Royspins Casino - Jugador busca reembolso tras mal manejo de cuenta y violación de autoexclusión.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Royspins Casino.

Si tienes un problema con otros casinos en línea

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has informado al soporte del casino Roy Spins mediante chat o correo electrónico sobre tus problemas con el juego?
• ¿Podrías compartir conmigo tus comunicaciones con el casino para expresar inquietudes, solicitar ayuda o revelar cualquier problema relacionado con el juego? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico: tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola Tomas,

Gracias por tu respuesta.

Para aclarar, no le informé explícitamente a RoySpins que sufro de adicción al juego, porque me daba vergüenza admitirlo.

Sin embargo, creo que el casino debería haber reconocido las señales claras: múltiples solicitudes de autoexclusión a lo largo del tiempo, depósitos muy frecuentes y elevados en periodos cortos, y finalmente mi solicitud de exclusión permanente. En lugar de protegerme, me ofrecieron bonos VIP para seguir jugando.

He sido jugador activo en RoySpins durante más de dos años, durante los cuales deposité miles de euros. Esta larga relación debería haber dejado aún más claro al casino que mi comportamiento mostraba signos de vulnerabilidad.

Lamentablemente, no tengo las transcripciones de mis solicitudes de autoexclusión anteriores realizadas a través del chat en vivo, ya que el casino nunca me proporcionó los registros del chat. Espero que RoySpins aún tenga estos registros disponibles en su sistema si los necesita.

Puedo proporcionar la siguiente evidencia:

Mi correo electrónico de autoexclusión permanente enviado el 31/08/2025 a security@royspins.com

.

Capturas de pantalla de mis depósitos por un total de 4.935€ entre el 18/08 y el 01/09.

El correo electrónico promocional que recibí de Wazbee Casino (una marca hermana bajo la misma licencia) poco después de mi exclusión, ofreciéndome un paquete de bonificación sin depósito.

Comparto esta evidencia con ustedes de buena fe y con la esperanza de una resolución justa a través de Casino Guru. Entiendo también que RoySpins opera con una licencia de Curazao eGaming, lo que conlleva obligaciones de juego responsable. Confío en que el operador asumirá su deber de diligencia y actuará en consecuencia.

Atentamente,

Juxhino *****

Gracias por la explicación y por tu paciencia.

Revisé la descripción de los eventos y la cronología que usted proporcionó.

Entiendo sus reservas sobre admitir el problema; sin embargo, creemos que los casinos en línea deben protegerlo una vez que revela que sufre problemas con el juego. Entiendo que se necesita valentía para admitirlo. Solo podemos confrontar al casino y solicitar un reembolso por la falta de protección al jugador si tenemos pruebas de que usted informó al casino sobre el problema con el juego y que este no lo protegió. Las razones de autoexclusión que presentó no nos permiten concluir que el casino debería haberlo protegido.

Sin más pruebas lamentablemente no podemos confrontar al casino.

Como próximos pasos, te recomiendo que tomes medidas para protegerte si tienes una cuenta en otros casinos en línea y solicitas la autoexclusión por problemas con el juego. Puedes usar nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool ), que incluye una plantilla que facilita el proceso.

Consulta nuestra guía sobre otras estrategias y consejos sobre cómo protegerte aún más: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Asegúrese de cancelar la suscripción a cualquier comunicación de marketing no deseada que le llegue de los casinos en línea utilizando la opción "cancelar suscripción" que generalmente se encuentra en el pie de página de un mensaje.

Tenga en cuenta estos consejos al solicitar una autoexclusión.

Confirmar la autoexclusión con el casino

• Asegúrese de recibir una confirmación del casino reconociendo su solicitud de autoexclusión.
• Si el casino no responde, haga esfuerzos razonables para comunicarse con ellos varias veces o a través de canales alternativos.

Conserve prueba de toda comunicación relevante

• Mantenga registros de todas las comunicaciones relacionadas con su solicitud de autoexclusión.
• Si más adelante se comunica con el casino para abrir una nueva cuenta sin completar el KYC inicial, tenga en cuenta que es posible que no podamos mediar en casos futuros con este casino en su nombre.

Proceso de verificación completo (KYC)

• Si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC.
• Esto ayuda al casino a identificarlo completamente, lo que puede evitar problemas si intenta abrir una nueva cuenta en el futuro.

Dado que no podemos tomar ninguna otra medida, esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro.