SevenPlay Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de cierre.

El casino no cerró mi cuenta tras enviar varios correos electrónicos notificándoles sobre mi adicción al juego. Solicito el reembolso de mis depósitos.

Estimado Alprince2001,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:

Autoexclusión:

Si necesita un descanso del juego en línea, puede optar por autoexcluirse por un período que se ajuste a sus necesidades. Durante este período, no podrá acceder al sitio web. Esta es una decisión personal y es una herramienta eficaz si el juego empieza a sentirse compulsivo. Para solicitar la autoexclusión, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte en [email protected] con el periodo de exclusión que desea. Nuestro equipo confirmará su solicitud lo antes posible, le explicará las implicaciones de la autoexclusión y le brindará el apoyo adicional que necesite. Tenga en cuenta que la autoexclusión no se puede revertir hasta que finalice el periodo de exclusión. Está prohibido crear nuevas cuentas durante este periodo y podría resultar en una suspensión permanente. Su cuenta solo se reabrirá si nos contacta para solicitarla una vez finalizado el periodo de autoexclusión.

¿Podrías reenviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi correo electrónico es [email protected] Además, ¿entiendo correctamente que todavía tienes acceso a tu cuenta del casino?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Cristina

Hola, cariño,

Si, todavía tengo la cuenta activa.

He reenviado los correos electrónicos a su ID de correo electrónico.

Gracias

Pérdida total de 1440 CAD y mi cuenta sigue activa a pesar de que firmé un documento para cerrar mi cuenta.

Estimados Alprince2001 y Kristina:

Gracias por plantear esta inquietud. Nos tomamos muy en serio todos los asuntos relacionados con el Juego Responsable.

Tras una revisión interna, confirmamos que se le solicitó al jugador que completara y firmara nuestro formulario estándar de autoexclusión para procesar la solicitud de cierre de cuenta relacionada con la adicción al juego. Inicialmente, el jugador se negó a enviar el formulario, y cuando finalmente se presentó un documento, este estaba incompleto y sin firmar.

Nuestro equipo de soporte respondió con prontitud y le solicitó al jugador que completara el formulario correcto en su totalidad, pero lamentablemente este paso nunca se completó. Por lo tanto, la cuenta permaneció activa según nuestros procedimientos.

Seguimos comprometidos a apoyar a los jugadores que buscan ayuda y todavía estamos abiertos a completar la exclusión si el jugador desea continuar.

Atentamente,

Equipo de quejas de SevenPlay

Estimado casino,

La primera solicitud se envió por correo electrónico el 29 o 30 de mayo para cerrar mi cuenta permanentemente debido a mi adicción al juego. Por esta razón, mi cuenta debería cerrarse de inmediato y sin dudarlo. Lamentablemente, no la cerraron y me pidieron que completara un documento, que ya estaba completo y firmado, y mencionaba el motivo de mi adicción al juego.

No debe utilizarse como justificación para retrasar el proceso de autoexclusión. En casos tan graves como estos, el casino tiene el derecho y la responsabilidad de actuar con prontitud para proteger a los jugadores vulnerables.

Gracias

Estimado Alprince2001,

Gracias por su mensaje. Confirmamos que su solicitud inicial de cierre de cuenta por ludopatía se recibió el 30/05/2025.

Nuestro equipo respondió proporcionando el formulario de autoexclusión necesario para proceder según nuestro procedimiento. Este proceso garantiza que las solicitudes sean claras, verificables y debidamente documentadas.

Las versiones del formulario que recibimos estaban incompletas o sin firmar. Nuestro equipo se puso en contacto con nosotros para solicitar una versión debidamente completada.

Aún no hemos recibido el formulario completo y firmado. En cuanto lo recibamos, procesaremos la exclusión de inmediato.

Seguimos disponibles para ayudarle en cualquier momento.

Atentamente,

Equipo de quejas de SevenPlay

Gracias.

Dejaría esto en manos del equipo profesional de gurús del casino para que lo compruebe y decida.

Hola a todos,

Gracias a ambos por sus respuestas.

