RollXO Casino - Los fondos del jugador se han descontado erróneamente debido a un error de software.

Presento una reclamación formal contra RollXo Casino en relación con un defecto técnico crítico del software que consumió indebidamente mi saldo de dinero real sin mi autorización.

El 8 de junio, mi solicitud de retiro de 3500 AUD fue rechazada por el sistema del casino debido a los límites de retiro semanales. Posteriormente, los 3500 AUD fueron devueltos a mi saldo de dinero real.

Para asegurarme de no apostar ni arriesgar dinero real, inicié el juego "Clover Supercharge" específicamente en modo DEMO. La interfaz de usuario del juego mostraba claramente que estaba funcionando en modo demo.

Sin embargo, se produjo un error crítico de sincronización entre la interfaz del juego y el servidor del casino. En lugar de descontar los créditos de la demo, el software cargó erróneamente mi saldo de dinero real, reduciéndolo considerablemente. Nunca autoricé apuestas con dinero real en esta sesión.

Cuando planteé el problema en el chat en vivo, la agente de soporte (Lucy) se negó a derivar el caso a un equipo de cumplimiento técnico o a revisar los registros de errores de la interfaz de usuario, limitándose a afirmar que "todo está en orden" según el historial de apuestas estándar. Desde entonces, he enviado un correo electrónico formal de reclamación a su equipo de soporte, pero no he recibido ninguna respuesta.

Solicito una mediación independiente para obligar a RollXo a obtener los registros de la interfaz y de la sesión del 8 de junio, identificar el fallo en el seguimiento y restablecer el saldo que se me ha descontado indebidamente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. ¿Podría enviar cualquier evidencia que lo respalde, como capturas de pantalla o videos, posiblemente su historial de juego con la hora exacta del incidente junto con cualquier comunicación relevante a attila.g@casino.guru ¿Dejaste de jugar justo después del incidente?

Mientras tanto, consulte nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed . Quizás le ayude a comprender cómo se comunican los servidores con los jugadores y qué problemas podrían surgir. Tenga en cuenta que, sin pruebas que lo respalden, no podemos continuar con este caso, ya que sería prácticamente imposible confrontar al casino.

Espero tener noticias suyas pronto. Gracias de antemano por su comprensión.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por el seguimiento.

Lamentablemente, no tengo capturas de pantalla ni registros del juego del incidente. En ese momento, sinceramente no pensé en grabar nada; ¿quién lo haría? Había seleccionado manualmente el Modo Demo y creía de verdad que estaba jugando en ese modo, así que no tenía motivos para pensar que se estaban usando fondos reales.

Solo me di cuenta de que había un problema cuando mi saldo ya había disminuido considerablemente.

Para explicarlo mejor, grabé un breve video que muestra por qué creía estar en el modo de demostración. Esta opción debe seleccionarse manualmente, que es precisamente lo que hice. Si bien el video no se grabó en el momento del incidente, ilustra el proceso que seguí y por qué creía que no estaba apostando dinero real.

Adjunto los documentos que obran en mi poder, incluyendo mis solicitudes de retiro, los rechazos de retiro y mi correspondencia con el casino.

Cabe mencionar también que durante el fin de semana tenía alrededor de $3,500 en mi cuenta debido al límite de retiro semanal de $4,500 del casino. Intentaba conservar esos fondos para retirarlos y, si jugaba, usaba mis propios fondos depositados en lugar de tocar ese saldo.

Cuando finalmente me di cuenta de lo que había pasado, mi saldo había bajado a unos 750 dólares. Estaba enfadado y frustrado, y en lugar de parar inmediatamente, seguí jugando y aposté aproximadamente 250 dólares. En retrospectiva, no fue una decisión racional, sino una reacción emocional al ver cuánto dinero ya había perdido.

Después de eso, retiré el saldo restante para proteger lo que quedaba. Aproximadamente $500 permanecen reservados para retiro hasta el día de hoy.

Entiendo que los registros internos del casino serán la evidencia más importante. Agradecería que se les solicitara revisar mi cuenta y los registros de mis sesiones de juego durante el período en cuestión para investigar la discrepancia entre la sesión en modo demo que creía estar jugando y las deducciones de dinero real que se produjeron. Subiré el resto en otro hilo.

Saludos

Estimado Athyns06,

Gracias por su cooperación y por proporcionar la información adicional.

Tras examinar detenidamente los detalles de su reclamación, debemos concluir que no podemos continuar con este caso.

Entendemos que usted cree que estaba jugando en modo demo y que se le descontaron fondos reales debido a un error técnico. Sin embargo, no se ha proporcionado ninguna evidencia que nos permita verificar que el juego estuviera en modo demo durante la sesión en cuestión. La captura de pantalla que usted envió muestra cómo se puede seleccionar el modo demo, pero no confirma que la partida en disputa se estuviera jugando en modo demo en el momento del incidente.

Además, la transcripción del chat muestra que el casino revisó su historial de juego y no identificó ninguna irregularidad. Si bien entendemos que usted no está de acuerdo con su conclusión, no hemos recibido ninguna prueba que nos permita impugnar las conclusiones del casino ni solicitar una investigación adicional.

En consecuencia, nos vemos obligados a rechazar esta queja por falta de pruebas.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Atila

Casino.Guru