Royal Coala Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

Estimado equipo de Casino Guru:

Presento esta queja con respecto a problemas actuales con Royal Coala Casino (royalcoala24.com), un sitio hermano de BetsBunny.io (una plataforma que he usado anteriormente sin problemas de retiro).

El 28 de julio de 2025, solicité un retiro de 700 € con fondos de reembolso. Cumplí con todos los términos del bono, tal como me indicaron sus agentes de soporte, incluyendo:

Requisito de apuesta: 1.250,25 € (completado)

Apuesta máxima durante el proceso de apuestas: 5 € (nunca superé los 4,50 €, apostando principalmente alrededor de 1,25 € en "Blast the Bass" de Belatra y "Big Bass Hold & Spinner" de Pragmatic)

Ganancias máximas permitidas: 1.000,20 €

Cláusula de depósito mínimo: He realizado al menos 3 depósitos en este casino, que se muestran en el historial de mi cuenta (capturas de pantalla proporcionadas).

A pesar de seguir todas las condiciones de bonificación y verificar mi cuenta en el pasado, nuevamente me pidieron que presentara documentación adicional que incluía:

Una selfie sosteniendo mi identificación

Un extracto bancario de los últimos 3 meses

Esto ocurre después de haber proporcionado previamente los documentos KYC y haber sido verificado. Me han dicho que el retiro podría tardar hasta 3 días hábiles en procesarse, seguidos de 1 a 3 días más para recibir los fondos. Basándome en mi experiencia previa, me preocupa que esto provoque más retrasos o tácticas dilatorias.

Creo haber actuado en total cumplimiento con sus términos. Les adjunto capturas de pantalla de:

El requisito de apuesta exacto y el límite de apuesta según lo confirmado por su soporte

Los depósitos realizados

El cronograma de solicitud y correspondencia de retiro

En este momento, solicito su ayuda para garantizar que mis ganancias se paguen sin más demoras ni obstáculos. Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

PD: Nuestra respuesta inicial se generó con base en la información que proporcionó al enviar su queja. Si hubo algún malentendido y el problema es diferente o va más allá de un simple retraso en el pago, no se preocupe: revisaremos los detalles a fondo y le responderemos lo antes posible. Gracias por su paciencia.

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Estoy proporcionando una actualización importante con respecto a mi queja contra Royal Coala Casino.

Tras completar el proceso KYC, incluyendo mi identificación, una selfie y un extracto bancario, solicité un retiro de 475 € el miércoles 30 de julio de 2025. El casino confirmó que mis documentos estaban verificados y que no había problemas pendientes.

Sin embargo, tras varios días sin movimiento y actualizaciones imprecisas que culpaban al "aumento del flujo de trabajo", recibí un correo electrónico indicando que mi retiro había sido cancelado y que los 475 € se habían retirado de mi saldo debido a un supuesto incumplimiento de sus Términos y Condiciones. Las razones mencionadas eran muy variadas (incluyendo el uso de VPN, documentos falsificados, abuso de bonos u otras infracciones), pero no se presentó ninguna prueba ni acusación específica.

Niego todas las acusaciones:

No usé una VPN

No presenté documentos falsificados (fueron aprobados)

Seguí todas las reglas de bonificación, incluidos los límites máximos de apuestas y los límites de retiro.

Desde entonces, el casino solo me ha reembolsado 25 € a mi cuenta, una cantidad completamente arbitraria que sugiere además que se trata de una confiscación de mala fe.

Para empeorar las cosas, el soporte de chat en vivo se ha negado a discutir el problema, diciendo que "no es su departamento".

Esto parece una táctica dilatoria seguida de una excusa general para evitar pagar ganancias legítimas. También he retirado dinero sin problemas de su sitio hermano (BetsBunny.io) usando la misma documentación.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que impulse una de las siguientes opciones:

Los 475€ completos a pagar

o

Evidencia clara y documentada que muestra exactamente qué regla supuestamente violé

Gracias por su continuo apoyo.

Estimado jugador,

Espero que se encuentre bien. Dado que el plazo recomendado ya ha transcurrido, ¿podría informarnos si su solicitud de retiro se ha recibido correctamente o si ha habido alguna novedad con respecto a su caso? Gracias por su tiempo y espero su respuesta.

No, nunca lo recibí. Dijeron que su decisión era definitiva, pero nunca explicaron qué parte de sus términos y condiciones había incumplido. Pregunté numerosas veces qué hice mal exactamente, pero se negaron a decírmelo.

Estimado jugador, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Podrías aclarar si jugaste juegos de casino o apuestas deportivas en la plataforma?

Solo para aclarar, ¿está absolutamente seguro de que ninguno de los problemas mencionados por el casino se aplica a usted, como usar una VPN, enviar documentos falsificados o violar los términos de algún bono?

Para continuar, le solicito amablemente que reenvíe toda la comunicación con el casino, así como los documentos que presentó para verificación (ID, selfie, extracto bancario, etc.) a mi correo electrónico: dominika.l@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Jugué exclusivamente a tragamonedas.

No tuve necesidad de usar un VPN ya que todos los juegos eran accesibles y ni siquiera lo intenté, puedo asegurar que no utilicé documentos "falsificados".

Me aseguré de los términos del bono a través del chat en vivo y no superé la apuesta máxima indicada y no jugué juegos restringidos.

Ya no tengo la correspondencia, la borré toda por frustración.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias

Hola,

Gracias a Helterskelter22 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda del Casino Royal Coala para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Helterskelter22,

He intentado contactar con el Casino Royal Coala repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control del Juego de Curazao y presente una queja. El regulador afirma que no gestionará disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactarlos de todos modos, puede hacerlo aquí: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ). Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. peter.c@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro