Shuffle Casino - El jugador experimenta un retiro retrasado.

Retiro de 877,97 USDC iniciado hace 16 días. Se requirió una verificación completa de KYC y de actividad, todo listo. Después, se envió al equipo de cumplimiento y aún no hay respuesta. Comportamiento abusivo e inaceptable. ¡Qué ganas de saber cómo es "normal" retener los fondos de alguien durante 16 días! 😀

Otros detalles: me uní al casino el 16/04/2025. Deposité unos 7700 EUR en Shuffle Casino. Aparte de este retiro, tengo entre 3000 y 4000 EUR en tokens Shuffle, así que en total estoy en negativo. He jugado a una combinación de casino y apuestas deportivas.

Querido compañero1950,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
• ¿Podrías informarnos sobre el estado actual de tu solicitud de retiro? ¿Está pendiente o procesada en tu cuenta del casino? Si es posible, publica una captura de pantalla de tu historial de retiros en este hilo.
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina,

Primero, disculpen mi pequeño error. La cantidad en disputa es de 999 USDC, que equivale aproximadamente a 878 EUR. Cometí este error porque mis preferencias en Shuffle están configuradas para mostrar el contravalor en EUR.

• Hice un retiro exitoso de 30 EUR el día anterior a iniciar este retiro más grande.
• Proporcionaré una captura de pantalla del historial de retiros al final de este mensaje. El estado es "En revisión".
• No usé ningún bono "activo", como bonos de depósito o similares. Los únicos bonos que recibí fueron recargas VIP diarias/semanales, que se liquidan como valor en efectivo, no como dinero de bono.

Historial completo de retiros:

Historial completo de depósitos:

Muchas gracias por tu respuesta, mate1950. ¿Has contactado recientemente con el casino sobre este problema? ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola,

Primera conversación sobre la retirada:

Shuffle: ¿Cómo podemos ayudarte hoy? ¿No tienes un depósito o retiro?

Usuario: Mi retiro no se encuentra.

Shuffle: proporcione la dirección de retiro y el ID de transacción proporcionado por Shuffle.

Usuario: Hola, ¿cuándo liberarán mis fondos? Retiré dinero y nada... Deposité miles y miles ahora, cuando necesito retirar algunos por una emergencia, ¡nada!

Shuffle: El equipo se pondrá en contacto contigo. Nuestro tiempo de respuesta habitual es inferior a 2 minutos.

Naomi • Hace 3 semanas: Como parte de nuestros continuos esfuerzos de cumplimiento y para garantizar la seguridad de su cuenta, le solicitamos que complete una verificación de comprobante de domicilio. Una vez establecida, no le volveremos a solicitar esta información. Complete su verificación aquí: shuffle.com/settings/verify. Puede encontrar más detalles en la sección cuatro de nuestros Términos y Condiciones aquí. Si necesita orientación sobre qué documentos puede cargar, visite este enlace. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Atentamente, el equipo de Shuffle.

Usuario: Ok, gracias... Lo haré lo antes posible.

Usuario: hecho

Usuario: ¡nivel 3 verificado!

Jonah • Hace 3 semanas: Como parte de nuestros continuos esfuerzos de cumplimiento y para garantizar la seguridad de su cuenta, le solicitamos que complete una verificación de actividad. Una vez establecida, no le volveremos a solicitar esta información. Complete su verificación aquí: https://shuffle.com/settings/verify . Puede encontrar más detalles en la sección cuatro de nuestros Términos y Condiciones aquí.

Usuario: ¡listo!

Claire • Hace 3 semanas: Gracias, nuestro equipo de cumplimiento revisará manualmente su envío una vez que esté disponible.

Usuario: date prisa por favor

Usuario: no hubo un proceso de revisión cuando estaba depositando

Usuario: ¿Alguna actualización?

Claire • Hace 3 semanas: Su mensaje ha sido reenviado a nuestro equipo de cumplimiento para su revisión. Nos pondremos en contacto con usted en cuanto tengamos novedades. Gracias por su paciencia.

12 de mayo

Usuario: Hola, ¿tienes alguna novedad sobre mi retiro?

Nancy • Hace 2 semanas: Esto aún está pendiente de revisión manual y no hemos recibido actualizaciones del equipo de cumplimiento en este momento.