Alprince2001 , ¿podrías enviarme toda la comunicación relevante entre tú y el casino? Incluye los formularios de autoexclusión que enviaste al casino.

Hola Kristina

Te envié el correo electrónico según lo solicitado.

Gracias

Pérdida total de 2250 CAD y mi cuenta sigue activa y estoy luchando con esto.

Las normas de juego responsable y las regulaciones de licencias requieren que los operadores/casinos respeten las solicitudes de autoexclusión sin demora ni barreras adicionales, especialmente cuando el motivo involucra adicción al juego o daño.

Muchas gracias, Alprince2001, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( [email protected] ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Alprince2001 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de SevenPlay Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme más información sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación?

De la conversación anterior que veo en este hilo y en las pruebas aportadas por el jugador, este solicitó su autoexclusión el 30 de mayo. Sin embargo, la cuenta sigue plenamente operativa. Si el casino insiste en rellenar el formulario PDF de autoexclusión (algo que no es habitual en la industria), creo que la cuenta debería haber sido suspendida al menos temporalmente, hasta que el jugador complete el formulario o retire la solicitud.

Más aún, nada en la página de Juego Responsable menciona siquiera remotamente completar algún tipo de formulario, y esto parece más un proceso diseñado para disuadir a los jugadores de autoexcluirse, en lugar de ayudarlos a cerrar rápidamente la cuenta.

Creo que el mejor primer paso sería, al menos, cerrar la cuenta del jugador, marcarlo como ludópata y asegurar que sea imposible reabrirla (o volver a registrarla con los mismos datos de contacto y bancarios). Si pueden confirmarlo aquí una vez que suceda, sería fantástico.

Después de eso, podemos comenzar a discutir el proceso de autoexclusión en sí, cualquier reembolso al que el jugador pueda ser elegible, y estaré más que feliz de ayudar a suavizar el proceso de autoexclusión para garantizar que tanto los adictos al casino como al juego estén protegidos contra el abuso, y casos como este no se repetirán en el futuro.

También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. [email protected] .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Estimados Matej y Alprince2001,

Gracias por tu mensaje y por permitirnos aclarar este asunto.

Podemos confirmar que la solicitud de autoexclusión del jugador se recibió el 30 de mayo de 2025. De acuerdo con nuestra política interna de juego responsable y los procedimientos descritos, le entregamos de inmediato el formulario de autoexclusión necesario. Debe completarlo y firmarlo para que podamos proceder al cierre permanente de la cuenta.

Este proceso no pretende retrasar el proceso, sino garantizar la documentación formal por razones legales y de seguridad. Dicho esto, reconocemos la preocupación planteada y, como medida de precaución, hemos suspendido la cuenta del jugador, aunque el formulario sigue incompleto. La cuenta ya no es accesible y permanecerá cerrada.

Además, la cuenta ha sido marcada para evitar que se vuelva a registrar utilizando los mismos datos personales o financieros.

Queremos enfatizar que el jugador continuó accediendo y usando la cuenta después de recibir nuestro formulario y, lamentablemente, no se puede emitir un reembolso en estas circunstancias. Esta postura se ajusta a nuestros Términos y Condiciones, específicamente a la Sección 2. CUENTA SEVENPLAY - Suspensión y Cierre de Cuentas .

Seguimos abiertos a una mayor colaboración para garantizar un proceso fluido en el futuro y estaremos encantados de compartir comunicaciones y registros internos con usted de forma privada.

Atentamente,

Equipo de quejas de SevenPlay

Estimado Equipo de Quejas de SevenPlay , gracias por la explicación del proceso. Creo que ahora lo entiendo mucho mejor, pero tiene muchas fallas que no protegen a los ludópatas y causan problemas como el que estamos viviendo.

Los ludópatas no controlan su comportamiento compulsivo y pueden gastar todo su dinero en el casino y arruinar sus vidas. Por eso, estos casos deben abordarse con la máxima importancia y cuidado. En estos casos, la cuenta debe cerrarse lo antes posible (o al menos, deben desactivarse las opciones para depositar y jugar) para la seguridad del jugador. En este proceso, el jugador no solo queda desprotegido, sino que se enfrenta a obstáculos adicionales que superar para cerrar la cuenta. Y como el comportamiento puede cambiar en cuestión de minutos, creemos que un cumplimiento rápido es la mejor opción.

Pedirle al jugador que complete un PDF de 3 páginas añade demasiados pasos adicionales, por lo que la mayoría simplemente no lo hará o no lo hará correctamente. Además, es la primera vez que veo que un casino añade obstáculos adicionales. Esto definitivamente no es un estándar de la industria y no se ajusta a nuestro Código de Juego Justo .

Una forma de llegar a un acuerdo sería que, tras solicitar la autoexclusión por ludopatía, el casino limitara la cuenta del jugador únicamente a retiros (sin opción de depositar ni jugar) y esperara a que el PDF se completara y se enviara. Si bien este sistema aún deja muchas lagunas para que el jugador recaiga en viejos hábitos y cancele la autoexclusión, al menos evitaría que pierda dinero durante el proceso.

Aunque la mejor manera sería seguir el estándar de la industria: el jugador solicita la autoexclusión, menciona su adicción al juego y la cuenta se cierra, se suspende toda comunicación de marketing y se devuelve el saldo. La cuenta se marca como "adicción al juego" y es imposible reabrirla en el futuro, así como volver a registrarse con las mismas credenciales. Este método es fácil y seguro tanto para el casino como para el jugador.

Dicho esto, me gustaría agradecerle por el rápido cierre de la cuenta y me gustaría preguntarle si estaría dispuesto a reembolsar los depósitos realizados por el jugador después de la autoexclusión solicitada.

Por último, pero no por ello menos importante, me gustaría pedirle a Alprince2001 que complete el formulario correctamente y lo envíe de vuelta al casino, idealmente conmigo en la CC ( [email protected] ) para cumplir con el procedimiento de autoexclusión actual del casino.

Querido Matej,

Ya completé el formulario, lo firmé y mencioné cerrar mi cuenta de forma permanente debido a la adicción al juego en el formulario mismo y lo envié al casino y lo compartí con Kristin.

¿Podría el Casino indicarme qué parte no he completado?

Además, ¿podrías fijar el importe de la disputa en 2250 CAD?

Aquí está mi situación en detalle:

La negligencia grave de Sevenplay Casino y su incumplimiento de las obligaciones de juego responsable, lo que ha provocado un daño significativo a mi bienestar y una pérdida financiera superior a C$2,250.

El 30 de mayo de 2025, presenté una solicitud clara y directa para el cierre permanente de mi cuenta de Sevenplay debido a mi adicción al juego. Indiqué explícitamente el motivo y solicité la autoexclusión inmediata y permanente, tal como lo permiten y exigen las políticas de juego responsable estándar del sector.

A pesar de varios correos electrónicos de seguimiento e interacciones por chat, mi solicitud no fue atendida. En lugar de desactivar mi cuenta de inmediato, Sevenplay me exigió que completara un documento PDF, una barrera innecesaria que contradice las buenas prácticas para apoyar a personas que sufren daños relacionados con el juego. Aun así, lo hice. Completé el PDF, incluyendo mi nombre completo, fecha, motivo (adicción al juego) y firma, y lo devolví al equipo de soporte según las instrucciones.

Sorprendentemente, el casino mantuvo mi cuenta completamente activa incluso después de recibir este documento firmado. La razón alegada fue que el documento estaba "incompleto", a pesar de haber proporcionado toda la información requerida. No me dieron ninguna explicación específica sobre lo que supuestamente faltaba, ni hicieron ningún esfuerzo por apoyarme ni protegerme.

Como resultado de la inacción deliberada de Sevenplay y su fracaso en hacer cumplir la autoexclusión, pude seguir jugando y perdí más de C$2250; pérdidas que ocurrieron únicamente porque el operador se negó a cumplir con sus responsabilidades legales y éticas.

