El jugador australiano denunció que el casino RollXO le había confiscado injustamente 30 000 dólares australianos de sus ganancias sin previo aviso, alegando un fallo técnico relacionado con la gestión de su cuenta. Si bien había realizado un retiro previo con éxito, su saldo actual se había reducido drásticamente y su historial de transacciones había sido restringido. Solicitó una revisión exhaustiva de los registros del servidor y la restitución de su saldo completo. Rechazamos la reclamación porque admitió haber abierto una nueva cuenta tras el cierre de la anterior, lo cual constituía una infracción de las normas de multicuentas del casino y justificaba la confiscación del saldo. Además, no aportó pruebas de haber informado al casino sobre su problema con el juego, y sus depósitos netos se registraron como 0 AUD, por lo que no se solicitó ningún reembolso.
RollXO Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Queja no justificada
Importe: A$30.000
RollXO Casino
Índice de seguridad 8.3 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónCasino RollXO: Se confiscaron silenciosamente 30.000 dólares de saldo sin previo aviso debido a un fallo técnico del navegador/aplicación.
Estimado equipo de quejas de Casino Guru,
Presento una reclamación formal contra RollXO Casino por la confiscación indebida de mis ganancias legítimas, la restricción de mi historial de transacciones y la total falta de transparencia con respecto a mis fondos.
La semana pasada realicé un retiro sin ningún problema. Posteriormente, gané un total de $30,000. Sin embargo, cuando intenté retirar mis ganancias hoy, el casino rechazó el pago y restringió mi cuenta.
Al volver a iniciar sesión en la plataforma, descubrí que mi saldo se había reducido forzosamente de 30 000 $ a 4850 $. El casino no ha enviado ninguna notificación formal por correo electrónico, explicación ni advertencia sobre este drástico ajuste de saldo. Al contactar con el servicio de atención al cliente, alegaron verbalmente una infracción por "cuenta duplicada", lo cual es incorrecto.
Ocultación de pruebas y falta de comunicación:
Sin previo aviso: El casino retiró discretamente más de 25.150 dólares de mi cartera sin proporcionarme ningún extracto escrito ni desglose de los gastos.
Historial restringido: Para evitar que recopile pruebas completas de mis ganancias, el casino ha restringido mi perfil de jugador, de modo que ahora solo muestra mis 50 apuestas más recientes, ocultando los registros de juego de mi enorme ganancia.
Dado que todas las partidas se registran de forma segura en el servidor, los sistemas de backend de RollXO guardan la información más precisa sobre estas transacciones. Solicito a Casino Guru que exija al casino que proporcione los registros completos y sin editar de mis partidas y los ajustes manuales de mi saldo.
La raíz del problema (malentendido técnico):
Solo he registrado una cuenta, una dirección de correo electrónico y una identidad en RollXO. El origen de su sistema automatizado de detección de fraude parece ser un malentendido técnico sobre cómo accedí a la plataforma. Durante mi partida, alterné entre la aplicación web descargable de RollXO (PWA) y el navegador Safari en el mismo dispositivo móvil.
Al alternar entre la aplicación y Safari en el mismo iPhone, es probable que se haya producido un cambio en las cookies de sesión o en el seguimiento de IP. El sistema automatizado de RollXO ha marcado erróneamente estas sesiones de navegador duales en el mismo dispositivo como dos cuentas completamente separadas.
Por qué las acciones del casino son injustas:
Sin multicuenta: No poseo ni he accedido nunca a una segunda cuenta.
Retiro exitoso anterior: Mi identidad y mi cuenta ya se consideraban válidas y confiables para mi retiro anterior.
Conducta de mala fe: Reducir el saldo discretamente, ocultar el historial de juego de hasta 50 apuestas y negarse a emitir una notificación por escrito demuestra un claro intento de evitar un pago legítimo.
Solicito a Casino Guru que se ponga en contacto con el equipo de gestión de riesgos de RollXO para que revisen manualmente los registros de seguridad del servidor. Deben verificar que todos los registros de conexión provengan del mismo dispositivo, revisar los registros de ganancias del servidor y restablecer mi saldo completo de $30,000.
Gracias por su ayuda.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino RollXO.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
- ¿Has guardado la comunicación con el casino respecto a las acusaciones formuladas en tu contra? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí
- ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Tomas,
Resulta que cerré mi antigua cuenta de Rollxo hace meses alegando tener un problema con el juego. La verdad es que estaba harta de todos los correos electrónicos y mensajes de texto no deseados que recibía a diario.
Afirman que tengo cuentas duplicadas cuando cerré esa cuenta hace tiempo.
Reabrí una cuenta hace una semana y no tuve problemas para retirar y depositar dinero... hasta que gané una gran suma.
No hay nadie más que haya tenido una cuenta en Rollxo asociada a mi hogar o dirección IP.
No, desde luego no utilicé ningún bono, ya que me ha pasado antes y me han quitado una cantidad considerable de dinero.
Me han bloqueado en Rollxo, no me responden en absoluto y no puedo acceder a mi cuenta.
Gracias, por favor ayúdenme con esto.
Gané mi dinero de forma legítima y ahora intentan quitármelo por tener una cuenta antigua.
TraducciónGracias por su respuesta y explicación de la situación.
- ¿El casino te devolvió los depósitos netos?
- ¿Existe algún registro suyo o del casino que detalle la declaración sobre la adicción al juego?
Por favor, envíe cualquier evidencia del incidente a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
TraducciónHola Tomás.
No tengo constancia del cierre de la cuenta por adicción al juego.
Me encantaría que les pidieras esa evidencia... especialmente porque intenté muchas veces cerrar mi antigua cuenta pero nunca quisieron cerrarla por mí... lo que me llevó a seguir apostando.
Me encantaría poder recuperar los fondos que perdí desde la primera vez que solicité el cierre, si este es el camino que están tomando.
Para mí, lo justo sería que no quisieran pagarme... considerando mi justa victoria.
¿Qué tal si les damos la vuelta a la tortilla y les preguntamos cuándo solicité por primera vez el cierre de mi cuenta y qué medidas tomaron?
Sí, me reembolsaron los depósitos netos en esta nueva cuenta.
Me gustaría que vieras cómo clasificaron el motivo del cierre de la cuenta, ya que no especificaron la razón cuando cerraron la primera cuenta originalmente.
Esta situación es simplemente ridícula... No puedo comprender cómo les permiten siquiera dejarme apostar sabiendo que pueden hacer esto.
Por favor, hagan lo posible... si esta empresa tuviera licencia en Australia, entonces recuperaría mi dinero al 100%.
Muchas gracias Tomás 🙏🙏🙏
TraducciónGracias por tu respuesta.
¿Podría aclarar cómo llegó a la conclusión de que su cuenta anterior se cerró debido a una autoexclusión?
¿El casino te informó del motivo cuando cerraron tu segunda cuenta?
¿El casino le proporcionó alguna explicación sobre el cierre de su segunda cuenta?
¿Los registros de depósitos y retiros que le proporcionó el casino son precisos, según su conocimiento?
¿Has conseguido retirar los 4.850 dólares que el casino dejó en tu cuenta de jugador?
Por favor, avísame si hay alguna novedad.
TraducciónHola Tomas
Envié correos electrónicos al equipo de soporte varias veces preguntando si podían cerrar mi cuenta.
Creo que les escribí un correo electrónico después de haber perdido algo de dinero, pues sentía que era la única manera de que me cerraran la cuenta. Les comenté que tenía un problema con el juego y que ya estaba harto de ese casino. Tras varios intentos durante meses para que me cerraran la cuenta, finalmente lo hicieron.
No tengo ninguna prueba por correo electrónico, ya que desde entonces he borrado todo contacto con ellos porque era difícil revisarlo.
El casino nunca informó a los clientes del motivo exacto por el que cerraron la primera cuenta.
Rollxo afirmó que yo había violado sus Términos y Condiciones al crear "cuentas duplicadas".
Esa es la razón por la que se cerró la segunda cuenta y se confiscaron mis ganancias legítimas.
Además, me confiscaron el dinero sin informarme del motivo.
Tuve que contactar con el servicio de atención al cliente por chat en directo, pero aun así no pudieron explicarme por qué se había reducido el saldo de mi cuenta. Finalmente, tras una hora de chat en directo en la que afirmaban no saber qué ocurría, recibí un correo electrónico indicando que había creado cuentas duplicadas y que esto infringía sus Términos y Condiciones.
Sí, los depósitos y los pagos son correctos... pero no mostraron las transacciones de cuando me quitaron mis 25.000...
Logré retirar los 4850… pero tan pronto como lo hice, me bloquearon el acceso y no tengo forma de volver a iniciar sesión.
Por favor, ayúdenme. No pueden salirse con la suya.
Simplemente me creé una nueva cuenta con ellos después de que me cerraran la anterior.
Rollxo, déjame apostar y perder dinero, también ganarlo. Pude retirar y depositar sin ningún problema.
Gané mucho dinero en tan solo 48 horas y debieron de asustarse y buscar cualquier excusa para no pagarme.
son la definición de estafadores
TraducciónGracias por tu respuesta.
Tenga en cuenta que, incluso si el casino no le protegió, necesitamos pruebas de que usted informó al casino sobre sus problemas con el juego. Sin estas pruebas, no podemos solicitar el reembolso de sus depósitos netos. En este caso, sus depósitos netos aparecen como 0 AUD, ya que tanto sus depósitos como sus retiros suman 12350 AUD.
Debido a que admitió haber registrado una cuenta después de que su cuenta anterior fuera cerrada, usted infringió las reglas del casino, por lo que es posible que no podamos brindarle asistencia. La creación de múltiples cuentas está prohibida casi universalmente, y las consecuencias en estos casos van desde el cierre de la cuenta hasta la confiscación del saldo. El jugador es responsable de cumplir con las reglas sobre el uso de múltiples cuentas en los casinos en línea.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
