El jugador de Estonia, miembro VIP desde 2021, tenía serias preocupaciones con respecto a un cambio reciente en las condiciones de los bonos, el impago de los bonos prometidos y el cierre repentino de su cuenta. A pesar de su importante historial de apuestas, fue bloqueado sin explicación y se enfrentó a la pérdida de su estatus VIP y de los fondos restantes tras intentar aclarar la situación con su equipo legal. El Equipo de Quejas concluyó que el casino actuó dentro de sus derechos, afirmando que el cierre de la cuenta estaba justificado y que no había saldo real en el momento del cierre, por lo que no se le debía ninguna compensación. El equipo también señaló que los bonos eran discrecionales y podían ser retenidos a discreción del casino, especialmente después del cierre de la cuenta. En consecuencia, la queja fue rechazada y se le recomendó al jugador que tramitara el asunto por la vía legal.
Roobet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.
Queja no justificada
Importe: 10.000 €
Roobet Casino
Índice de seguridad 7.9 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru
Le escribo para presentar una queja formal sobre la gestión reciente de mi cuenta, que ha estado activa desde 2021 y ha sido VIP durante aproximadamente un año. Deseo expresar mi seria preocupación por lo siguiente:
La falta de pago de mi Bono de Mitad de Mes con vencimiento el día 15 de este mes,
El cambio no anunciado y retroactivo en los requisitos de bonificación,
El cierre de mi cuenta y
La pérdida de privilegios VIP acumulados y fondos pendientes.
Esta situación se ha agravado rápidamente, pero no empezó el día 15, sino la semana anterior, cuando ocurrió un problema similar con el Bono del Viernes de Roospin. Estaba completamente calificado según los términos originales de esa promoción. Sin embargo, poco antes del vencimiento del pago, Roobet cambió los requisitos retroactivamente, alterando por completo su estructura y descalificándome sin previo aviso. Esto me ha causado una pérdida financiera significativa, ya que había estado jugando con la clara expectativa de recibir el bono acordado según los términos publicados previamente.
Posteriormente, el 13 de este mes, contacté con mi Gerente VIP en relación con el Bono de Mitad de Mes, solicitando aclaraciones sobre los niveles de bonificación por pérdidas netas, ya que no recordaba la estructura exacta. Me envió la tabla de bonos, confirmando los niveles. Con 15.000 € en pérdidas netas acumuladas durante el periodo en cuestión, claramente había caído en el nivel de bonificación más alto, lo que me daba derecho a un bono de tragamonedas en un juego de Roobet seleccionado.
El día 15, no se abonó ningún bono en mi cuenta. Intenté contactar a mi gestor VIP varias veces, sin obtener respuesta. Preocupado, revisé el enlace oficial de promociones, donde descubrí que la política de bonos de mitad de mes se había modificado discretamente el día 14, justo un día antes del pago, sin ninguna comunicación ni aviso previo. Los nuevos términos eran completamente diferentes y hacían casi imposible calificar.
A pesar del cambio repentino, mi importante volumen de apuestas de aproximadamente 1.000.000 € en el mes anterior y mi pérdida neta me habían permitido acceder al nivel de bonificación más alto, según la versión vigente en el momento en que contacté con mi manager el día 13.
Tras días de silencio, contacté con mi equipo legal internacional, quien redactó una carta profesional describiendo la situación, con copias enviadas por los departamentos correspondientes. En lugar de recibir una respuesta razonada, me bloquearon el acceso a mi cuenta sin previo aviso y me informaron que había sido cerrada permanentemente por "conducta negativa", basándose en una interpretación errónea de mi comunicación legal como una amenaza, lo cual no fue ni intencional ni explícito.
Mi asesor legal respondió con prontitud para aclarar el lenguaje y la intención de nuestro mensaje anterior, enfatizando que no se trataba de una amenaza. Sin embargo, Roobet ha mantenido su postura, afirmando que, según las directrices internas de cumplimiento:
No recibiré ninguna compensación,
No se me pagará ninguna bonificación para la cual ya haya calificado,
No se me reembolsará ningún saldo restante,
Y no me restablecerán ningún estatus VIP ni ningún beneficio, a pesar de tener una cuenta de larga data y haber apostado más de 3 millones de euros en total en la plataforma.
Esta situación es profundamente preocupante y, en mi opinión, implica múltiples infracciones del juego limpio y de la conducta promocional responsable:
Las promociones (Roospin y Bono de Medio Mes) han sido modificadas retroactivamente, invalidando los requisitos anteriores sin transparencia ni previo aviso.
Mis intentos razonables de buscar una aclaración han sido ignorados y mis esfuerzos por resolver el asunto de manera profesional han sido tergiversados.
Mi cuenta ha sido cerrada unilateralmente, sin el debido proceso, lo que ha resultado en la pérdida tanto de valor financiero como de confianza del usuario.
Este comportamiento es inaceptable en una plataforma de juegos regulada. He confiado en Roobet durante años y he interactuado con ellos de forma activa y de buena fe. Ahora me veo injustamente excluido, sin ninguna compensación ni comunicación, tras haber solicitado bonos legítimos que tenía todo el derecho a esperar.
Solicito formalmente las siguientes acciones:
Restauración inmediata de mi cuenta y privilegios VIP.
Pago del Bono Semestral, de acuerdo al nivel que me comunicaron el día 13.
Reconocimiento y devolución del bono del viernes de Roospin, del cual fui descalificado retroactivamente.
Reembolso de cualquier saldo restante de la cuenta (incluidos bonos de valor, bonos mensuales, semanales, reembolso del 10 % del lunes y bonos para los que ya calificaba el día 25).
y el daño resultante de la pérdida de mi cuenta, así como el daño psicológico y moral por el trato recibido.
10.000 euros no son nada comparados con el daño sufrido
En caso de aceptación, por supuesto retiraré todos los cargos y los procedimientos legales en curso por parte de mi equipo legal internacional en caso de un acuerdo de culpabilidad.
Saludos RS
TraducciónEstimado RobFord,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando.
Entiendo tu perspectiva, pero es importante tener en cuenta que cada casino tiene su propia política de bonos y sistema de recompensas. Un bono es básicamente un regalo del casino, y es el casino quien determina si calificas para él y qué reglas se aplican.
Si no puede activar ningún tipo de bono, probablemente exista una razón específica. Sin embargo, no investigamos estas razones a fondo y no podemos obligar a los casinos a ofrecerle bonos específicos.
Respecto al cierre de su cuenta, ¿podría especificar el saldo de dinero real que tenía en su cuenta cuando el casino la cerró?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.
TraducciónQuerida Veronika,
Me gustaría proporcionar más detalles sobre mi queja sobre el casino Roobet.
Roobet ha decidido no concederme el bono de mitad de mes del día 15, al que ya tenía derecho, sin darme ninguna explicación y sin tener en cuenta que soy usuario VIP desde 2021. Cabe destacar que el bono consistía en la compra de una ronda de bonificación en una tragamonedas Pragmatic por valor de 1500 €, y todo estaba claramente estipulado en los términos y condiciones oficiales del casino.
En la captura de pantalla que proporcioné anteriormente, la fecha es claramente visible y muestra que los términos y condiciones vigentes al momento de la activación confirmaron mi elegibilidad para el bono.
(hacer clic) (Motivo de la prohibición)Creo que el comportamiento del casino no ha sido transparente ni respetuoso, especialmente con un cliente VIP fiel y de larga trayectoria. Les solicito su apoyo para que puedan defender mis derechos y garantizar un trato justo.
Adicionalmente, me gustaría informarle que mi equipo legal internacional ya ha recibido instrucciones para revisar el asunto, incluyendo la normativa aplicable y el cumplimiento contractual del casino.
En particular, si bien entiendo que el casino puede reservarse el derecho a modificar sus términos y condiciones, dichas modificaciones no pueden tener efecto retroactivo y deben respetar el principio de buena fe en las relaciones contractuales. De acuerdo con los requisitos de la licencia de Curazao eGaming, los operadores deben operar de forma justa, transparente y honesta. La licencia exige explícitamente que el operador cumpla con todos los términos y condiciones comunicados al jugador en el momento de la promoción o la activación del bono. Negar arbitrariamente bonos ya obtenidos o cerrar cuentas con saldos de dinero real y bonos pendientes sin razones válidas ni una comunicación adecuada constituye un incumplimiento de estas obligaciones de la licencia. Dichas acciones pueden violar el Acuerdo de Licencia de Curazao eGaming, que obliga a los operadores a tratar a los jugadores de forma justa y a proporcionar motivos claros y justificables para cualquier restricción o cierre de cuenta, un principio reconocido en muchas jurisdicciones internacionales, así como en la legislación de protección al consumidor de la UE. Además, denegar un bono ya obtenido podría constituir una práctica comercial desleal o engañosa según la Directiva 2005/29/CE o según la legislación local aplicable al marco de licencias del casino.
