RollXO Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a una demora en la asistencia.

Estimado Gurú del Casino,

Presento una queja formal contra RollXO.

Me puse en contacto con el casino y solicité el cierre temporal de mi cuenta y la limitación de fondos para proteger mis ganancias restantes y evitar mayores pérdidas. Me indicaron que contactara con el servicio de atención al cliente por correo electrónico. Así lo hice, pero solo respondieron a mi solicitud inicial seis días después, momento en el que ya había perdido el dinero que intentaba proteger.

No es la primera vez que tengo este tipo de problema con RollXO. Guardé todos los chats y la correspondencia. El casino cerró mi cuenta más tarde, pero ya era demasiado tarde. En mi opinión, esto solo confirma que la cuenta debería haber estado protegida desde el principio, cuando solicité ayuda.

Creo que se trata de un grave problema de juego responsable y de una falta de apoyo oportuno. Solicito ayuda para recuperar 2000 euros.

Gracias. Parece que no puedo subir todas las pruebas aquí. ¿Podría facilitarme su correo electrónico para que pueda enviárselo todo allí?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino RollXO.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Gracias por su pronta respuesta. Le he enviado un correo electrónico con todas las pruebas. Por favor, manténgame informado. Gracias.

¿Alguna novedad respecto a la denuncia?

Gracias por su respuesta y la información facilitada por correo electrónico.

Usted indicó que ya había tenido problemas similares con el casino en el pasado.

• ¿Estaba usted al tanto de las herramientas de juego responsable que ofrecía el casino tras el incidente anterior?
• ¿Has intentado configurarlos por correo electrónico, como te sugirió el agente de chat en directo en el pasado?
• ¿Le has informado al casino que no puedes controlar tu adicción al juego o que has tenido problemas con el juego en el pasado?

Por favor hágamelo saber.

1. No, no estaba al tanto, como puede ver en las capturas de pantalla de conversaciones anteriores con el servicio de atención al cliente del casino, me dijeron que si intentaba tomarme un descanso cerrando temporalmente mi cuenta, me "informaron" que si lo hacía podría no recibir mis retiros en absoluto.

2. No, no lo he hecho. Como mencioné anteriormente, me informaron mal sobre los límites. Solo después, usando buscadores e investigando un poco, me di cuenta de que me habían mentido, ya que cualquier casino respetable debería hacer todo lo posible para ayudar a los jugadores a limitar sus apuestas, no decirles que si lo intentan podrían no recibir ningún pago. En definitiva, me han hecho temer intentar limitar mis apuestas al decirme eso.

Solo he exigido limitarme después de la investigación sobre mis últimos intentos de retiro, como también se muestra en las capturas de pantalla proporcionadas.

3. No se dijo directamente que no puedo controlar mi juego, pero como se puede ver en las capturas de pantalla proporcionadas, y cito textualmente: "Por favor, ayúdenme, ¿cómo puedo proteger mis retiros? Tengo miedo de perderlos". Un servicio de atención al cliente debería contratar profesionales capaces de identificar que se trataba de una petición de ayuda de una persona vulnerable, por lo que, una vez más, creo que no hicieron bien su trabajo.

Gracias por la explicación.

Comprendemos perfectamente lo frustrante que debe haber sido esta experiencia, especialmente teniendo en cuenta los esfuerzos que hizo para protegerse.

Sin embargo, tras una revisión minuciosa de su caso y de la información disponible, lamentamos informarle que no podemos dar curso a su reclamación.

Si bien nos tomamos muy en serio el juego responsable, lamentablemente no podemos tramitar las solicitudes de compensación relacionadas con las herramientas de juego responsable. Estas herramientas no son obligatorias y los casinos pueden implementarlas y gestionarlas según sus propias políticas, como por ejemplo, requerir una solicitud por correo electrónico para configurarlas. Desde nuestro punto de vista, el chat en vivo le informó correctamente sobre la necesidad de contactar con el servicio de asistencia por correo electrónico para configurarlas. En definitiva, no podemos culpar al casino por esta situación.

Dado que el casino ya cerró su cuenta de jugador, no podemos brindarle más ayuda. Lamentamos mucho no haber podido ayudarle en este caso. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Tomás

Equipo de Casino.Guru