RollXO Casino - El jugador enfrenta problemas de retiro debido a restricciones de bonificación.

Estaba jugando con dinero real comprando funciones y gané una función que terminó costando unos 1700. Fui a la sección de retiros y allí confirmé que era dinero real y que no había nadie en la sección de bonos.

Retiré $1250 y procedí a apostar el monto restante.

Como había un depósito y creía que lo estaban retirando, deposité más dinero en la cuenta y no gané nada significativo. Recibí un correo electrónico de la empresa indicando que había apostado más del monto del bono.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Activaste algún bono al realizar el depósito que utilizaste para comprar las funciones especiales?
• ¿Podrías enviarme una captura de pantalla de tu historial de bonificaciones?
• ¿Estoy en lo cierto al entender que su solicitud de retiro por un monto de 1.250 AUD fue cancelada y los fondos fueron confiscados debido a una supuesta violación de la regla de apuesta máxima?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Revisé mi saldo después de ganar la cantidad y estaba en la sección de dinero real cuando retiré el dinero, los 1800 completos decían que se podían retirar.

Siempre hago los giros gratis después de que se acaba mi dinero real o los cancelo cuando retiro

Estas dos capturas de pantalla muestran que el retiro ocurrió una hora y 10 minutos antes.

Por favor, solicite al casino que le envíe su historial de juego en formato Excel, desde el momento en que activó el bono donde supuestamente realizó apuestas superiores al máximo permitido, hasta el momento en que envió su solicitud de retiro, y luego envíeme el archivo a veronika.f@casino.guru Gracias por su cooperación.

Está bien, lo haré.

Tengo la información solicitada pero no me deja adjuntarla aquí

Gracias por enviarme el historial de juego. He revisado la hoja de cálculo que me envió y, lamentablemente, no podremos ayudarle. Según los Términos y Condiciones de Bonificación de RollXO Casino :

2.2. La apuesta máxima es de 5 € (o su equivalente en otra divisa disponible), salvo que se especifique lo contrario. El límite de apuesta máxima incluye las apuestas que se duplican tras completar una ronda de juego y las rondas de bonificación (adquiridas dentro del juego). Incumplir la regla de apuesta máxima conlleva la confiscación de todas las ganancias del bono y el reembolso del depósito.

Después de revisar su historial de juego, identifiqué múltiples instancias en las que se realizaron apuestas que excedían la apuesta máxima permitida mientras había un bono activo en su cuenta.

Nuestra posición sobre este asunto se explica en detalle en el Código de Juego Justo:

https://casino.guru/código-de-juego-justo-para-casinos#apuestas-máximas

La regla de apuesta máxima se considera un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos si se infringe. Por esta razón, generalmente no violamos los estándares establecidos de la industria al penalizar a los casinos por aplicar la regla de apuesta máxima en estos casos.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente

Verónica