Además, quisiera destacar que Roobet cerró permanentemente mi cuenta, que tenía valor real, sin ofrecer ninguna explicación válida ni específica. Al momento del cierre, la cuenta contenía un saldo de dinero real, así como bonos válidos listos para ser reclamados, incluyendo:
Recompensas mensuales
Recompensas diarias
Recompensas semanales
Lunes de reembolso
Otros bonos promocionales para los que ya era elegible
Sin contar las bonificaciones, estamos hablando de al menos 6.000€.
Además, el cierre causó aún más daño, ya que afectó a un usuario veterano que ha jugado honestamente desde 2021 y que había obtenido privilegios VIP gracias a su actividad constante y leal. La falta de una justificación plausible para tal acción genera serias preocupaciones.
Mi objetivo sigue siendo una solución pacífica y transparente, pero creo que es importante proteger mis intereses a través de cualquier canal apropiado si es necesario.
Quedo a su disposición para facilitar cualquier documentación adicional o aclaración que necesiten.
Atentamente,
RS
TraducciónQuerida Veronika,
¿Alguna novedad? Mi equipo no ha recibido respuesta en semanas y necesitamos saber cómo proceder.
Atentamente,
RS
TraducciónGracias por sus respuestas.
Solo para aclarar, ¿estoy en lo cierto al entender que usted solo realizó apuestas deportivas en este casino y que el bono de mitad de mes que quería recibir también estaba relacionado con las apuestas deportivas?
Además, ¿le ha informado el casino qué pasará con su saldo de dinero real ahora que su cuenta ha sido cerrada permanentemente?
Espero su respuesta para poder continuar.
TraducciónQuerida Veronika
Le escribo en referencia a mi comunicación anterior para proporcionar información clave adicional sobre la disputa en cuestión.
Durante el último mes, aposté aproximadamente USD 1.000.000, distribuidos entre juegos de casino y apuestas deportivas. Esta actividad resultó en una pérdida neta documentada de aproximadamente USD 15.000. Estas cifras se pueden verificar mediante las capturas de pantalla y la documentación que ya he presentado.
Hasta el 14 de junio de 2025, la promoción "Bono de Mitad de Mes" se basaba explícitamente en las pérdidas netas mensuales (depósitos menos retiros), sin distinguir entre tipos de juego. Sin previo aviso ni comunicación transparente, Roobet cambió retroactivamente los criterios de elegibilidad a un sistema de apuestas basado en el volumen, con límites desproporcionadamente altos que no se anunciaron con antelación.
Quisiera destacar que, incluso con los nuevos criterios, mi nivel de juego habría cumplido con los requisitos para recibir el bono. Sin embargo, cuando solicité una aclaración legítima, tanto sobre el cambio inesperado como sobre la falta del bono, la respuesta que recibí fue el cierre unilateral e inmediato de mi cuenta, como se puede apreciar en las capturas de pantalla adjuntas.
No sólo me suspendieron la cuenta sin ningún motivo concreto ni justificado, sino que además me negaron el acceso a mi saldo restante de aproximadamente USD 6.000, sin incluir bonos que, según datos históricos, probablemente habrían superado esa cantidad.
TraducciónEsta es la petición y su respuesta para al menos darme lo que merezco
(hacer clic) (hacer clic)TraducciónBuenos días, ¿tienen alguna novedad? Han desaparecido por completo. Mi anterior administrador VIP me bloqueó de todas las plataformas. Algo así es horrible. Hace un mes les aposté un millón de euros. En una semana me quitaron la cuenta y unos 15.000 euros, si contamos también las bonificaciones acumuladas y pendientes. No pueden salirse con la suya. Al menos denme el mínimo que me corresponde y mi cuenta.
TraducciónMuchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
TraducciónHola,
Gracias, RobFord, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda de Roobet Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se cerró la cuenta del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.
¡Gracias!
TraducciónGracias a usted, también me gustaría saber por qué el día 25 no recibí ningún bono como estaba previsto, a pesar del cambio retroactivo unilateral, mi volumen era tan alto que aún debería recibir un buen bono.
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru:
Le escribo en relación con el procedimiento de mediación actualmente en curso en su plataforma que involucra al operador Roobet.com, para informarle de la total e inaceptable falta de cooperación por su parte, a pesar de la gravedad del caso y la importante cantidad involucrada (más de 10.000 €, incluyendo saldo bloqueado y bonos).
Hasta la fecha, a pesar de haber presentado toda la documentación solicitada y de haber realizado múltiples seguimientos, Roobet no ha dado ninguna respuesta formal, ni a mí ni a mi representante legal, lo que obstaculiza cualquier intento de resolución pacífica. Mi cuenta fue suspendida tras una acusación vaga e infundada de "amenazas" , que fue rápidamente refutada y documentada por mi equipo legal. Desde entonces, Roobet ha guardado silencio absoluto, consciente de que carece de fundamento sólido para sus acciones.
Este comportamiento es aún más inaceptable considerando que mi cuenta registró más de un millón de euros en transacciones solo el mes pasado, todas en total cumplimiento con las normas de la plataforma. Esta conducta viola los principios básicos de transparencia, fiabilidad y respeto al cliente, y plantea serias dudas sobre el cumplimiento normativo del operador.
En vista de lo anterior, le solicito atentamente que:
Registrar oficialmente la conducta obstructiva de Roobet en el expediente de mediación;
Enviar un seguimiento urgente a Roobet y, cuando corresponda, notificar a la autoridad reguladora pertinente (como Curaçao eGaming);
Y si no recibimos respuesta dentro de 3 días, tenga en cuenta que mi equipo legal internacional iniciará una serie de contramedidas coordinadas, que incluyen:
Informe público y documentado del caso en todas las plataformas industriales relevantes;
Comunicación directa con socios oficiales y principales conferencias de juego, con el objetivo de bloquear la participación de Roobet hasta que la disputa se resuelva por completo.
Además, solicito una reevaluación de la calificación de confianza otorgada a este casino en su plataforma, dada la gravedad de su conducta.
Confío en su compromiso de proteger los derechos de los jugadores y garantizar la transparencia y la responsabilidad en la industria del iGaming.
Quedo a su disposición para cualquier información, documentación o aclaración adicional que se requiera.
Atentamente,
RS
TraducciónEstimado Casinoguro
Le proporcionaremos la respuesta completa en las próximas 24 horas.
Atentamente
Equipo de riesgo de Roobet
TraducciónEstimado Casino Guro
A continuación encontrará los hechos relevantes sobre este caso.
1: Reclamaciones de cierre de cuenta injustificado y saldo restante
El jugador "RobFord" tenía una cuenta registrada en Roobet, la cual fue cerrada permanentemente el 16 de junio de 2025 debido a su comportamiento preocupante y al acoso continuo contra nuestro empleado, de acuerdo con nuestros términos de servicio, sección 6.4. Nos reservamos el derecho de cerrar su cuenta en cualquier momento a nuestra entera discreción [...]
En el momento del cierre, RobFord no tenía saldo restante en su cuenta.
2: Afirma merecer un bono después de la cancelación de la cuenta
El bono al que se refería el Sr. RobFord en su queja fue descontinuado hace un mes de acuerdo con nuestros términos de bonificación y promoción, 4.1. La empresa tiene el derecho de cambiar, agregar, ajustar, suspender o eliminar cualquier bono, torneo, promoción o cualquier otra oferta en cualquier momento a su entera discreción.
Según nuestros Términos de Bonos y Promociones, aceptados por el Sr. RobFord, los Bonos solo pueden ser reclamados por usuarios activos: 4.11. Ningún Usuario podrá ser recompensado ni reclamar ningún bono, promoción u otra recompensa mientras su cuenta esté restringida, bloqueada, autoexcluida o bajo investigación y haya sido declarada culpable de una infracción.
3: Indemnización por el cierre de su cuenta
Por último, como el cierre de la cuenta del Sr. RobFord estaba en línea con nuestros Términos de Servicio y con buena causa, no podemos ofrecer ninguna compensación por el cierre de su cuenta.
Atentamente
Equipo Roobet
TraducciónGracias por la actualización, representante del Casino Roobet. ¿Podría proporcionarme pruebas del comportamiento preocupante del jugador y del acoso continuo contra su empleado? Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!
TraducciónA quien le interese,
Las comunicaciones que envié no pueden considerarse en ningún caso "acoso", sino más bien solicitudes legítimas y razonables de aclaración, presentadas de manera educada, respetuosa y bien documentada, respecto a lo siguiente:
La modificación repentina y retroactiva de los criterios de adjudicación del Bono de Mitad de Mes, sin ninguna comunicación previa ni transparente por su parte;
El posterior impago de bonos que ya se habían ganado, a pesar de un volumen de apuestas de aproximadamente $1,000,000 solo en junio de 2025.
Estas solicitudes, respaldadas por capturas de pantalla y evidencia documentada, representan un derecho contractual fundamental a un trato justo y transparencia, tal como lo protegen las leyes de protección al consumidor y las regulaciones de juego pertinentes.
Recientemente, has dejado de responder a mis correos electrónicos, lo que me obliga a hacer seguimiento varias veces con solicitudes repetidas. Las pocas respuestas que recibí fueron vagas, evasivas e insatisfactorias, lo que comprensiblemente me causó frustración, no como agresor, sino como un jugador VIP que simplemente busca una comunicación justa y profesional.
La referencia genérica a la Sección 6.4 de sus Términos y Condiciones, sin ninguna prueba de mala conducta real, no constituye justificación suficiente. El cierre de mi cuenta se produjo inmediatamente después de mis consultas sobre las bonificaciones y se llevó a cabo sin previo aviso, investigación ni debido proceso.
Tales acciones constituyen:
Una clara violación de los principios de equidad y transparencia contractual;
Un posible incumplimiento de las obligaciones de su autoridad licenciante, incluido el acceso ininterrumpido a los fondos de los jugadores y el trato igualitario de los jugadores VIP;
Una grave ruptura de confianza, especialmente después de más de 4 años de lealtad y estatus VIP verificado.
Además, su última declaración contiene otra afirmación demostrablemente falsa: la cuenta se cerró un día después de que debía pagarse el bono, como se describe claramente en sus propios términos y cronograma promocionales.
Le recuerdo que proporcionar declaraciones falsas o engañosas a las autoridades reguladoras o a los servicios de ADR constituye una infracción grave de las obligaciones de cumplimiento y se abordará en consecuencia.
Para respaldar aún más mi posición:
Tengo un correo electrónico de uno de sus empleados, enviado dos días antes de la fecha del bono, confirmando claramente que efectivamente era elegible para el bono;
En ningún momento se me informó de ninguna investigación, sanción o inelegibilidad para bonos antes del cierre de mi cuenta.
Su afirmación de que los criterios de bonificación se modificaron "el mes anterior" es verificablemente falsa. Esto no solo indica un cambio retroactivo en la normativa, sino también un intento de engañar y retener una bonificación ya vencida.
Además, la afirmación de que mi cuenta no tenía saldo restante es incorrecta. Tengo capturas de pantalla y registros de transacciones que muestran lo siguiente:
Un saldo de dinero real presente al momento del cierre;
Un bono de Bóveda que se acumuló en su totalidad y se marcó claramente como disponible para retiro, de acuerdo con su propio sistema de promoción y condiciones.
CAPTURA DE PANTALLA 1:
(PRIMERA SOLICITUD DE ACLARACIÓN, (COMO PUEDE VER, NO SE RECIBIÓ RESPUESTA)PRIMERA SOLICITUD DE ACLARACIÓN, (COMO PUEDE VER, NO SE RECIBIÓ RESPUESTA)
CAPTURA DE PANTALLA 2:
(SEGUNDA SOLICITUD DE ACLARACIÓN, (COMO PUEDE VER, NO SE RECIBIÓ RESPUESTA) PRIMERA SOLICITUD DE ACLARACIÓN, (COMO PUEDE VER, NO SE RECIBIÓ RESPUESTA)
CAPTURA DE PANTALLA 3:
(3 SOLICITUD DE ACLARACIÓN, (COMO PUEDE VER, NO SE RECIBIÓ RESPUESTA)PRIMERA SOLICITUD DE ACLARACIÓN, (COMO PUEDE VER, NO SE RECIBIÓ RESPUESTA)
CAPTURA DE PANTALLA 4:
(4 SOLICITUD DE ACLARACIÓN, (COMO PUEDE VER, NO SE RECIBIÓ RESPUESTA) PRIMERA SOLICITUD DE ACLARACIÓN, (COMO PUEDE VER, NO SE RECIBIÓ RESPUESTA)
Nota adicional sobre la presentación de pruebas
Lamentablemente, la plataforma me impide subir capturas de pantalla adicionales, que muestran claramente cómo el casino omite o manipula información clave para justificar sus acciones. Estas capturas de pantalla incluyen:
Confirmaciones directas del personal de Roobet afirmando mi elegibilidad para el bono pocos días antes del cierre de la cuenta;
Historial completo de transacciones que muestra el saldo de dinero real y el bono de Vault disponible al momento del cierre;
Inconsistencias en los plazos de comunicación y cambios retroactivos repentinos en las reglas de promoción.
