RollXO Casino - La solicitud de retiro del jugador se ha retrasado.

Mi cuenta de Rollxo fue verificada; mi identidad fue verificada por Sumsub por el casino hace al menos 3 meses. Hoy intenté realizar un retiro, pero lo rechazaron y me pidieron que subiera un documento que mostrara mi dirección: un extracto bancario, una factura o documentación legal con mi nombre y dirección. Subí la factura de mi teléfono móvil, un extracto bancario y un informe de transacciones bancarias; todos los documentos están actualizados, como se requería. Después de enviar los documentos, volví a solicitar un retiro. Inicialmente fue aceptado, pero luego lo rechazaron y me dijeron que no aceptaban la factura de mi teléfono móvil, pero no mencionaron nada sobre los documentos bancarios que subí junto con la factura. Este es el único casino con el que he tenido problemas y no entiendo por qué.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Jussie,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido con el proceso de retiro en Rollxo.

Por favor, comprenda que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso fundamental e indispensable, mediante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma a la ligera el proceso KYC, y este exhaustivo proceso puede tardar algunos días hábiles.

Para comprender mejor la situación y poder ayudarle de forma eficaz, le rogamos que nos proporcione más detalles respondiendo a las siguientes preguntas.

La factura de su cuenta de telefonía móvil es de 2025. ¿Es este el documento que envió y que no fue aprobado?

¿Has contactado con atención al cliente para preguntar si aceptan tu extracto bancario como comprobante de domicilio? En caso afirmativo, ¿cuál fue su respuesta?

¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a jean.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero