Roobet Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado después de la autoexclusión.

Hola,

Solicité la autoexclusión de Roobet el 10 de junio de 2025. El soporte confirmó mi solicitud y mi cuenta fue bloqueada. Sin embargo, el 3 de julio pude acceder de nuevo a la cuenta sin tener que solicitar su reactivación. Durante los días siguientes (del 3 al 14 de julio), perdí 3200 €.

Contacté con el servicio de asistencia varias veces; me ignoraron o me dijeron que esperara una respuesta por correo electrónico. Finalmente, bloquearon mi cuenta por completo, impidiéndome comunicarme con ellos.

Tengo pruebas contundentes: capturas de pantalla de mi solicitud de autoexclusión, correos electrónicos de soporte y actividad de la cuenta que demuestran que jugué después del bloqueo. Esto constituye una violación de mis obligaciones de juego responsable.

En total, he perdido unos 10.000 € en Roobet desde que empecé a jugar. Nunca he retirado más de 1.000 €.

Solicito la ayuda de Casino Guru para obtener al menos un reembolso parcial de los € 3.200 perdidos debido a su incumplimiento de la política, o para escalar la queja aún más.

Gracias.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del mismo? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Veronika,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para analizar mi caso.

La razón por la que solicité el bloqueo fue porque, desde que me registré en Roobet, he perdido dinero constantemente y nunca he podido retirar ni una pequeña parte de lo que deposité. Sentía que los juegos eran injustos y, para protegerme de mayores perjuicios financieros y de la ludopatía, les pedí repetidamente que bloquearan mi cuenta permanentemente. Lamentablemente, no atendieron mi solicitud cuando más la necesitaba.

Solo después de perder aún más dinero e insistir de nuevo, finalmente decidieron bloquear mi cuenta, pero para entonces ya era demasiado tarde. Creo que esto va en contra de los principios del juego responsable y demuestra una falta de preocupación por la seguridad del jugador.

Espero sinceramente que Roobet reconozca su fracaso y reembolse al menos una parte de las pérdidas, especialmente las del período posterior a mis múltiples solicitudes de bloqueo. Ya no quiero jugar; solo quiero dejar esto atrás y seguir adelante.

Gracias de nuevo por su ayuda y apoyo. Agradezco su imparcialidad y espero una solución honesta.

Atentamente,

Marco

Hola Veronika,

Espero que estés bien. Solo quería contactarte porque han pasado 4 o 5 días desde mi último mensaje y todavía no he recibido respuesta. Entiendo que estas cosas llevan tiempo, pero debo admitir que empiezo a sentirme un poco decepcionado e inseguro sobre si esto va a salir bien.

Tenía fe en el proceso y la imparcialidad de Casino Guru, pero su silencio me hace sentir ignorado, sobre todo considerando la gravedad de mi problema. Espero de verdad que alguien se tome el tiempo de investigar mi caso a fondo, porque creo firmemente que el casino me trató injustamente.

Gracias por su tiempo y comprensión.

Atentamente,

[nombre oculto por Casino Guru]

Hola,

Solo queda un día para que se venza el plazo de respuesta y aún no he recibido ninguna actualización ni respuesta. Espero de verdad que mi caso no se cierre sin una resolución adecuada, ya que creo haber aportado razones y pruebas sólidas.

Solicito amablemente una actualización y espero que mi queja sea tratada con seriedad.

Gracias una vez más por su tiempo y apoyo.

Le pido disculpas por la demora en responder. Actualmente estamos gestionando más de 1000 quejas activas. Si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre es posible atender todos los mensajes de inmediato. Tenga en cuenta que nuestro plazo de respuesta para cada queja es de 7 días y siempre nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Gracias por su paciencia y comprensión.

Tras revisar sus respuestas y los correos electrónicos que me han enviado, aún no he recibido ninguna prueba que indique el motivo por el que solicitaron el cierre de su cuenta. ¿Podrían confirmar si mencionaron alguna adicción al juego en alguna de sus comunicaciones con el casino?

Gracias por su tiempo. Solo quería hacer un seguimiento y agregar un poco más de contexto sobre mi solicitud de autoexclusión.

Como pueden ver en el mensaje que envié al soporte de Roobet (adjunto anteriormente), les pedí claramente que bloquearan mi cuenta porque ya no quería jugar. Solo mencioné Stake.com en ese mensaje porque pensé que decir que me cambiaría a otra plataforma podría convencerlos de que me bloquearan más rápido, no porque realmente planeara cambiar o seguir jugando.

La verdad es que llevo un tiempo teniendo serios problemas con el juego y quería que me bloquearan permanentemente para protegerme. Siento que Roobet no atendió en absoluto a esa clara solicitud de autoexclusión. En lugar de bloquearme de inmediato, me permitieron seguir jugando y perdiendo aún más dinero. Solo después de perderlo todo, finalmente bloquearon mi cuenta.

Por eso creo que actuaron de forma irresponsable y espero que Casino Guru sea justo y ayude a resolver este problema. Agradecería que me devolvieran al menos parte del dinero que perdí durante ese tiempo. No quiero seguir jugando; solo quiero que esto termine y que mi cuenta sea bloqueada permanentemente.

PD: También quiero mencionar que, después de que no atendieran mi solicitud de autoexclusión, me sentí muy molesto y frustrado, sobre todo después de perder mi dinero. Por eso, en uno de los últimos mensajes, usé lenguaje agresivo como "este sitio es una estafa" y "vete a la mierda". Me arrepiento de haberlo escrito, pero espero que entiendas que fue por una profunda angustia emocional debido a la situación. Lo que quiero decir es que pedí que me bloquearan y me ignoraron hasta que fue demasiado tarde.

Gracias nuevamente por su apoyo y por darme la oportunidad de explicar.

Atentamente,

[nombre oculto por Casino Guru]

Desafortunadamente, a pesar de mis reiteradas solicitudes, dejaron mi cuenta abierta y seguí apostando y perdiendo aún más dinero. Solo después de perderlo todo e insistir en que me bloquearan, finalmente cerraron mi cuenta.

Intenté actuar con responsabilidad y dejar de jugar contactándolos, pero no me ayudaron. Toda esta situación ha sido mentalmente agotadora y financieramente perjudicial. Siento que el casino debería haber asumido la responsabilidad y haberme excluido cuando lo solicité, en lugar de esperar hasta quedar completamente agotado.

Espero de verdad que Casino Guru pueda ayudarme en este caso. Como mínimo, creo que merezco un reembolso parcial y acepto plenamente mi bloqueo permanente de su plataforma de ahora en adelante.

Quiero aclarar mi situación una vez más porque siento que no se está entendiendo del todo. Cuando le pedí a Roobet que bloqueara mi cuenta, fue porque ya tenía serios problemas con el juego. Estaba desesperado por dejar de jugar y les pedí que cerraran mi cuenta definitivamente.

Quizás no lo escribí con la mayor claridad posible cada vez porque estaba muy estresado, pero la intención era absolutamente clara: necesitaba ayuda y que me bloquearan definitivamente. En cambio, ignoraron mis peticiones y me permitieron seguir jugando y perdiendo más dinero. Y solo después de perder mucho dinero, finalmente me bloquearon.

Para mí, esto es extremadamente injusto. Veo que otros jugadores se enfrentan al mismo problema y no puedo evitar sentir que los casinos están más protegidos que los jugadores vulnerables. Si Casino Guru también decide ponerse del lado del casino, me sentiré muy decepcionado, ya que me comuniqué con ustedes esperando un trato justo y comprensión de mi situación.

Espero sinceramente que tomen mi caso en serio y no permitan que el casino salga airoso con este tipo de comportamiento.

Gracias por su paciencia mientras revisamos cuidadosamente su queja.

Después de examinar exhaustivamente la comunicación entre usted y el casino, así como todas las pruebas que presentó, lamentablemente debemos rechazar su queja.

Aunque, en retrospectiva, declaró que su intención era autoexcluirse debido a problemas con el juego, no encontramos ninguna indicación clara en sus mensajes originales al casino que mencionara la adicción al juego ni solicitara la autoexclusión por motivos de juego responsable . Además, contactó repetidamente al chat de soporte sin seguir las instrucciones proporcionadas por correo electrónico y utilizó un lenguaje inapropiado hacia los agentes de soporte, lo que dificultó la correcta gestión de su caso.

Se espera que los casinos respondan a solicitudes de autoexclusión claras e inequívocas. Sin embargo, en este caso, usted no siguió los pasos necesarios y el casino no recibió suficiente información para activar una exclusión por juego responsable según su política.

Por estos motivos, no podemos continuar con su queja ni solicitar un reembolso en su nombre.

Gracias por su comprensión.

Atentamente

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.