Usuario: Ok gracias

Usuario: ¿Tiempo estimado?

Nancy • Hace 2 semanas: Lamentablemente, no podemos proporcionar ninguna estimación.

Segunda conversación:

Shuffle: ¿Cómo podemos ayudarte hoy? Problema con la cuenta. Problema con el depósito/retiro.

Usuario: Mi retiro no se encuentra.

Shuffle: proporcione la dirección de retiro y el ID de transacción proporcionado por Shuffle.

Usuario: ¿Hay alguna novedad sobre la revisión de mi cuenta con el equipo de cumplimiento? Ya han pasado 5 días. Esto es DEMASIADO. Tendré que presentar una queja si no se resuelve pronto.

Shuffle: El equipo se pondrá en contacto contigo. Nuestro tiempo de respuesta habitual es inferior a 2 minutos.

Sofía • Hace 2 semanas: Sus documentos están en revisión manual. Nos pondremos en contacto con usted cuando finalice. Si necesitamos más información, también la solicitaremos en ese momento.

Y también una conversación más donde pregunto lo mismo y recibo una respuesta genérica automática de que está bajo revisión.

Por lo tanto, es obvio a partir de esas conversaciones que el equipo Shuffle está evitando intencionalmente cualquier comunicación conmigo.

EDITAR:

Conversación más reciente:

Shuffle: Por favor, díganos su consulta. Nuestro equipo se pondrá en contacto con usted lo antes posible.

Usuario: Hola, ¿cuándo planean informarme sobre la verificación de mi retiro? Están prolongando este proceso durante 3 semanas y, al mismo tiempo, me ignoran. Se ha abierto una queja en CASINOGURU.

Nancy • Justo ahora: Entendemos que la espera ha sido frustrante y lamentamos la demora. Nuestro equipo de Cumplimiento aún está revisando su último envío y le notificaremos de inmediato si hay alguna actualización o cambio en el estado de su cuenta. Gracias por su paciencia y comprensión.

Muchas gracias, compañero1950, por tu colaboración. Ahora transferiré tu queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido compañero1950,

Me llamo Mirka y le ayudaré a resolver este caso. Me gustaría invitar a un representante de Shuffle Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Shuffle Casino,

¿Podría usted por favor aclarar este caso?

Gracias de antemano,

Mirka

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Agregar nueva respuesta desde el chat en vivo aleatorio:

Shuffle: ¿Cómo podemos ayudar hoy?

Shuffle: Consulta de cuenta

Shuffle: Problema de depósito/retiro

Usuario: Mi retiro no se encuentra

Shuffle: proporcione la dirección de retiro y el ID de transacción proporcionado por Shuffle.

Usuario: ¿Alguna novedad sobre mi retiro, que lleva 36 días bloqueado? ¿Por qué me ignoran?

Shuffle: El equipo se pondrá en contacto contigo. Nuestro tiempo de respuesta habitual es inferior a 2 minutos.

Usuario: Hay una queja abierta en CasinoGuru donde ustedes se niegan a responder también

Daniel: Hola masoool, como parte de nuestros continuos esfuerzos de cumplimiento y para garantizar la seguridad de tu cuenta, te solicitamos que completes una Verificación de Prueba de Fondos. Una vez realizada, no te volveremos a solicitar esta información. Puedes encontrar más detalles en la sección cuatro de nuestros Términos y Condiciones aquí.

Daniel: Verifica tu cuenta aquí - https://in.sumsub.com/websdk/p/ji4umUq3eI******

Daniel: Si tienes alguna pregunta, déjanos saber.

Lo que no me gusta de este enfoque es que tengo que preguntarme a mí mismo cuál es el estado en lugar de que el equipo de Shuffle se ponga en contacto conmigo. Es totalmente inaceptable. Por cierto, ya han pasado 36 días.

Supongo que puedes cerrar la queja; ya recibí mi dinero. Espero no tener problemas como este en el futuro (36 días de espera). Obviamente, su táctica es agotar al cliente con la esperanza de que no pueda completar el proceso KYC o que simplemente se dé por vencido.

Querido compañero1950,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mirka Dubasova

Casino.Guru