Esto representa una grave violación de los estándares de juego responsable y también puede violar las condiciones de la licencia de juego de Sevenplay.

Gracias

Estimado equipo de Casino Guru y Alprince2001:

Gracias por su continua comunicación.

Confirmamos que la cuenta del jugador ha sido cerrada permanentemente y marcada para evitar cualquier acceso o registro futuro.

Respecto al formulario de autoexclusión, la versión recibida estaba incompleta. Estos elementos son necesarios para validar la solicitud y garantizar su correcta tramitación, tal como se describe en nuestros Términos y Condiciones. Se informó al jugador y se le invitó a volver a enviar el formulario completo.

Reconocemos la importancia de proteger a los jugadores vulnerables y ya hemos comenzado a mejorar nuestro proceso. A partir de ahora, las cuentas marcadas por adicción al juego se activarán en modo de solo retiro mientras se completa el proceso de autoexclusión.

Actualmente estamos en contacto directo con Casino Guru para proporcionar detalles y documentación adicionales, y continuaremos trabajando con ellos de forma privada en este asunto.

Gracias por su cooperación y comprensión.

Equipo de quejas de SevenPlay

Gracias a todos.

El formulario fue enviado al Sr. Matej.

Actualmente estamos en contacto directo con Casino Guru para proporcionar detalles y documentación adicionales, y seguiremos trabajando con ellos de forma privada en este asunto.

¡Supongo que tengo derecho a saber qué está pasando!

Agradezco 🙏 si me mantienes informado de lo que se comparte y se discute.

Gracias 🌹

Puedo confirmar la recepción de mensajes de ambas partes. He solicitado información adicional al casino para poder investigar este caso adecuadamente.

Estimado Alprince2001 , dado que el casino está discutiendo su funcionamiento interno, no tengo permitido compartir los detalles ni copiarlo directamente a la conversación. Sin embargo, reconozco que tiene derecho a saber qué está pasando. Por eso, siempre publico actualizaciones en este hilo para mantenerlo al tanto de la situación.

En este momento, estoy esperando que me proporcionen más detalles, como su historial de caja (depósitos y retiros), las fechas de su solicitud de autoexclusión y los problemas que tuvo al aceptar el PDF que completó. Una vez que tenga toda la información necesaria y pueda determinar el cronograma de todo lo sucedido, publicaré una actualización aquí, así como una recomendación sobre cómo proceder.

Hola a todos,

Espero que todos estén bien.

¿Alguna novedad respecto a esto?

¿Puedo obtener un historial de transacciones?

Gracias de antemano.

He recibido el estado de cuenta del casino y pruebas sobre esta queja.

Estimado Alprince2001 , en este momento, el casino no está dispuesto a reembolsarle nada, alegando que no ha seguido sus instrucciones ni el procedimiento de autoexclusión. Por muy poco convencional que sea este procedimiento, coincido en que debería haber completado el formulario PDF lo antes posible y enviarlo de vuelta para minimizar el riesgo de nuevos depósitos y apuestas.

Dicho esto, también creo que en el caso de un procedimiento de autoexclusión tan difícil, el casino debería haber congelado o al menos bloqueado parcialmente su cuenta, para evitar que depositara y jugara, hasta que enviara el formulario PDF o hasta que solicitara cancelar el proceso de autoexclusión.

Parece que ambas partes han gestionado mal la situación, por lo que he solicitado información adicional al casino. Mientras tanto, por favor, indíqueme la fecha en que envió el formulario PDF al casino. Una vez que tenga toda la información, publicaré una actualización junto con las recomendaciones para los próximos pasos.

Hola Matej,

He enviado el documento al casino el 1 de junio de 2025 y le he reenviado el correo electrónico el 11 o 12 de junio.

También ahora mismo envié una foto del correo electrónico con la fecha y los detalles por correo electrónico.

Antes de que el casino responda, tengo una actualización.

