La jugadora de Alemania tuvo un problema de verificación, ya que el casino le exigió fotos del anverso y reverso de sus tarjetas de crédito para continuar, a pesar de que ya había proporcionado su identificación y la información de su tarjeta de débito. Este requisito impidió sus intentos de verificación. Intervenimos comunicándonos con el casino para aclarar los requisitos de documentación y animamos a la jugadora a enviar la confirmación oficial de titularidad de la tarjeta solicitada en formato PDF desde la app de Revolut. Después de que la jugadora proporcionó todos los documentos solicitados, incluidas las imágenes de la tarjeta de crédito, el casino verificó su cuenta y comenzó a procesar los retiros. La jugadora recibió múltiples pagos por un total de 1500 € en cuotas, y el casino confirmó la verificación de su cuenta, aunque el estado de la cuenta permaneció sin cambios. La queja se resolvió una vez que se solucionaron todos los problemas de verificación y los retiros se reanudaron sin problemas.
RoyalGame Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan debido a problemas de verificación.
Caso cerrado
Importe: 20.000 €
RoyalGame Casino
Índice de seguridad 6.8 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónDespués de varios retiros, el casino ahora me pide una verificación. No hay problema. Pero insisten en fotos de mis tarjetas de crédito, tanto del anverso como del reverso. Si no, no las aceptan. He proporcionado todas mis tarjetas de identificación y débito. Pero sin las fotos del anverso y del reverso de todas mis tarjetas de crédito, no me verificarán. El casino podría, por ejemplo, exigirme una verificación PostIdent para confirmar mi identidad. Pero no lo harán. ¿Cómo pueden ayudarme?
Por lo tanto, los retiros posteriores están bloqueados. Por cierto, hice los últimos depósitos desde mi cuenta habitual de la Sparkasse y también pude recibir los retiros allí.
TraducciónAviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.
Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.
Mantenerse seguro.
Hola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con RoyalGame Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Qué obstáculos existen para proporcionar fotografías de las tarjetas de crédito que requiere el casino?
- ¿Has usado las tarjetas que el casino indica para depositar en el casino en línea? ¿Son virtuales las tarjetas de crédito?
- ¿Su banco u otra institución emitió las tarjetas a su nombre? ¿Qué institución las emitió?
- ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
- ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema de verificación? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónExactamente. Para empezar, la tengo prácticamente en el teléfono y ninguna app me permite hacer capturas de pantalla. Además, si también muestro el código de tres dígitos del reverso, podrían intentar hacer algo con la tarjeta. Al principio usaba esta tarjeta. Ahora solo uso transferencias bancarias. No, no con una bonificación.
Traducción¿Cómo puedo obtener una captura de pantalla de las tarjetas virtuales?
TraducciónGracias por su paciencia.
Actualmente tenemos cientos de quejas activas y nos esforzamos por responder lo antes posible dentro del tiempo asignado de 7 días.
- ¿Entiendo correctamente que uno de los bancos donde se emitieron las tarjetas es Revolut?
- ¿Ha intentado pedirle a su banco que le proporcione una confirmación de qué tarjetas fueron emitidas a su nombre?
En el pasado, los jugadores podían obtener dicha confirmación de este banco en particular y enviarla al casino.
Por favor, hágamelo saber el resultado.
Traducción- ¿Ha intentado pedirle a su banco que le proporcione una confirmación de qué tarjetas fueron emitidas a su nombre?
TraducciónGracias por tu respuesta.
¿Su última presentación de documentos fue exitosa?
¿El casino concluyó el proceso de verificación?
¿El casino ha comenzado a emitir pagos a su cuenta bancaria?
Por favor hágamelo saber.
TraducciónNo, el casino lleva dos días verificando mi dirección. Ingresé todo correctamente y lo envié al casino. Cada vez me piden otra verificación, aunque ya lo tienen todo. Los retiros siguen bloqueados debido a la verificación. Solo me están dando largas.
TraducciónMuchas gracias por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi compañera Jana ( jana.k@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
TraducciónEstimada myriem25,
Mi nombre es Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para solucionar el problema cuanto antes.
Ahora quisiera invitar a un representante de RoyalGame Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual el retiro del jugador aún no se ha procesado?
Gracias de antemano por facilitar la información.
TraducciónEl casino no acepta mi documento de identidad con una dirección válida como comprobante de domicilio.
TraducciónActualmente estoy de vacaciones y el casino me pide un certificado de buena conducta para acreditar mi domicilio. En Alemania, ¡el documento nacional de identidad es suficiente como comprobante de domicilio!
TraducciónLas facturas de gas y otras están a nombre de mi esposo, así que no servirían como comprobante de domicilio. Mi documento de identidad sí, pero el casino no lo acepta.
TraducciónEstimada Myriem25,
Le informamos que actualmente estamos revisando su solicitud y que el departamento correspondiente ha sido notificado y está tratando activamente el asunto relacionado con su caso.
Además, queremos asegurarles que les notificaremos puntualmente en cuanto haya alguna novedad.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Equipo del casino RoyalGame.
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por su cooperación.
Para continuar con el proceso de verificación, le solicitamos amablemente que proporcione un documento emitido por el gobierno, si no dispone de ninguna otra forma alternativa de identificación.
Como alternativa, puede presentar un extracto bancario, siempre que no haya sido emitido por un banco digital.
Asegúrese de que el documento sea claro y que todos los detalles sean visibles.
Agradecemos su pronta atención a este asunto y le damos las gracias por su comprensión.
Atentamente,
Equipo del Casino Royal.
TraducciónTe envié la parte superior de mi extracto bancario. No estoy obligado a revelar ni mostrarte los pagos que aparecen en él. Por eso te envié la parte con mi nombre, dirección y la fecha.
Traducción¿Y por qué no digitalmente? ¡Al fin y al cabo, uso la banca online! ¡Hay métodos de verificación más sencillos y rápidos! En mi opinión, esto solo está dando largas...
TraducciónEstimada Myriem25,
Le rogamos que suba su comprobante de domicilio en formato PDF original. Tenga en cuenta que no podemos aceptar imágenes ni capturas de pantalla modificadas.
Gracias por su comprensión y cooperación.
Atentamente,
Casino Royal Game.
TraducciónEntonces deberán ofrecer, por ejemplo, verificación en línea en directo a través de la oficina de correos o PostIdent.
Traducción¿Qué son exactamente las agencias gubernamentales?
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por su cooperación.
Le solicitamos amablemente que nos proporcione un documento de identificación oficial, como un pasaporte, documento nacional de identidad o licencia de conducir. Este tipo de documento es emitido por una autoridad gubernamental y se utiliza para verificar su identidad.
Por favor, suba su comprobante de domicilio en formato PDF original. Tenga en cuenta que no podemos aceptar imágenes modificadas ni capturas de pantalla.
Atentamente,
Casino Royal Game.
TraducciónEl proceso de verificación lleva semanas en marcha. Ahora el casino solicita algo más.
Traducción¡Sigue llegando otro artículo "obligatorio" aunque ya lo he enviado todo!
TraducciónYa había subido la confirmación original del banco y la tarjeta en formato PDF, tal como me la proporcionó el banco, como parte de la documentación que ahora me piden. Ahora el casino quiere una prueba de la tarjeta a través de su monedero. ¿Por qué? ¡Solo quieren tomarme el pelo!
TraducciónAdemás, ¡por supuesto que estas cosas no se publicarán en la cartera como capturas de pantalla!
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por su paciencia.
Nos complace informarle que todos sus documentos han sido aceptados.
Solo necesitamos un elemento adicional: una foto de la tarjeta de crédito que termina en 3075, tanto del anverso como del reverso, mostrando el nombre y los números de tarjeta visibles.
Atentamente,
Casino Royal Game.
TraducciónTe he enviado la imagen solicitada, y esta debe ser la última para su verificación.
Traducción
Esto es lo último que quería el casino. Ya he enviado todo.
También necesito mi documento de identidad, comprobante de domicilio y confirmación de que mis tarjetas son de mi propiedad. Exijo que se complete el proceso y que no se solicite nada más. Por favor, liberen la cuenta para que pueda retirar mis ganancias.
TraducciónEl casino ahora lo exige. Sin embargo, esta tarjeta es virtual y solo muestra mi nombre completo, número de tarjeta y fecha de vencimiento; no incluye mi dirección. ¡Pero ya envié la confirmación de esta tarjeta de mi banco, incluyendo mi dirección, etc.! ¡Con eso basta!
El casino me está dando largas y no me da la verificación.
TraducciónEsta es una confirmación del banco; esta tarjeta es virtual y no tiene nada más. ¿Por qué siempre me piden algo nuevo aunque he enviado todo correctamente? Los retiros de mis ganancias siguen bloqueados.
TraducciónHe enviado esta confirmación al casino por segunda vez. Se niegan a activar mi verificación.
TraducciónEstimada myriem25,
Actualmente estamos revisando su caso con el departamento correspondiente. Por favor, tenga paciencia y le notificaremos en cuanto tengamos novedades.
Gracias por su cooperación.
Atentamente,
Casino RoyalGame.
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por su cooperación.
Le informamos amablemente que aún necesitamos la confirmación de propiedad de la tarjeta con terminación 3075. Este documento debe ser la confirmación oficial de propiedad de la tarjeta, disponible para descargar directamente desde la aplicación Revolut en su formato PDF original.
El último archivo proporcionado es un documento de titularidad de una cuenta bancaria, que no cumple con los requisitos.
Por favor, cargue el PDF correcto para que podamos continuar.
Atentamente,
Equipo de RoyalGame Casino.
TraducciónLo dicen para poder seguir buscando otras cosas para no darme la verificación.
TraducciónNecesitas confirmación para verificar mi identidad. ¡Te he proporcionado todo lo necesario para ello!
No me verificarán.
TraducciónEstimada myriem25,
Entiendo que pueda sentirse frustrado por el retraso en su retiro. Sin embargo, el casino no puede verlo en persona ni verificar sus documentos. Para garantizar que los fondos lleguen al titular correcto, le recomiendo que cumpla con la solicitud del casino de documentos adicionales para su verificación.
Si tienes alguna pregunta, no dudes en contactarme. Una vez que hayas subido todos los documentos, por favor, házmelo saber.
TraducciónYa he recibido los pagos y he proporcionado extractos bancarios como prueba, también para fines de verificación.
TraducciónEstimada myriem25,
¿Puedo confirmar que ha recibido sus pagos?
Traducción¡No! ¡Eran otras personas antes de la solicitud de verificación!
Traducción¡Esto debe ser lo último que piden! ¡Por favor, confirmen! ¿Tienen mi dirección, datos bancarios, etc.?
TraducciónEstimada myriem25,
Por favor, manténganos informados de cualquier novedad.
TraducciónEstimado representante de RoyalGame Casino:
¿Podría confirmar si la cuenta del jugador está completamente verificada? El jugador ha proporcionado una captura de pantalla que muestra que su cuenta sigue marcada como no verificada en su perfil.
TraducciónHe enviado mi identificación personal, comprobante de domicilio, confirmación de cuenta y verificación de tarjeta; todo correctamente. No hay motivo para que no esté verificado.
TraducciónQuerida Myriem25,
Su cuenta ha sido verificada y el departamento correspondiente nos ha informado que sus retiros han sido abonados. Investigaremos este asunto con más detalle y le mantendremos informado.
Gracias por su cooperación.
Atentamente,
Casino RoyalGame.
TraducciónMuchas gracias.
Sí, un retiro se procesó inmediatamente el mismo día. El otro retiro solicitado (ya que se pueden solicitar 500 cada 24 horas) aún se está revisando, aunque todo proviene del mismo banco y mi cuenta está verificada.
TraducciónEstimada myriem25,
Por favor, manténganos informados cuando reciba sus fondos.
TraducciónHoy recibí mi siguiente pago de 500 euros. ¡Muchas gracias!
TraducciónHoy he recibido un pago total de 1500 euros, muchas gracias.
TraducciónY el casino ha confirmado que mi cuenta está verificada. ¡Me alegra mucho que por fin haya funcionado! ¡Muchas gracias!
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por la actualización. Me alegra que hayas recibido los fondos y, por favor, mantennos informados de cualquier novedad.
TraducciónMi cuenta solo ha sido verificada por escrito. No ha habido ningún cambio. Sin embargo, los retiros funcionan perfectamente y sin problemas.
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por mantenernos informados. Por favor, manténganos informados cuando reciba más fondos.
TraducciónRecibí mis pagos ayer y hoy. Puedo solicitar un retiro de 500 € cada 24 horas y recibirlo sin problemas.
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por la actualización. ¿Cuál es el saldo pendiente actual?
TraducciónYa no puedo mirar ni jugar desde esta mañana.
Traducción42.763,56 € ganados sin bonos. Solo mediante depósitos y jugando.
Cada 24 horas puedo solicitar una retirada de 500 euros, y a veces me envían 1000 en un día, otras 500 y otras 500 al día siguiente. Pero todo siempre en orden.
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por la actualización. Manténganos informados de cualquier novedad.
TraducciónHola, desde esta semana ha habido problemas con los pagos. Antes todo funcionaba perfecto y rápido.
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por la actualización.
Estimado RoyalGame Casino,
¿Qué está provocando el retraso en el retiro del jugador?
TraducciónAdemás, mi cuenta de jugador aún no ha sido cambiada a verificada.
Un empleado del casino confirmó aquí que mi cuenta está verificada.
TraducciónAdemás, mi reproductor aún no ha sido cambiado a verificado.
Un empleado del casino confirmó aquí que mi cuenta está verificada.
TraducciónLos 500 euros del 8 de diciembre llegaron hace unos 30 minutos.
TraducciónAcabo de recibir los pagos restantes que solicité. Muchas gracias.
TraducciónEstimada myriem25,
¿Cuál es el saldo pendiente actual?
Traducción¿Qué tengo en ganancias en mi cuenta de jugador?
40.200 euros
Hoy he recibido otro pago de 1500 euros en cuotas de 500 euros.
TraducciónEstimada myriem25,
Gracias por la información. ¿Podría confirmarme cuál fue la ganancia inicial en el casino?
TraducciónUnos 30.000.
No puedo retirar más dinero este mes porque estoy en VIP 1.
El casino me explicó que esta categoría cambia y aumenta a medida que juego más. Juego a diario y mi saldo se ha mantenido en 0% desde que me verificaron. Enviaré capturas de pantalla en el siguiente mensaje.
TraducciónEstimada myriem25,
¿El casino ha suspendido sus retiros para este mes?
TraducciónEstimados,
Gracias por contactarnos.
Nos gustaría llamar su atención sobre el siguiente artículo de nuestros Términos y Condiciones:
6.11 – Todos los retiros se procesan de acuerdo con nuestros límites de retiro mensuales y tienen en cuenta el estado VIP del cliente que solicita el retiro.
Según el límite de retiro de jugadores, no podemos proceder con ningún pago adicional para este mes.
Por favor, indíquenos si consideraremos el reclamo como resuelto, ya que estaba relacionado con el proceso de verificación.
Atentamente,
Equipo de RoyalGame.
TraducciónSí. Como solo soy VIP y no van a cambiar eso, se ha alcanzado mi límite de pago para este mes.
Estimado Casino, ¿por qué mi estado VIP permanece en cero durante 3 meses a pesar de que estoy jugando?
Debo tener al menos 2, quizá 3. Pero lo estás dejando en cero.
TraducciónEstimada myriem25,
¿Considera el caso resuelto, dado que la queja se refería a problemas de verificación? El casino debería reanudar el procesamiento de sus retiros en enero. Si surge algún otro problema, puede reabrir la queja y revisaremos el asunto.
TraducciónSí, querido casino, tienes razón. Se trata del proceso de verificación.
Y les agradezco que al final todo haya funcionado.
Esta queja ha sido resuelta.
TraducciónEstimada myriem25,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Jana
Casino.Guru
