RoyalistPlay Casino - La cuenta del jugador no está cerrada y los correos electrónicos permanecen sin respuesta.

Envié más de 200 correos electrónicos a este casino solicitando la autoexclusión. Lo dejé muy claro en mi primer correo, que nunca recibí respuesta. Finalmente, me recomendaron que contactara con su buzón de soporte (aunque ya había enviado correos a todos los buzones de esta empresa). Envié un correo electrónico al buzón de soporte y me indicaron que contactara con su buzón de atención al cliente. Aunque expliqué claramente por qué solicitaba el cierre de mi cuenta, siguieron respondiendo preguntándome por qué quería cerrarla. Tras mi solicitud inicial, deposité 909 más que quiero recuperar, pero aún no han respondido a mis correos.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o problemas de juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Por favor, reenvíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino. Mi correo electrónico es [email protected] .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Catalina

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

He respondido por separado

Hola,

Gracias por sus correos electrónicos.

Me preocupa no haber recibido su correo electrónico inicial de autoexclusión. Para continuar con su queja, le agradecería que lo enviara a mi dirección de correo electrónico. [email protected] .

Esperando su respuesta,

Catalina

Te lo envié por correo electrónico por separado

Muchas gracias por su cooperación. Ahora le transferiré su queja a mi colega Matej ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Postout , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de RoyalistPlay Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. [email protected] .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Querido Matej,

Tenga en cuenta que una vez que un jugador envía una autoexclusión, el equipo dedicado revisa cada solicitud y lleva cierto tiempo técnico completarla.

Deseamos aclarar que la solicitud del jugador fue concedida dentro de los plazos establecidos en nuestros Términos y Condiciones, que todo jugador acepta al registrarse.

Como declaró el propio jugador, continuó depositando a pesar de saber que su solicitud de autoexclusión seguía pendiente. Se establece claramente que el jugador debe abstenerse de realizar cualquier actividad mientras la autoexclusión esté en curso, y la responsabilidad recae exclusivamente sobre él.

Como comprenderá, si el jugador hubiera ganado durante este período, es improbable que se hubiera presentado una queja de este tipo. A primera vista, esto parece un intento del jugador de jugar sin riesgo alguno.

Atentamente,

Casino RoyalistPlay

Estimado RoyalistPlay Casino , gracias por los detalles proporcionados anteriormente.

He revisado la sección de Juego Responsable de los Términos y Condiciones y establece que se dispone de 10 días hábiles para procesar una solicitud de autoexclusión. Esto no solo excede el estándar de la industria, sino que también nos parece excesivamente largo y contrario a los intereses del consumidor.

Con el cierre regular de cuentas, no nos importa si lleva tiempo, ya que el jugador tiene la opción de simplemente no depositar y jugar. Pero este no es el caso de los ludópatas, quienes no pueden controlar el impulso de jugar y gastar aún más dinero, sin importar si ganan o pierden. Con esto en mente, sugiero lo siguiente:

• Por favor, confirme que la cuenta ha sido cerrada y todas las comunicaciones de marketing cesarán.
• Por favor, confirme que la cuenta ha sido marcada por adicción al juego y no se volverá a abrir nunca más.
• Por favor, háganos saber si está dispuesto a reembolsar los depósitos del jugador realizados entre el 9 de agosto hasta el cierre de la cuenta, menos los retiros y ganancias realizadas en ese tiempo.
• Por favor, reconsidere reducir el tiempo de espera para las solicitudes de autoexclusión al estándar de la industria de 24 a 72 horas para evitar problemas como este en el futuro.

¡Gracias por tu tiempo!

Querido Matej,

La cuenta del jugador ha sido excluida sin la opción de volver a abrirla y todos los detalles del jugador han sido eliminados de nuestras listas de marketing.

Además, no se realizaron transacciones durante el período mencionado, por lo tanto, no existen fondos a reembolsar.

Atentamente,

Casino RoyalistPlay

Deberían reembolsarme mi solicitud inicial.

Gracias por la confirmación, RoyalistPlay Casino .

Deberían reembolsarme mi solicitud inicial.

Estimado Postout , lamentablemente esto no es posible. Debido a la gran cantidad de mensajes que recibe el equipo de soporte, ninguna solicitud puede atenderse de inmediato. Y aunque las solicitudes de autoexclusión se atienden con prioridad, es necesario realizar ciertas comprobaciones con antelación.

La segunda razón es proteger al casino de quienes abusan de la política de autoexclusión y de los llamados "apostadores libres". De lo contrario, solicitarían la autoexclusión, depositarían grandes sumas al instante y, en caso de perder, solicitarían inmediatamente el reembolso de todos los depósitos perdidos.

Por las razones antes mencionadas, debemos permitir un tiempo razonable para que se cierre la cuenta, y durante este tiempo el jugador es completamente responsable de sus acciones, ya que no podemos responsabilizar al casino en un 100 %.

Dado que la cuenta ha sido cerrada indefinidamente y el casino ha confirmado que no se realizaron depósitos después del 9 de agosto, creo que esta queja también puede cerrarse. Por favor, avíseme si se le ha confiscado algún saldo durante el cierre de la cuenta o si realmente ha depositado dinero después del 9 de agosto. En ese caso, puedo investigar más a fondo. Gracias.

Esta cuenta es una completa mentira porque me recomendaron enviar un correo electrónico. Lo hice un día después y me respondieron pidiéndome que enviara un correo electrónico al soporte. Hice esto y luego me preguntaron por qué quería cerrar la cuenta. Respondí y luego me dijeron que enviara un correo electrónico a atención al cliente. Hice esto y nuevamente me preguntaron por qué quería cerrar la cuenta.

Estimado Postout , al solicitar el cierre de una cuenta, todos los casinos preguntan el motivo. Esto sirve para identificar si el jugador es ludópata (en cuyo caso, el casino debe actuar con prontitud), está molesto por una pérdida considerable (en cuyo caso, generalmente, se ofrece algún tipo de bono) o si se debe a los servicios ofrecidos o a la falta de ellos. Es un procedimiento estándar, y por eso es muy importante mencionar la ludopatía junto con la solicitud de cierre, como mencioné en mis publicaciones anteriores.

Aunque la cuenta ya se ha cerrado definitivamente y usted no ha cuestionado la declaración del casino sobre la falta de depósitos después del 9 de agosto, esta queja puede cerrarse. Sin embargo, dado que considero que no está satisfecho con este resultado, no daré por resuelta la queja, sino que la rechazaré. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su computadora y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas en línea mientras navega por internet. Es gratuita y, para máxima seguridad, le recomiendo que un amigo o familiar configure la contraseña en su lugar.