónicos que han compartido, así como por mantenerme actualizado sobre la última oferta del casino.

Después de revisar cuidadosamente el cronograma y la comunicación de 2022, lamento informarle que no estamos en condiciones de continuar con este caso en su nombre.

En su solicitud inicial de autoexclusión de 2022, no se indicó explícitamente el motivo del cierre de la cuenta. El casino solicitó detalles adicionales, incluyendo una aclaración del motivo del cierre. Sin embargo, como mencionó, no recuerda si respondió a ese correo electrónico. Por lo tanto, no hay pruebas que confirmen que el cierre de la cuenta se debió específicamente a la adicción al juego y no a un cierre de cuenta estándar.

Si bien el casino ha reconocido que la primera cuenta fue bloqueada de acuerdo con sus procedimientos de juego responsable, sin una prueba clara de que la autoexclusión se solicitó por adicción al juego, no podemos argumentar razonablemente que el operador estuviera obligado a impedirle abrir una nueva cuenta posteriormente. En muchos casos, los cierres de cuenta estándar y las autoexclusiones por adicción al juego se tratan de forma diferente.

Como mediadores independientes, debemos basar nuestra postura estrictamente en pruebas documentadas y las políticas aplicables. Lamentablemente, en este caso, no existen pruebas suficientes de un incumplimiento de la autoexclusión por adicción que justifique una mayor intervención de nuestra parte.

Lamento sinceramente que no podamos ofrecer un resultado más favorable en esta situación.

Atentamente

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.