Tras comprobar el archivo PDF proporcionado por el casino, que indica que no se ha rellenado, descubrí que, al abrirlo con Chrome, parece estar vacío. Sin embargo, al abrirlo con el lector de PDF y pasar el cursor sobre ciertas partes, se puede ver el texto escrito al hacer clic en ellas. Envié un correo electrónico al equipo de soporte con capturas de pantalla de todas las pruebas que encontré y les pedí que lo comprobaran. Personalmente, creo que se debe a que el documento se ha rellenado con Adobe PDF Reader en lugar de a través del navegador, y espero que el casino responda pronto para indicar los pasos a seguir.

Querido Matej,

Espero que tengas un día maravilloso.

Muchas gracias por su continuo apoyo y por revisar atentamente el archivo PDF. Me alivia saber que el formulario que envié se completó correctamente y que el problema se debió a un problema técnico de visualización al abrirlo en ciertos navegadores. Agradezco que haya enviado capturas de pantalla y que haya solicitado al casino que lo vuelva a verificar.

Dicho esto, debo plantear una preocupación más fundamental:

El casino nunca debería haber solicitado un formulario PDF firmado para cerrar mi cuenta después de que solicité claramente la autoexclusión permanente debido a la adicción al juego el 30 de mayo de 2025.

Como bien señaló en su mensaje anterior, los ludópatas no controlan su comportamiento compulsivo, y retrasar las medidas de protección debido a formalidades excesivas puede acarrear graves daños. Eso es exactamente lo que me ocurrió.

En lugar de cerrar mi cuenta o desactivar los depósitos y el juego inmediatamente, el casino la mantuvo abierta por completo durante casi dos semanas, hasta el 11 de junio, cuando solo actuaron tras su intervención a través de Casino Guru. Durante este tiempo, perdí $2,345, lo cual podría haberse evitado por completo si se hubieran tomado las precauciones básicas tras mi solicitud inicial.

El requisito de completar un formulario PDF de 3 páginas antes de brindar protección no solo crea barreras para los jugadores vulnerables, sino que, como bien señaló, no es estándar en la industria ni se ajusta a su Código de Juego Justo. Es la primera vez que veo un enfoque así, y creo que impone la carga a la persona con mayor riesgo.

El casino ahora admite que está actualizando su proceso para que las cuentas solo admitan retiros en estos casos, lo que demuestra que su enfoque anterior era defectuoso. Además, cerraron mi cuenta cuando usted solicitó que solo la cerraran y cuando se presentó esta queja.

Aunque entiendo que el casino podría querer conservar la documentación por razones legales, esto no debería ir en detrimento de la seguridad del jugador. El procedimiento correcto habría sido congelar o restringir la cuenta inmediatamente y gestionar el papeleo tras garantizar que no se produjeran más daños.

En vista de todo esto, solicito respetuosamente que se reconsidere seriamente mi solicitud de reembolso de $2,345 (podría ser más). Tomé todas las medidas razonables para solicitar el cierre debido a mi adicción. Fue el proceso del casino —y su demora— lo que causó esta pérdida.

Gracias nuevamente por defender la justicia, y espero seguir contando con su ayuda.

PD: Aún no he recibido mi historial de transacciones.

Estimado Alprince2001 , aunque estoy de acuerdo en que este proceso de autoexclusión no es estándar y es demasiado complicado, solo la administración del casino puede modificarlo para que sea más fácil de usar y evitar problemas como este en el futuro. Parece que por ahora no piensan en eliminar la necesidad de completar el PDF; sin embargo, el casino confirmó que, de ahora en adelante, congelarán parcialmente la cuenta del jugador al solicitar la autoexclusión. Al deshabilitar los depósitos y la opción de jugar, protegerán al jugador hasta que complete y envíe el formulario PDF, o hasta que el jugador cancele la solicitud. Sigue siendo demasiado complicado, pero al menos evitará que otros tengan el mismo problema que usted, lo cual considero un gran avance.

