ShinyWilds Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Good day, first of all,

I received free spins from Shiny Wilds for my birthday, which were directly converted into real money on August 10th.

With these free spins, I won €64 in real money. I wanted to withdraw it, but that evening I decided to try and make more of my winnings and ended up winning €500. I uploaded my ID, front and back, and then proof of address (as stated, letters from authorities that are no more than 3 months old are allowed). So I uploaded a recent letter I received from the district court on August 4, 2026. Immediately after the verification, I got "Document accepted, verification successful." Half an hour or an hour later, I received another email saying I had to verify my identity, so I did the same thing again with the same letter because it explicitly stated that they accept letters from authorities. Then another email arrived, and I did it a third time before going to sleep. The next morning, there was another email in my inbox saying I had to verify my identity, this time with instructions and a request to upload a bank statement. No sooner said than done. So I did the whole thing for the fourth time, this time with a recent bank statement instead of the official court letter. Afterwards, I contacted support and asked what it all meant and what was happening with my withdrawal. Support told me they were experiencing a high volume of withdrawals, which was why mine was taking longer. Since nothing had changed, I asked again what that meant and how long I would have to wait. Then, in the chat, they told me that the verification hadn't been completed, even though it said so on the website after verification and that it was being checked internally. Okay, so I logged in again later, had them confirm that my account had been officially verified and that the address verification was successful. Exactly one hour after this confirmation, my account was suddenly inactive. I contacted support again and asked what was going on, and from then on, I only received automated standard replies.

From the AI ​​agent. I complained and said this wasn't acceptable, that I wasn't getting any help, no real employee to address my issue, etc. I then received an email confirming that I was fully verified and the verification process was complete, but that my account had been blocked for security reasons and the finance department was now reviewing my withdrawal.

Since then, I haven't received any feedback whatsoever, neither from the finance department nor from support. I only receive automated standard messages from their AI agent.

Best regards

Jeremy S.

Guten Tag erstmal,

Ich habe zu meinem Geburtstag von shinywilds Freispiele bekommen, die direkt in Echtgeld umgewandelt worden zum 10.08.

Mit diesen Freispielen habe ich dann 64€ echt Geld gewonnen. Ich wollte diese dann auszahlen habe mich aber am Abend dazu entschlossen, dass ich Versuche noch mehr aus meinem Geld zu machen und habe dann somit einen Betrag von 500€ gewonnen. Meinen Ausweis Hochgeladen, vorder und Rückseite, dann den adresss Nachweis ( wie auch als Hinweis angegeben wird, sind Briefe von Behörden, die nicht älter wie 3 Monate sind, erlaubt) also hab ich einen aktuellen Brief den ich am 04.08.2026 zugestellt bekommen habe vom Amtsgericht hochgeladen. Direkt nach der Überprüfung kam "Dokument akzeptiert, Verifizierung erfolgreich" eine halbe Stunde oder Stunde später hab ich dann wieder eine Email in meinem Postfach gehabt, dass ich mich verifizieren muss, also hab ich das gleiche nochmal gemacht, mit dem selben Brief weil da explizit dran steht, dass sie Briefe der Behörden akzeptieren. Dan kam nochmal eine Email und ich hab das ein 3. mal gemacht und bin schlafen gegangen. Am nächsten Morgen war wieder eine Email in meinem Postfach dass ich mich verifizieren muss, wo eine Anleitung dabei war und dabei stand, bitte Kontoauszug hochladen. Gesagt, getan. Ich hab das ganze also zum 4. Mal gemacht diesmal statt dem Amtsgericht Brief, mit einem aktuellen Kontoauszug. Danach bin ich in den Support rein und hab erstmal nachgefragt was das ganze bedeutet und was mit meiner Auszahlung ist. Dann meinte der Support zu mir, sie haben ein großes Auszahlungsaufkommen weshalb meine Auszahlung länger dauert. Nachdem sich nichts an dem Stand getan hat, habe ich erneut nachgefragt was denn das jetzt zu heißen hat und wie lange ich denn darauf warten müsse. Dann hieß es im Chat zu mir, dass die Verifizierung nicht durch wäre nur weil das auf der Homepage nach der Verifizierung drannen steht und das intern überprüft wird. Alles klar, dann bin ich später nochmal rein, hab mir bestätigen lassen, dass mein Konto offiziell verifiziert wurde und der Adress Nachweis erfolgreich war. Genau 1 Stunde nach dem mir das bestätigt wurde, war mein Konto dann plötzlich inaktiv. Ich hab dem Support wieder geschrieben und gemeint was das soll ab da kamen dann nur noch automatisierte Standardnachrichten.

Von dem KI Agent. Ich hab mich dann beschwert und gesagt, des geht so nicht, ich bekomme keine Hilfestellung, keinen echten Mitarbeiter der mein Anliegen klärt ect. daraufhin kam dann eine Email zurück, dass sie bestätigen dass ich voll verifiziert und die Überprüfung vorbei wäre, mein Konto aber aus Sicherheitsgründen gesperrt wurde und die Finanzabteilung jetzt meine Auszahlung überprüft.

Seither bekomme ich keinerlei Rückmeldung, weder von der Finanzabteilung noch von dem Support. Ich bekomme nur noch automatisierte Standardnachrichten von den ihrem KI Agent.

Mit freundlichen Grüßen

Jeremy S.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Which payment methods did you use to deposit funds into this casino?
• Have you made any successful withdrawals from this casino before?
• Which documents were you asked to provide shortly before your account was blocked?
• Was your bank statement approved as part of the KYC process, or was this document the reason your account was blocked?
• Did you provide any other documents for the source-of-funds verification or as proof of your deposits?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika