RomiBet Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

About a week ago, I won €1,000 and requested a withdrawal. Now they're asking for verification. First, I had to verify my identity with an ID and my bank account. I did that. After I submitted that, they asked me to verify my ID again and take a photo of me with my ID card in my hand and the casino website in the background.

This was then confirmed. Now they want me to verify my other deposit method. I transferred via Apple Pay and real-time with two different accounts. My Sparkasse account is now verified. They also want verification from the other Trade Republic account. I've already submitted this twice (bank statement for the last three months + screenshot of the app showing the IBAN). Both times, it was rejected without explanation as to what was wrong with the submitted documents.

I then contacted the live chat to ask what exactly they wanted from me. Direct contact with the responsible department isn't possible. The live chat then found out for me that they wanted the May 2025 bank statements from Apple Pay. Since I've deposited funds into Apple Pay using both bank accounts, I've now submitted the May bank statements from both bank accounts. The documents are currently still under review (as of today; it always takes about a day for the documents to be reviewed).

I wanted to ask you if you could help me with the verification process in case the documents are rejected again because there are several things that bother me:

• Why do I have to submit the required documents one after the other and wait until they're verified before I can submit the next ones? It would be much easier if I could submit everything at once. This has unnecessarily dragged out the process for the past five days.
• It doesn't say what's wrong with the individual documents when they're rejected. It simply demands re-verification.
• Direct contact with the responsible department isn't possible. Communication is always laborious via live chat. The people there usually don't know exactly what's required.
• I've now submitted several bank statements from both accounts I used to deposit money on the site. They clearly show that these accounts belong to me. Why verification of one bank account is constantly being rejected remains unclear.
• I have to submit more information than I've ever experienced before. A photo of me with my ID in hand in front of the casino website? I don't want them to do anything with my sensitive data.

Thank you in advance for your help, I will keep you updated on whether the verification finally works

Habe vor ca. einer Woche 1000 Euro gewonnen und zur Auszahlung beantragt. Nun wird eine Verifizierung verlangt. Zunächst sollte ich meine Identität via Ausweis verifizieren und mein Bankkonto. Das habe ich gemacht. Als das eingereicht wurde wollte sie nochmal das ich meinen Ausweis verifiziere und ein Foto von mir mit meinem Personalausweis in der Hand und der Casinoseite im Hintergrund.

Das wurde dann auch bestätigt. Jetzt wollen sie noch dass ich meine andere Einzahlungsmethode verifiziere. Habe über Apple Pay und Echtzeit überwiesen mit zwei verschiedenen Konten. Mein Sparkassen-Konto ist nun verifiziert. Von dem Anderen Trade Republic Konto wollen sie jetzt auch noch eine Verifizierung. Diese habe ich jetzt bereits zwei Mal eingereicht (Kontoauszug der letzten 3Monate+ Screenshot der App wo die IBan zusehen ist). Beide Male wurden es Abgelehnt ohne Begründung was an den eingereichten Dokumenten falsch ist.

Nun habe ich den Livechat angeschrieben was die genau von mir wollen. Direkter Kontakt zu der zuständigen Abteilung ist nicht möglich. Der Livechat hat dann bei der zuständigen Abteilung für mich Herausgefunden dass sie die Kontoauszüge vom Mai 2025 aus Apple Pay haben wollen. Da ich bei Apple Pay über beide Bankkonten eingezahlt habe habe ich nun von beiden Bankkontos den Kontoauszug vom Mai eingereicht. Die Dokumente sind aktuell noch unter Überprüfung (seit heute, es dauert immer ca. 1Tag bis die Dokumente überprüft werden bis jetzt).

Ich wollte Sie fragen ob Sie mir beim Verifizierungsprozess helfen können falls die Dokumente schon wieder abgelehnt werden mich stören hier nämlich mehrere Dinge:

• Warum muss ich die geforderten Unterlagen hintereinander einreichen und warten bis sie verifiziert sind, bis ich die nächsten Unterlagen einreichen kann? Es wäre viel einfacher wenn ich alles auf einmal einreichen kann. Hiermit wird der Prozess seit 5 Tagen unnötig in die Länge gezogen.
• Es wird nicht gesagt was an den einzelnen Unterlagen falsch ist wenn sie abgelehnt werden. Es wird lediglich stumpf eine erneute Verifizierung verlangt.
• Es ist kein direkter Kontakt zu der zuständigen Abteilung möglich. Es muss immer mühsam mit dem Live-Chat kommuniziert werden. Dort wissen die Leute meistens auch nicht was genau verlangt wird.
• Ich habe nun mehrfach Kontoauszüge eingereicht von beiden Konten mit denen ich auf der Seite eingezahlt habe. Dort ist eindeutig zu sehen dass diese Konten mir gehören. Weshalb die Verifizierung von dem einen Bankkonto ständig abgelehnt wird bleibt weiterhin fraglich.
• Ich muss dort so viele Dinge einreichen wie ich es noch nie zuvor erlebt habe. Ein Foto von mir mit meinem Ausweis in der Hand vor der Casino-Seite? Nicht dass irgendwas angestellt wird mit meinen sensiblen Daten.