TraducciónQuerido Peter
Le hemos enviado la información solicitada por correo electrónico.
Atentamente
Equipo de riesgo de Roobet
TraducciónEstimado Peter de Guru Casino,
Por la presente, refuto formalmente las declaraciones falsas y difamatorias hechas en respuesta a la evidencia que presenté.
Estoy profundamente decepcionado de que, después de ser un cliente leal desde 2021, generando un valor significativo para su plataforma, ahora me estén tratando no solo de manera injusta sino también con clara deshonestidad.
Me gustaría recordarles que incluso me invitaron a uno de sus eventos, donde tuve el placer de conocer en persona al gerente VIP y al responsable VIP. Este gerente VIP fue reemplazado posteriormente, sin ninguna explicación, por un nuevo personaje llamado "Lee", quien rara vez respondía a mis mensajes, lo que alimentó la frustración de un jugador acostumbrado a un trato VIP preciso.
Quiero enfatizar que los mensajes que envié fueron únicamente con fines aclaratorios y pueden ser completamente verificados desde mi buzón de correo.
Seguí todos los procedimientos y siempre me comuniqué con transparencia, pero no recibí respuesta en momentos cruciales.
Sólo una vez, debido a un error de traducción, envié un mensaje poco claro, pero rápidamente envié una respuesta correctiva para evitar malentendidos.
A pesar de esto, banearon una cuenta VIP sin darme la oportunidad de aclarar cualquier discrepancia: una cuenta que generó alrededor de un millón de euros en volumen el mes anterior, con una pérdida neta de solo 15 euros. Este comportamiento es injusto.
Para mayor claridad:
El 10 de junio, pregunté explícitamente si era elegible para recibir el bono de mitad de mes, que generalmente se paga cada mes el día 15, y recibí una confirmación por escrito que incluía el enlace de la promoción y los términos y condiciones, que capturé con capturas de pantalla para evitar malentendidos (ver capturas de pantalla adjuntas).
El día 15, día del vencimiento del bono, no recibí nada. Le pedí a Lee una aclaración (ver adjunto), pero no respondió, lo que aumentó mis sospechas. Revisé los términos y condiciones y descubrí que habían sido modificados, haciéndolos menos favorables. Sin embargo, dado que había alcanzado un volumen de apuestas muy alto el mes anterior, aún cumplía los requisitos para una recompensa razonable.
Al no haber recibido respuestas, mientras que otros amigos VIP míos —que tenían acceso al canal de Telegram para comunicarse directamente con sus managers VIP (un privilegio que nunca me fue concedido a pesar de múltiples solicitudes)— ya habían recibido sus bonos y compensaciones, algunos incluso recibiendo una compensación por los cambios no anunciados, al día siguiente envié un recordatorio formal apoyándome en un despacho de abogados internacional con el que colaboro.
(Términos y condiciones presentes en el enlace enviado el 13/6 como se puede ver en el administrador VIP, términos sin cambios y correctos (13/06 Pregunté por qué cambiaron los términos y condiciones sin previo aviso, nunca recibí respuesta).Al no recibir respuesta, volví a contactar al día siguiente, lo que aumentó mi frustración al no haber recibido lo prometido días antes. Finalmente, recibí un mensaje informándome del cierre de mi cuenta, citando una frase mal traducida por el traductor. Al darme cuenta del error de traducción de mi lengua materna al inglés, respondí de inmediato a Lee disculpándome y enviando la frase correcta, explicando el significado de la metáfora utilizada en mi país.
De 2021 a 2025, Roobet claramente se aprovechó de esta situación, baneándome sin permitirme aclarar nada, porque les convenía.
(por fin la foto del dia de la ban al no haber recibido nunca respuesta de lo sucedido y por que aun no habia recibido el bono de mitad de mes y siendo lunes)Esto ni siquiera debería haber sido necesario, considerando que me conocen desde 2021 y saben que no acoso a nadie.
A partir de ese momento, no hubo respuesta a ninguna de mis solicitudes: desaparecieron. ¡Qué comportamiento tan vergonzoso!
Su equipo presentó una representación engañosa de mi saldo, omitiendo fondos disponibles en otras formas (como Valuta, reembolso del lunes y pagos a mitad de mes) que debería haber recibido, ya que estas bonificaciones me correspondían el lunes y aún no me habían baneado. Dado que estas bonificaciones habrían resultado en una devolución de al menos 7000 euros, prefirieron no pagarme nada y banearon mi cuenta, lo que considero una manipulación deliberada de los hechos.
Además, le insto a verificar que las capturas de pantalla recibidas no hayan sido alteradas o manipuladas, dada la gravedad de la situación y la conducta ya demostrada por la parte contraria.
Soy una víctima, no el culpable, y es inaceptable que se construya una narrativa opuesta.
Le solicito respetuosa pero firmemente que examine imparcialmente la evidencia que he adjuntado, sin ningún perjuicio contra su cliente.
También estoy dispuesto, como ya lo hice en su correo electrónico privado, a proporcionar más pruebas de la mala conducta de Roobet y del gerente VIP Lee.
Los hechos hablan por sí solos.
Atentamente,
RS
TraducciónAsí, resumiendo las acusaciones de Roobet:
1: Queja por cierre injustificado de cuenta y saldo restante
El jugador "RobFord" tenía una cuenta registrada en Roobet, la cual fue cerrada permanentemente el 16 de junio de 2025, debido a lo que se describió como un comportamiento preocupante y acoso continuo hacia uno de nuestros empleados, de acuerdo con nuestros Términos de Servicio, sección 6.4:
Nos reservamos el derecho de cerrar su cuenta en cualquier momento a nuestra entera discreción [...]"
En el momento del cierre, RobFord no tenía saldo restante en su cuenta.
Roobet afirma que acosé al agente de soporte. Sin embargo, este no respondió a varios correos electrónicos, a pesar de los cambios claros y documentados en los términos y condiciones que se implementaron de un día para otro. Estos cambios exigían una respuesta, sobre todo considerando las cantidades apostadas el mes anterior, bajo la creencia de que recibiría el bono habitual, como ocurría todos los meses.
Mientras tanto, mis amigos VIP recibieron respuestas inmediatas y una generosa compensación de sus gerentes VIP, junto con disculpas de Roobet.
Me acusas y me etiquetas de acosador, cuando en realidad, el único correo electrónico que envié cuyo tono fue malinterpretado se debió a una mala interpretación de expresiones de mi lengua materna. Lo aclaré de inmediato, palabra por palabra, con una disculpa a tu operador, pero no recibí ninguna otra evaluación ni comunicación bidireccional.
Me parece vergonzoso que después de 4 años de jugar contigo (alcanzando casi un millón en volumen de apuestas el mes pasado) hayas cerrado mi cuenta por un solo correo electrónico que contenía una frase que interpretaste como amenazante, a pesar de que te expliqué su significado real, no amenazante, solo 30 minutos después.
Cerró una cuenta con bonos válidos y un saldo de billetera que aún debería haberse acreditado el 16 de junio. Está claro que lo hizo intencionalmente, para evitar que retirara fondos, y luego ignoró todos mis intentos de solicitar una aclaración.
2: Solicitar un bono después del cierre de la cuenta
El bono al que se refiere el Sr. RobFord en su queja fue descontinuado hace un mes, de acuerdo con nuestros Términos de Bonos y Promociones, sección 4.1:
La Compañía se reserva el derecho de modificar, agregar, ajustar, suspender o eliminar cualquier bono, torneo, promoción o cualquier otra oferta a su entera discreción.
De acuerdo con el apartado 4.11 de los mismos Términos:
Ningún usuario podrá ser recompensado ni reclamar ningún bono, promoción o premio mientras su cuenta esté limitada, bloqueada, autoexcluida o bajo investigación y se determine que ha cometido una infracción.
Otra mentira. Mi cuenta estuvo completamente activa hasta el 16 de junio, y justo hasta el momento del bloqueo tuve derecho a recibir la bonificación de mitad de mes del 15 de junio, el Cashback Monday de esa semana y los fondos que había depositado esa misma mañana.
Sin mencionar los bonos semanales, diarios y mensuales, además de los fondos que puedo retirar de mi bóveda. Siendo un gran apostador con casi un millón en apuestas el mes pasado, es evidente que esas cantidades fueron significativas.
3: Compensación por cierre de cuenta
Finalmente, Roobet afirma que, dado que el cierre de la cuenta se realizó de acuerdo con los Términos de Servicio y por una buena causa, no se puede ofrecer ninguna compensación por el cierre de la cuenta.
No hace falta desmentir esta mentira, ya que, como se explicó en el punto 1, no hubo acoso, claramente documentado en todos los correos electrónicos. Y, desde luego, nada preocupante; más bien, me preocupaba la ausencia y negligencia del soporte técnico de su agente.
(Tengo más correos electrónicos listos para enviar a Peeter).
