RollXO Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado según lo solicitado.

Esta es la carta que le he enviado a este casino.

El gerente

En relación con mi correspondencia sobre el cierre de mi cuenta.

Cronología documentada de los acontecimientos

29 de abril

Solicité el cierre de mi cuenta.

30 de abril

Su equipo acusó recibo de mi solicitud, pero no cerró la cuenta.

30 de abril

Reiteré mi solicitud de cerrar la cuenta.

3 de mayo

En lugar de cerrar mi cuenta, me acreditaste 50 giros gratis para incentivar que siga apostando.

3 de mayo

Volví a solicitar el cierre de mi cuenta.

5 de mayo

Su equipo respondió intentando persuadirme para que siguiera apostando en lugar de cerrar la cuenta.

Conducta indebida adicional

3 de junio

Me enviaste un correo electrónico de marketing promocionando una "Lotería de la Fiebre Dorada" con un premio acumulado de 180.000 dólares, a pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre.

4 de junio

Respondí de nuevo, afirmando claramente:

"No, cierren mi cuenta, no hay ofertas… ciérrenla esta vez, sin rodeos."

7 de junio

En lugar de cerrar mi cuenta, su equipo me envió un mensaje sumamente inapropiado animándome a seguir apostando, utilizando manipulación emocional como por ejemplo:

"La larga espera se ve recompensada con victorias inesperadas".

"Tu momento llegará"

"Aguanta un poco más"

Esto no es apoyo al juego responsable. Es un comportamiento depredador.

Incumplimiento de las obligaciones de juego responsable

En todas estas interacciones, RollX0:

Ignoró múltiples solicitudes claras de cierre.

Continuaron ofreciéndome productos de juego.

Me ofrecieron bonos para que siguiera jugando.

intento de persuasión emocional para evitar el cierre de la cuenta

No cumplió con los estándares básicos de juego responsable.

Esta conducta es inaceptable y demuestra un patrón de incumplimiento deliberado.

Solicitud de reembolso

Debido a que RollX0 no cerró mi cuenta después del 29 de abril, sino que en su lugar me animó a seguir jugando, solicito el reembolso de todos los depósitos realizados después del 29 de abril, fecha de mi primera solicitud de cierre.

Próximos pasos

Si este asunto no se resuelve con prontitud, remitiré toda la correspondencia a:

La Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios de Comunicación (ACMA)

su autoridad de concesión de licencias

organismos pertinentes de protección del consumidor

Por favor, confirme lo siguiente en un plazo de 7 días:

Mi cuenta ha sido cerrada permanentemente.

El importe total a reembolsar

El plazo para el procesamiento del reembolso

Mi siguiente paso será presentar quejas ante la ACMA si fuera necesario.

Saludos,

Fuerza Aérea

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada aimeewilde787,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Te he enviado las capturas de pantalla por correo electrónico.

Gracias por sus correos electrónicos.

Tenga en cuenta que solo podemos ayudar a los jugadores con quejas relacionadas con el cierre de cuentas cuando la solicitud esté vinculada a la ludopatía o a daños derivados del juego. En estos casos, si un jugador solicita ser bloqueado o autoexcluido y el casino no atiende dicha solicitud, permitiendo que el jugador continúe depositando, jugando y, en última instancia, perdiendo fondos, podríamos intervenir.

Sin embargo, las solicitudes para cerrar una cuenta debido a la insatisfacción con el casino, una mala experiencia de usuario o la preferencia personal de no utilizar el sitio web quedan fuera del alcance de nuestro proceso de resolución de quejas.

Si ya no desea jugar en un casino en particular, puede dejar de usar su sitio web o bloquear el acceso a través de su navegador u otras herramientas disponibles. En muchos casos, las cuentas inactivas son cerradas por el casino de acuerdo con sus políticas.

Si su intención es autoexcluirse debido a una adicción al juego o a preocupaciones relacionadas con el juego, por favor hágamelo saber y con gusto le guiaré durante el proceso.

Gracias por su comprensión.

Así que están jugando sucio, nunca había tenido este problema con ningún otro casino. Seguiré usando todas las plataformas para dejarles reseñas. No se preocupan por sus clientes, las respuestas a mis correos son raras y o usan inteligencia artificial o están jugando. ¡Qué gentuza tan despreciable dirige este casino!

¿Recibiste respuestas de ellos? ¿O solo leíste los términos y condiciones? ¿Por qué no recibo respuestas, o recibo una frase ingeniosa de la que me hablan?

Gracias por sus respuestas. Quiero aclarar que no estamos ignorando su queja ni nos negamos a contactar al casino. Sin embargo, antes de continuar, necesitamos confirmar un detalle importante.

Como se explicó anteriormente, podemos ayudar con las quejas sobre el cierre de cuentas cuando la solicitud esté relacionada con la ludopatía o los daños derivados del juego. Solo en estos casos podemos contactar con el casino e investigar si la solicitud de autoexclusión se gestionó correctamente.

Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo de la desactivación de la cuenta y especificar el período exacto. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea claro y fácil de identificar. Los equipos de soporte de los casinos suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que un asunto bien definido contribuirá a que su solicitud sea vista y procesada con mayor rapidez. Además, le recomiendo encarecidamente que guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea el correo electrónico enviado, la transcripción del chat o una captura de pantalla. Contar con una prueba válida de su solicitud puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos desde el casino RollXO,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es la adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Utilice esta plantilla para enviar una solicitud de cierre de cuenta nueva a RollXO Casino, agregue mi dirección de correo electrónico. veronika.f@casino.guru Incluyan a CC y manténganme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano.

Hola, aimeewilde787:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.