Vielen Dank im Voraus für die Hilfe, ich halte Sie auf dem laufenden, ob das mit der Verifizierung nun endlich klappt

Dear Beron98,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Do I understand correctly that your bank statements are currently being reviewed? Could you please clarify when exactly you sent them?
• Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Please note that Casino.Guru will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be Casino.Guru personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Hello Kristina,

Thank you for the quick response.

I understand that the KYC process is being carried out. It just seems to me that it's being unnecessarily drawn out.

Anyway, to your questions:

The bank statements for my Sofortüberweisung have already been confirmed. I submitted them about four days ago.

Question 1: I also deposited via Apple Pay. For three days now, they've been requesting my bank statements for this. Since then, I've submitted the bank statements from the account that hasn't been verified twice. Both times, they were rejected. Now I've submitted the statements for the third time. This time, just to be on the safe side, I've also submitted the bank statements from both accounts I used to deposit. I've been waiting for confirmation from them since yesterday (see attachment).

I submitted the documents promptly and in the correct format. No further explanation was given as to why they were rejected.

Best regards

Hallo Kristina,

vielen Dank für die schnelle Rückmeldung.

Ich habe Verständnis dafür dass der KYC-Prozess durchgeführt wird. Mir kommt es nur so vor als würde dieser unnötig in die Länge gezogen werden.

Wie dem auch sein, zu Ihren Fragen:

Die Kontoauszüge von meiner Sofortüberweisung wurden bereits bestätigt. Diese habe ich bereits vor ca 4 Tagen eingereicht.

Frage 1: Ich habe auch noch via ApplePay eingezahlt. Hierfür werden nun seid 3Tsgen auch die Kontoauszüge verlangt. Seitdem habe ich die Kontoauszüge von dem Konto was noch nicht verifiziert wurde zweimal eingereicht. Beide Male wurden sie abgelehnt. Nun habe ich das dritte Mal die Auszüge eingereicht. Diesmal sicherheitshalber auch die Kontoauszüge von beiden Konten mit denen ich eingezahlt habe. Dort warte ich seit gestern auf die Bestätigung (siehe Anhang).

Ich habe die Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht. Weshalb sie abgelehnt wurden wird nicht weiter begründet.

Viele Grüße

Small update: My Apple Pay verification has been declined again. This is the fourth time, and again, I haven't been given any explanation as to what I did wrong. Previously, when I asked via live chat, I was told to submit my May bank statements.

I did that, too. They were official bank statements. I just don't understand why they're always rejected.

Now I asked the live chat what this was about. They said I'd be informed via email what exactly I should submit.

By the way, I've been told this several times before. However, I've never received an email. It's starting to feel like a huge scam to me.

Please help me with the verification.

I'm attaching the LiveChat conversation.

Kleines Update: Die Verifizierung von Apple Pay wurde schon wieder abgelehnt. Zum vierten Mal jetzt schon und wieder wurde nicht begründet was ich falsch gemacht habe. Zuvor wurde mir auf Nachfrage beim LiveChat mitgeteilt, ich solle die Kontoauszüge vom Mai einreichen.

Das habe ich auch getan. Es sind die offiziellen Kontoauszüge der Bankinstituten gewesen. Ich verstehe einfach nicht warum es immer abgelehnt wird.

Jetzt habe ich den LiveChat gefragt was das soll. Sie meinten ich werde per Email informiert, was ich genau einreichen soll.

Das wurde mir übrigens zuvor auch schon mehrfach mitgeteilt. Allerdings ist nie eine Email angekommen. Mir kommt das langsam wie eine riesige Verarschung vor.

Bitte helfen Sie mir bei der Verifizierung.

Den Verlauf mit dem LiveChat hänge ich an.

Thank you very much, Beron98, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello there,

Thank you Beron98 for providing us with all the information.

I hope we'll be able to resolve this issue together. I would now like to ask RomiBet Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the verification and what we can do to help the player receive their winnings.

Thank you!

Dear all,

To clarify, I can confirm that we need the transaction history from the bank account(s) used to make deposits to our casino. If both cards were used, the player may provide two separate transaction files — one for each card.

The currently pending document submitted on 14th June will be reviewed as soon as possible, and you will be informed accordingly.

Best regards,

RomiBet

Thank you very much for the update RomiBet Casino representative. Please keep us informed about any further developments.

Dear all,

We would like to inform you that the account is now verified.

Kindest regards,

RomiBet

I can confirm that my account is now verified. The first of the two withdrawals has apparently already been processed.

Many thanks to everyone involved for their help.

Ich kann bestätigen dass mein Konto nun verifiziert ist. Die erste Auszahlung von den zweien wurde wohl auch schon bearbeitet.

Vielen Dank für die Hilfe an alle Beteiligte.

Dear Beron98, Thank you very much for the update. We will keep this complaint open until you confirm your withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.

I am pleased to inform you that both payouts have now been credited to my account.

Thank you again

Ich kann Ihnen erfreulicherweise mitteilen, dass nun beide Auszahlungen auf meinem Konto eingegangen sind.

Vielen Dank noch einmal

Dear Beron98,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Peter