Los cambios retroactivos a las promociones serían considerados fraudulentos en cualquier país fuera de Curazao, la jurisdicción detrás de la cual se esconden.
Intentaron evitar pagarme lo que me debían al prohibirme el acceso con una excusa poco convincente: una supuesta frase amenazante que, en realidad, estaba relacionada con una mala traducción de una expresión cultural. Les envié una disculpa detallada inmediatamente después, pero no me dieron la oportunidad de defenderme, despojándome de mi dignidad, mis fondos y mi confianza, y ahora difamándome con etiquetas completamente falsas.
(Sin mencionar que, como dije en mensajes anteriores, hace menos de un año me invitaste a uno de tus eventos VIP, tratándome como a un "amigo". Esto es una vergüenza).
TraducciónFinalmente, dado que Roobet menciona el hecho de que he aceptado estos términos y condiciones, agrego esto
Me registré en la plataforma Roobet en 2021, aceptando en ese momento un conjunto de Términos y Condiciones muy diferentes a los vigentes actualmente.
Estas condiciones incluían criterios y mecanismos claros respecto a la distribución de bonificaciones, la gestión de los fondos de la billetera y la bóveda, la comunicación con el servicio de atención al cliente y las razones específicas que podrían justificar el cierre de la cuenta.
Nunca he recibido ninguna comunicación oficial de Roobet sobre cambios significativos en dichos Términos, ni por correo electrónico ni mediante notificaciones en la plataforma.
Por lo tanto, nunca he dado un consentimiento válido para ningún cambio posterior, especialmente aquellos que:
Se introdujeron reglas de bonificación más estrictas,
Acceso restringido a los fondos de la bóveda,
Permitió el cierre de la cuenta sin previo aviso ni explicación.
Negación retroactiva de derechos ya adquiridos en condiciones previamente aceptadas.
Esta falta de transparencia e información previa supone una grave violación de los principios de equidad contractual y de protección del consumidor, y se hace aún más inaceptable por el hecho de que soy un usuario activo de la plataforma desde hace más de cuatro años, con un volumen de apuestas mensual superior al millón.
La modificación unilateral de un contrato digital, sin previo aviso y sin la posibilidad de rechazar explícitamente los nuevos términos —combinada con la aplicación retroactiva de dichos cambios para justificar el cierre de mi cuenta y la retención de fondos y bonificaciones— constituye una conducta abusiva al borde de la legalidad, que pretendo poner en conocimiento de las autoridades correspondientes.
Por tanto, solicito formalmente el reconocimiento de mi derecho a:
Estar sujeto únicamente a los Términos aceptados al momento de mi registro (2021),
Recibir el pago completo de todos los bonos ganados hasta el 16 de junio de 2025,
Se me reembolsará la totalidad del saldo presente en mi billetera y bóveda,
Quiero que mi cuenta sea restablecida por completo,
Obtener una indemnización por el daño moral y material ocasionado por una gestión que ha sido opaca y lesiva para la confianza de los usuarios.
Me reservo el derecho de emprender cualquier acción legal o pública en ausencia de una respuesta clara, documentada y compensatoria.
TraducciónAgradecemos a ambas partes por proporcionar la información pertinente sobre este caso. Tras una revisión exhaustiva de todas las comunicaciones y la documentación, concluimos que el casino actuó conforme a sus derechos en este asunto.
El casino se reserva el derecho de cerrar la cuenta de cualquier jugador, siempre que se haya pagado el saldo de dinero real al momento del cierre. En este caso, su cuenta no tenía saldo de dinero real al momento del cierre; por lo tanto, no hay monto pendiente que compensar.
Las ofertas de reembolso y otros bonos son beneficios discrecionales que ofrece el casino. No son derechos garantizados y pueden ser retenidos o revocados a discreción del casino, especialmente tras el cierre de la cuenta. Por lo tanto, el casino no tiene obligación de compensarle por estos bonos.
También se ha observado que ha amenazado repetidamente con emprender acciones legales contra el casino. Si bien tiene derecho a recurrir a la vía legal, dicha comunicación podría interpretarse como un intento de coaccionar al casino para que tome medidas que no está obligado a tomar.
En vista de lo anterior, consideramos justificadas las acciones del casino. Tenga en cuenta que no estamos capacitados para asistir en disputas legales, ya que no tenemos autoridad legal sobre las operaciones del casino y, por lo tanto, rechazaremos su queja. Le recomendamos que continúe con este asunto a través de los canales legales correspondientes.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Pedro
