Shotz Casino - Los fondos del jugador están retrasados y la cuenta permanece abierta.

Asunto: Queja sobre prácticas de juego irresponsables en Shotz.com

Estimado equipo de quejas de Casino Guru:

Me gustaría presentar una queja contra Shotz.com, operado por FarUp Services Ltd (números de licencia: HKT000090 y HKL000463, emitidas por la Junta de Impuestos y Aduanas de Estonia).

Entre el 2 y el 5 de mayo de 2025, deposité un total de 3680 € en Shotz.com a través de Zimpler, en un plazo muy breve y con cantidades cada vez mayores. A pesar del comportamiento claramente arriesgado y la importante actividad financiera, el casino no intervino, no verificó mi identidad ni proporcionó herramientas de juego responsable, como límites de depósito o pérdida, opciones de autoevaluación o alertas de gasto, todas ellas exigidas por la normativa estonia sobre juegos de azar.

Además, ya me había autoexcluido de varios casinos en línea y contacté con Shotz.com el 4 de mayo por chat y de nuevo el 5 de mayo por correo electrónico solicitando la devolución de los fondos y el cierre de la cuenta. A pesar de ello, pude seguir jugando. Desde entonces, el casino ha retrasado su investigación, afirmando que podría tardar 30 días. Sin embargo, a día de hoy, no se ha tomado una decisión definitiva ni se ha realizado ningún reembolso, incluso después de que la Junta de Impuestos y Aduanas de Estonia confirmara que no seguiría con el caso.

Adjunto una lista detallada de las transacciones y un extracto bancario si es necesario. Por favor, indíqueme dónde enviar estos documentos de forma segura.

Solicito amablemente su ayuda para resolver este caso y responsabilizar al operador por no proteger a los jugadores vulnerables.

Gracias por su tiempo y apoyo.

Estimado 365_563,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Shotz Casino.

Revisé la sección de juego responsable del casino aquí: https://www.shotz.com/fi/vastuullinen-pelaaminen

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Ha solicitado que se active en su cuenta alguna de las herramientas de juego responsable especificadas en la sección de juego responsable?
• ¿Ha solicitado una autoexclusión por adicción al juego del casino?
• ¿Podrías compartir la comunicación del casino respecto a la investigación del caso?

Te recomendaría que envíes otra solicitud, pero esta vez, inclúyeme en la copia de tu correo electrónico.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de Shotz Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a support@shotz.com (puedes incluirme en la copia en tomas@casino.guru ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado equipo de Casino Guru:

Gracias por su atención a mi caso.

Confirmo que estoy dispuesto a cerrar permanentemente mi cuenta en Shotz.com debido a problemas relacionados con el juego. Sin embargo, también necesito ayuda para recuperar los fondos que deposité entre el 2 y el 5 de mayo de 2025 (un total de 3680 € a través de Zimpler), ya que estas transacciones fueron resultado de la ludopatía y de la falta de herramientas de juego responsable por parte del operador.

Agradecería su apoyo para alentar al casino a reembolsar los depósitos y bloquear permanentemente mi cuenta, para que pueda seguir adelante con seguridad.

Gracias de nuevo por vuestra ayuda y por dar voz a jugadores como yo.

Me disculpo, sin embargo, para solicitar un reembolso al casino debido a una falla en la protección del jugador, necesitaríamos estar convencidos de que el casino debería haberlo protegido.

Si no ha informado al casino sobre su condición de problema con el juego o no puede probarlo, no podemos concluir que el casino debería haberlo protegido.

Por favor, hágame saber si hay alguna evidencia que respalde su reclamo; de lo contrario, la queja será cerrada.

Hola, 365_563:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Debido a que el jugador eliminó su cuenta de Casino.Guru, la queja no puede continuar y se cerrará.