Dicho esto, parece que solicitaste la autoexclusión el 30 de mayo y enviaste el formulario completo al casino el 1 de junio. Si no recuerdo mal, la cuenta fue bloqueada el 10 de junio. Dependiendo de cuándo y de cuánto hayas realizado depósitos adicionales, creo que se te reembolsarán algunos fondos. Esperaré a que el casino responda a mi último correo electrónico y actualice la situación en este hilo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado equipo de Casino Guru y Alprince2001:

Gracias por su continua comunicación.

Queremos aclarar que SevenPlay ha revisado el caso y confirma que la cuenta del jugador ha sido cerrada permanentemente y se le ha restringido el acceso. También hemos actualizado nuestro procedimiento para garantizar que cualquier mención de adicción al juego resulte en restricciones inmediatas de la cuenta para evitar nuevos depósitos o juegos mientras se completa el proceso formal de autoexclusión.

Tras una revisión interna adicional, reconocemos que el jugador presentó un formulario PDF completo, aunque inicialmente ilegible debido a limitaciones técnicas. Si bien sostenemos que el proceso seguido se ajustó a nuestros Términos y Condiciones, y que las acciones del jugador no reflejaron una solicitud clara y coherente, comprendemos la naturaleza sensible de este caso.

Como gesto de buena voluntad y para resolver este asunto de forma amistosa, SevenPlay está dispuesto a ofrecer un reembolso de 1.000 CAD.

Si el jugador acepta, reabriremos temporalmente la cuenta en modo de solo retiro para que pueda solicitar el pago con su método preferido. La cuenta se cerrará permanentemente una vez que los fondos lleguen a su cuenta bancaria.

Quedamos disponibles para cualquier aclaración adicional mediante correspondencia privada.

Atentamente,

Equipo de quejas de SevenPlay

Me gustaría agradecer al Equipo de Quejas de SevenPlay por investigar este asunto por nosotros y reconsiderar la decisión original, por lo que estoy agradecido.

Estimado Alprince2001 , por favor háganos saber si está de acuerdo con la solución mencionada anteriormente.

Estimado Casino Guru y soporte de SevenPlay:

Gracias por su respuesta y por reconocer el problema técnico con el formulario PDF, así como la importancia de actuar con rapidez cuando un jugador solicita la autoexclusión por adicción al juego. Agradezco las recientes mejoras implementadas en su procedimiento interno y su disposición a ofrecer un reembolso como gesto de buena voluntad.

Sin embargo, me gustaría solicitar respetuosamente una reconsideración del importe del reembolso. Como se indicó, presenté mi solicitud de autoexclusión el 30 de mayo y, entre esa fecha y el cierre de mi cuenta el 10 de junio, sufrí pérdidas evitables por un total de 2345 USD. Estas pérdidas se produjeron en su totalidad después de haber solicitado formalmente el cierre de mi cuenta debido a mi adicción al juego y de haber enviado el formulario requerido (cuyo formulario ya se ha confirmado como debidamente completado).

Si bien agradezco la oferta de 1000 CAD, creo que no refleja de forma justa el perjuicio causado durante este período. Solicito al casino que considere un reembolso parcial mayor, idealmente entre 1550 y 2000 USD, como una solución más adecuada dadas las circunstancias.

Además, preferiría no reabrir mi cuenta, ni siquiera temporalmente. Los depósitos originales se realizaron a través de mi cuenta de Skrill, y el reembolso se puede enviar directamente allí. Esto evitaría trámites innecesarios y mantendría la integridad de la autoexclusión.

Mantengo mi compromiso de resolver este asunto amistosamente y espero que SevenPlay considere esta contraoferta de buena fe. También puedes contactarme por WhatsApp si lo prefieres.

Gracias 🌹

Estimado equipo de Casino Guru y Alprince2001:

Gracias por su respuesta y por su disposición a resolver este asunto amistosamente.

Nos gustaría aclarar que, según nuestros registros internos, el formulario de autoexclusión se presentó el 1 de junio de 2025, no el 30 de mayo de 2025, como se mencionó. Después de esa fecha, el jugador continuó realizando depósitos por un total de 1975 CAD, fondos que se utilizaron íntegramente para jugar.

Si bien comprendemos la sensibilidad de esta situación, debemos reiterar que los fondos se apostaron antes del cierre de la cuenta. Sin embargo, como último gesto de buena voluntad, estamos dispuestos a mantener nuestra oferta anterior de 1000 CAD para llegar a una solución justa.

Dado que actualmente no aceptamos retiros con Skrill, le rogamos que inicie sesión y envíe una solicitud de retiro utilizando uno de los métodos de pago disponibles. La cuenta permanecerá en modo de solo retiro y se cerrará permanentemente una vez procesado el pago.

Agradecemos su comprensión y cooperación.

Atentamente,

Equipo de quejas de SevenPlay

Estimado SevenPlay,

Gracias por su continua comunicación. Reconozco la postura del casino respecto a la fecha de envío del formulario, pero quisiera aclarar que mi solicitud inicial de autoexclusión se presentó el 30 de mayo de 2025, no el 1 de junio. El hecho de que tuviera que completar un formulario PDF complejo y que el formulario enviado se volviera legible solo más tarde debido a problemas técnicos no es un fallo mío, sino una debilidad del sistema de autoexclusión del casino, algo que incluso el casino ha reconocido al actualizar sus procedimientos.

Entre mi solicitud original, el 30 de mayo, y el cierre definitivo, el 10 de junio, se me permitió depositar y apostar CAD 1975, a pesar de haber solicitado explícitamente el bloqueo por adicción al juego. Esto contradice las normas de juego responsable, y el daño causado durante ese periodo no es enteramente mi responsabilidad.

Si bien agradezco la oferta de 1.000 dólares canadienses como gesto de buena voluntad, todavía no creo que refleje la gravedad de este caso, especialmente ahora que se están implementando cambios de política debido a mi queja.

Le solicito respetuosamente que considere aumentar el monto del reembolso a al menos CAD 1.500, lo que todavía representa menos que el monto total perdido y demuestra un reconocimiento significativo de la situación.

Mantengo mi compromiso de resolver esto amistosamente, sin mayores complicaciones, y solicito nuevamente que el reembolso se procese sin necesidad de acceder a la cuenta, dada mi autoexclusión por adicción al juego. Puedo proporcionar información sobre un método de pago alternativo si es necesario.

¿Sería posible contactarme por WhatsApp?

Y para skrill

) Transferiremos los reembolsos a la misma ruta de origen de los fondos, siempre que sea posible. "Estos son sus términos y condiciones".

Para el reembolso:

¿De verdad crees que 1000 CAD de 1975 CAD "como mencionaste" es justo?

Por favor abra mi cuenta y déjeme verificar cuál es la posible opción de retiro.

Gracias

Estimado Alprince2001,

Gracias por tu mensaje.

Le informamos que nuestros equipos de soporte y quejas no se comunican por WhatsApp. Si desea continuar la conversación o proporcionar información adicional, contáctenos en .

En cuanto a su solicitud de reembolso: Como se mencionó anteriormente, los fondos depositados se utilizaron en su totalidad para jugar antes del cierre de la cuenta. Por este motivo, no podemos emitir un reembolso directo.

Como último gesto de buena voluntad, seguimos dispuestos a ofrecerle CAD 1,000, que deberá solicitar como retiro a través de las opciones de pago disponibles en su cuenta. Su cuenta se abrirá temporalmente en modo de solo retiro, estrictamente para este propósito, y se cerrará permanentemente una vez completada la transacción.

Le agradecemos su comprensión.

Atentamente,

Equipo de quejas de SevenPlay

Intentaré aportar un poco más de claridad al caso.

Estimado Alprince2001 , si bien solicitó el cierre el 30 de mayo, aún debía seguir el procedimiento del casino, por muy complicado o inusual que fuera. Lo hizo y envió su documento PDF completo el 1 de junio, lo que significa que el plazo de autoexclusión comienza a correr a partir de ese día. Todo depósito o apuesta realizada con anterioridad no es reembolsable.

También he solicitado su historial de caja al casino, para poder echar un vistazo yo mismo y ver cuál sería la cantidad justa a reembolsar en mi opinión.